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药品是用于预防、治疗、诊断疾病的一种特殊商品，直接关系到人们的身体健康乃至生命安全，医疗机构药房的科学管理与人们的用药安全息息相关。随着我国全民医疗保障水平的提高，群众健康意识的增强，患者对用药安全问题愈加重视，药房工作已不再是单纯的药品供应，而是药品管理、合理用药和药学服务的综合性工作，加强药房的规范化管理工作逐渐成为一个新课题[1]。近年来，笔者作为一名基层医疗机构的药房管理人员，对基层医疗机构在药房管理方面存在的困惑进行了研究，并就解决方案进行了探索和实践。

1 基层医疗机构药房管理存在的问题

1.1 管理制度不健全，机制不完善

科学的制度是管理的灵魂，只有建立一套完善的管理制度，管理才能有根可寻、有据可依。基层医疗机构一般单日出药量比较少，管理层通常认为药房平日只需按方发药即可，忽略了药房的日常管理，对药房管理制度不够重视，缺乏健全的管理制度及监督机制，药房工作人员大多按照传统或者习惯开展药品管理工作，影响管理效果，存在管理风险[2]。基层医疗机构因管理制度不健全导致药材管理混乱、医患矛盾突出。药房管理制度既要有药材管理的总体要求，也要有具体的工作流程，既要有对药师的管理要求，还要有奖惩措施[3]。只有健全规章制度并落实到药房管理的具体工作中，才可能把药房管理这个看似简单实则复杂的系统工程做好。在现实情况中，基层医疗机构的药房管理问题频发，根本原因是药房管理制度不健全，或者落实制度不到位[4]。

1.2 日常管理不规范，随意性大

基层医疗机构药房普遍较小，功能区域划分不明确，储存管理随意性大，安全隐患突出。主要问题有：一是药品存放不规范。药品分类不细，放置区域划分和标识不明显，没有按照药品作用分类摆放药品，内服外用混放、不同种类混放，取药难度大，容易出现差错；部分药品存放有温湿度和光线的要求，例如避光、冷藏等，未按储存要求保管药品易导致药品性质改变而造成损耗；特殊管理药品如毒、麻、精神药品不按规定存放[5]，账目登记混乱。二是药品效期管理落实不好。经过规范存储的药品，一旦超过有效期，药效就会大打折扣甚至产生毒性。基层医疗机构药房对药品有效期缺乏统筹管理，药品出库随机，没有按效期长短安排使用，造成药品过期浪费[6]。三是药品调配不严谨。对处方把关审核不严，未严格按照处方管理规定的“四查十对”审核处方，调配处方时没有按照工作流程做到调配复核，调配好药品后不经审核就发给患者，容易错发漏发，存在安全隐患[7]。四是不合理用药监管不力。药剂师在调配处方时未进行认真的审核，对处方中存在的不合理用药未进行点评统计，致使基层医疗机构抗生素滥用和其它不合理用药的现象普遍存在[8]。五是耗材管理混乱。医用耗材往往没有账目管理，不开处方随意支取，浪费严重。六是设备管理没有落实。医疗设备管理在实际操作过程中缺乏管理，基层医疗机构的医疗设备基本上处于无维护保养的状态，一些精密仪器长期没有校准，设备使用寿命短、精度低[9]。七是药材采购计划性差。药材的采购不是以数据为依据，余量多少、应该采购多少没有计划，随意性大，造成药材供应缺货和过期浪费的情况较多[10]。

1.3 药房专业技术人员业务素质不高，服务意识差

基层医疗机构药房管理的好坏，关键在于药房技术人员，而药学技术人员的素养普遍欠缺，主要表现在两方面。一是业务素质不高。药学技术人员业务素质的高低直接关系到药房的服务管理水平和患者用药的安全性，而基层医疗机构的药学技术人员聘用人员居多，有的还用非药学专业人员顶岗，层次上参差不齐，高级别的专业技术人员缺乏，经常性的业务建设和培训不够，整体业务素质不高[11]。药房专业技术人员业务素质差、责任心不强，直接影响到药房管理水平，药房管理不到位，药品调配不懂“四查十对”、药品的配伍禁忌掌握不全面，对所存放药品的种类、数量、有效期、质量等情况没有全面的了解和掌握，对药品的管理及调配不规范、效率低、安全隐患大。二是服务意识不足[12]。药房是医疗单位的一线窗口，服务质量的好坏直接影响到患者对单位的评价，要求药房技术人员除了具备优秀的专业知识外，更要培养良好的职业道德素养，对患者要具有高度的责任心和同情心，要充分理解患者并与之保持良好的沟通交流，对患者提出的疑问要认真地倾听、细致地回答[13]。而现实的基层医疗单位的少数药剂师服务意识淡薄、服务态度差，只按照处方发药，需要向患者进行用药注意事项说明的未进行详细的说明，对患者的问题不予理睬甚至态度蛮横，引起医患矛盾[14]。

2 基层医疗机构药房管理存在问题的对策

2.1 健全管理制度，完善管理机制

基层医疗机构要高度重视药房管理工作，把制度建立作为药房管理的重要抓手，要根据国家法律法规结合自身实际，建立和完善药房管理制度，使本单位药房管理有据可依[15]。一是健全各项药材管理制度。包括药材采购制度、药材储存制度、有效期管理制度、药品调剂制度、合理用药制度、耗材管理制度、设备管理制度、特殊药品供应制度、毒麻药品管理制度及不良反应报告制度等[16]，这些制度的制定既要细化到具体工作机制和流程，也要具有操作性，便于落实。二是完善药学技术人员管理制度。包括分管岗位职责、具体工作流程、操作技术标准、服务保障标准、责任负责制度及交接班制度等，主要要求药学专业人员要尽职尽责，提高服务意识，按工作流程办事[17]。三是建立监督激励制度。包括监督控制制度、评价考核制度和奖惩制度等，目的是监督各项制度的落实，评价管理质量和效果，促进药房的规范化、科学化、人性化管理[18]。

2.2 规范管理流程，落实具体工作

做好药房的管理工作，制度是依据，管理的质量和效果如何，还要在具体工作中落实。管理层和药房负责人要高度重视，从药品的存放、药品的调剂和有效期管理等薄弱环节入手，在管理中抓落实、在落实中抓管理，从细节抓起，严格执行管理制度、严格遵从工作流程[19]。可对药房具体工作实行分工责任制，设置对应的管理岗位，将管理责任具体到个人，使药房管理的每一项工作都有人负责，也便于工作的量化考评。将每一项工作的每个细节都进行细化，提出相应要求，工作人员要熟悉掌握每一个环节的操作规程[20]。责任分工明确，各项工作有标准，奖惩激励机制健全，充分调动工作人员的主观能动性，做好药房的各项管理工作。

2.3 加强业务培训，提高人员素质

做好药房管理工作，人才队伍建设是根本，加强药学专业技术人员的业务培训，提高专业技能，强化服务意识，为基层医疗机构药房管理做好人才储备[21]。一是加强业务技能培训。基层医疗机构要建立完善的药学专业技术人员培训方案，定期组织其进行业务培训，可以采取理论自学和专题讲座的形式学习，可以利用远程医学教育系统学习，可以“走出去学，请进来教”，从而提高药学专业技术人员的专业知识和业务技能[22]。二是强化服务意识。对药学专业技术人员加强文明礼貌和规范服务的培训，培养良好的爱心、同情心和责任心，同时规范服务标准、规定文明用语，真正把“人性化”服务落实到药房工作中去[23]。

3 基层医疗机构药房管理的具体改进方法

3.1 加强业务人员的职业素养

药房是基层门诊部中集管理、技术、经营、服务等功能于一体的综合性科室，药房工作人员不仅要给患者提供质量合格、安全的药品，并且还要指导患者合理有效地使用药品。所以，基层医院管理层应该重视药房人员配备,有条件的药房应该定期开展专业技术人员的继续教育培训，去上一级医院参加培训学习，加强人员在岗培训，提高药房的技术人员的业务水平和专业技能，从根本上解决基层门诊部药房人员短缺的现象，指导临床合理用药，保证患者的用药安全，基层门诊部的药学技术人员应该不断地进行业务深造，才能跟上当前[24]。业务的需求因为新药的品种不断涌现、新剂型的不断增加等，都要求每个药房的技术人员不断地学习和掌握新知识、新技能，只有业务素质不断提高，才能在服务于临床及患者时不会出现差错或事故，真正做到确保患者用药的安全。

3.2 严格处方管理与调配

药房工作的重中之重是执行安全用药和保障用药安全，药房工作人员的工作不能只停留在按处方发药的层次上，要做好安全用药的指导，严格审查处方用药的合理性，减少药物的浪费，严格按照处方管理规定执行，处方是患者用药的凭证，在为患者提供药品之前仔细审核，并对处方中是否存在配伍禁忌或者不适合患者使用的情况进行分析[25]。药师是利用科学方式来指导用药，促进药品发挥最大疗效，并达到最为理想的效果，一旦发现处方中存在不合理用药时，可不予发药，并尽早与医师沟通，获得患者同意后主动寻找医师进行修改。严格处方管理，定期开展处方讲评，减少不规范处方的数量，让患者手中的处方都是合格的，尽量避免出现调剂差错[26]。

3.3 加强窗口接待服务

药房又是一个为患者服务的窗口平台，药品发放窗口是沟通医患关系的重要阵地，药房工作质量的好坏直接影响到医患关系，也反映了整个基层门诊部的素质和专业水平[27]。在基层门诊部药房的发展中，要时刻以患者为核心，以解决患者的病痛为服务主体，以追求卓越的服务，以患者的满意口碑为最终目标，减少复诊率。基层门诊部要开展药学服务工作，一方面加强引导患者对药物常识的了解，另一方面还可以对一些出现频率较高的咨询内容进行书面宣传，或用醒目的标签贴于药品包装的背面，变被动服务为主动服务，比如服用甲硝唑时不宜饮酒，糖尿病药物的服用时间选择等等；结合季节变化对一些常见疾病的预防、重要诱发因素和治疗方法进行告知、宣传、指导，比如在春季易引发过敏性鼻炎等呼吸系统疾病，在夏季胃肠道疾病高发等，都可以提前预防和及时治疗，可以有效地降低此类疾病的发生率[28]。

3.4 提供良好的用药咨询服务

药学专业技术人员除了应该具备药学专业知识以外，还应具备广泛的医学科学知识，应具有良好的职业道德与高超的交流能力，并且能够熟练使用自己掌握的药学理论知识，在用药咨询时能够及时有效地解答[29]。在给患者进行药品讲解时，应该向患者详细讲解药品的使用方法和注意事项，例如部分药物长期使用后，如果突然停药就会引起症状加重或者病情复发；部分药品服用后可能会出现一些正常范围内反应，但这并不属于不良反应；还有一些药物在使用后要避光，否则会出现光敏反应；患者如果对处方以及用药情况提出异议，药房的技术人员应该提供合理、正确的解释，对同一种药物不同厂家或者不同包装，在给患者配发药品时，应该向患者解释清楚，并详细介绍，防止患者在心理上造成影响，最终对于患者的用药服从性造成影响[30]。对于用药时间有明确要求的药品，比如一些对胃肠道刺激的药品、助消化的药品，都要给患者交代清楚正确的服药时间。一些药品如果储存不当也会影响药品的药效，继而影响治疗效果，例如一些特殊的储存要求：避光、冷藏、防潮等，在药房技术人员进行用药咨询时都应详细告知[31]。

基层医疗机构的药房是一个综合性科室，只有加强药房管理，从药房药品的摆放到工作人员工作职责的分配和责任的落实进行详细的管理，完善各种制度，强化监督机制，重视药房技术人员的素质培养，提高自身素质，加强业务学习，提高自身的专业技术水平，提升药学服务质量。加强基层医疗机构的药房管理对药房和单位的发展具有重要的意义。

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