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临床在实施疾病诊治和护理中均存在较大风险性，特别是门诊护理中，更易发生间接或直接造成患者身体损害的危险事件[1]。医院门诊特征为人流量大、病种复杂、涉及药品多等，发生医患纠纷的几率较大[2]，加之近年护士工作负荷量大、工作繁重，对患者健康不利，诱发医患纠纷。以往在护理中，仅重视配合医生实施治疗，护理患者病情，对护理危险因素有一定忽略性，特别是医院门诊部门，更易发生风险事件[3]。因此，为避免出现以上状况，医院门诊部门需加强护理管理，降低医患纠纷发生率和投诉率，提升患者满意度和护理质量，为患者和医院双方谋福利。有报告显示[4]，风险管理、流程化管理均对门诊护理管理有积极意义。但有关风险管理与流程化管理结合用于门诊护理管理中的报告，目前仍然非常少见。厦门大学附属翔安医院门诊已尝试将风险管理结合流程化管理用于门诊护理管理，实践证实此方式对护理管理质量、患者护理满意度等均有积极意义。本研究共纳入厦门大学附属翔安医院门诊收治的80 例患者，分组论述风险管理结合流程化管理的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年11月至2020年11月厦门大学附属翔安医院收治的门诊患者80 例作为研究对象，用随机数字表法将其分对照组（40 例）和观察组（40例）。对照组中，男22 例，女18 例；年龄12～69 岁，平均（42.36±1.25）岁；疾病类型：心血管疾病12 例，肠胃不适18例，感冒发烧10 例。观察组中，男21 例，女19 例；年龄12～69 岁，平均（42.32±1.23）岁；疾病类型：心血管疾病13 例，肠胃不适17 例，感冒发烧10 例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会审核批准，所有患者及其家属均知情同意。纳入标准：①认知、智力能力良好；②依从性、配合度良好。排除标准：①中途脱离研究者；②合并全身疾病者；③重症疾病者，需接受抢救或ICU 救治者； ④纳入研究前家庭出现重大变故者。

1.2 方法

对照组接受常规护理，包含健康教育、注意事项、用药等方面常规讲解。

观察组接受风险管理结合流程化管理。（1）风险管理。①风险识别。护士需明确护理中可能存在的危险因素，并查找文献和资料进行分析，提前制定解决方案。②评估风险。包含门诊环境、管理制度、医护人员等，门诊环境方面：人流量大、噪音大，易让人烦躁；管理制度方面：制度不完善；医护人员方面：医护人员欠缺服务态度、技术操作能力需提升。③风险防范。提升各医护人员自身工作能力和综合能力：a.加强各工作人员风险意识，定期培训和考核风险知识，监督其护理中服务态度，在实施护理操作前需取得患者的同意，提升其配合度；确保各护士专业技能的同时，加强职业道德教育，提升其应对突发事件的能力和责任心；并加强其心理沟通能力，用支持、鼓励等方式缓解其压力，提升信心。b.完善管理制度：根据门诊实际状况，健全门诊各项制度，并了解护士意见，根据其意见作出改善，确保各制度落到实处，提升护理服务质量。c.改善门诊环境：增加门诊护理人员数量，提供导诊服务，可在咨询台或问诊处设指示牌、告示牌、宣传栏等，将感染患者及时转移到指定区域；确保大厅环境干净、整洁，并在便民台为患者提供热水等服务。（2）流程化管理。①网上挂号：目前信息技术已在各行各业中得到应用，医院可利用电话预约、微信公众号挂号等方式，实现多途径网上预约挂号，挂号成功后，需用发送信息的方式告知患者就诊时间段，避免患者到院长时间等待。②自助刷号：完成挂号后，患者可从通过相应设备进行自助刷号报到，按照挂号单排序就诊。针对不清楚挂号顺序者，可通过挂号单上时间段、信息提醒或导诊台电子屏来查询。③将电子设备应用到候诊中：优化人工呼号方式，可采用电子显示屏与叫号系统联合的方式，避免单一的人工呼号造成多种不便和问题。④一对一就诊模式：有序、专业、和谐的就诊环境可让患者更有信心，避免患者焦虑、紧张。用一对一方式就诊，医生可全面掌握病情，有目的性和针对性的指导疾病治疗，并对保护患者隐私有利。

两组患者护理管理时间从患者挂号至此次就诊结束离院，管理实践干预持续1 个月。

1.3 观察指标及评价标准

评估两组护理管理满意度、护理管理质量、投诉事件率。①护理管理满意度：自行设计调查表，包括非常满意、满意、不满意三个选项，量表效度好，Cronbach′s α=0.816，患者就诊结束时让患者自行从非常满意、满意、不满意三个选项中选择一项则可。总满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。②护理管理质量：记录两组就诊时间（到院至完成疾病诊治的阶段）、等待时间（疾病诊治报到成功至接受疾病诊治期间的时间）、挂号时间（到院至报到成功的时间）。③记录投诉事件，统计投诉事件率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（

±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2 检验，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组护理管理满意度的比较

观察组护理管理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）

表1 两组护理管理满意度的比较[n（%）]

pagenumber_ebook=172,pagenumber_book=166

2.2 两组护理管理质量的比较

观察组就诊时间、等待时间、挂号时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

表2 两组护理管理质量的比较（min，

±s）

pagenumber_ebook=173,pagenumber_book=167

2.3 两组投诉和医患纠纷总发生率的比较

观察组投诉和医患纠纷率总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表3）。

表3 两组投诉和医患纠纷总发生率的比较[n（%）]

3 讨论

因医院门诊人流量较大，门诊医护人员需处理的病例类型较为复杂[5-6]，且门诊易发生秩序混乱，管控难度大，加之医护人员综合素质和职业技能等参差不齐、制度不完善等因素影响[7-9]，门诊护理中发生医患纠纷和投诉的几率非常大。近年，为进一步提升门诊护理管理质量，降低医患纠纷和投诉率，提升患者就医满意度等，厦门大学附属翔安医院将风险管理、流程化管理应用到门诊护理管理中，其效果良好。本研究结果也显示，观察组护理管理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），观察组就诊时间、等待时间、挂号时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），观察组投诉和医患纠纷率总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），提示风险管理联合流程化管理应用到门诊护理管理中，对降低医患纠纷率、护理质量、护理满意度等方面均有积极意义。其原因为，风险管理模式实施中，各护士首先需明确护理过程中存在的危险因素，从门诊环境、管理制度、医护人员自身等方面评估风险，并由专业人士分析问题，制定解决措施，达到提升护理管理质量的目的[10-12]。风险管理中重视提升各护士的风险意识，让各护士在工作中主动避免发生风险事件，提升各患者对护士的信任度和此次治疗配合度[13-15]。同时，风险管理中还重视提升各护士心理护理能力、沟通能力、职业道德等，提升其责任心；完善门诊制度，采集门诊护士建议，完善各制度，提升各护士执行能力，进一步明确护理目标[16-17]，提升护理效果。再加以优化流程化管理，避免常规流程存在的缺陷，让门诊护理管理模式更系统化、规范化、先进性、现代化[18]。优化挂号流程，用微信、电话等网络方式预约挂号，并用自助刷号的方式进行分流，就诊时采用一对一就诊，完善并健全门诊护理流程和管理制度[19-20]，确保其就诊环境更有序、更协调，优化就诊、分诊工作流程，提升门诊整体护理管理质量，并对各工作人员工作积极性和自主性有促进作用。张明杰[19]曾在报告中分析了62 例门诊患者，结果显示，实施后护理满意度高于实施前，不良事件发生率低于实施前（P<0.05），表明护理风险管理对门诊护理管理有积极意义。普敏芬等[20]也在报告中分析了600 例门诊患者，结果显示，研究组护理满意度高于对照组，投诉率低于对照组（P<0.05），表明优化护理流程对门诊护理管理质量和护患关系有积极意义。本研究与之相比讨论的重点在于风险管理与流程化管理的联合使用，将其用于门诊护理管理中，其内容更为丰富，管理机制更为完善。同时，风险管理实施过程中对护士自身工作能力和职业道德等方面的重视性较高，此也对护士工作能力有提升作用，确保其为患者提供的服务更为规范，但基于本研究研讨方向为从患者角度出发，未探讨到风险管理和流程化管理对医院医护人员自身业务素质和工作能力的影响，此也为本研究目前存在的局限性，条件成熟可重点讨论此点。

综上所述，门诊护理管理中引入风险管理、流程化管理有积极意义，值得推广应用。

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