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从理论角度来说，随着人们自我保护意识提升，医患关系越来越紧张，处理好医患关系及提升医院的核心竞争力成为每个医院不可回避的问题。另外，在现代市场经济环境下，医院也迎来巨大的行业竞争压力，行政管理已经成为限制医院改革的瓶颈。不过实际上现阶段很多医院并没有重视行政管理，有部分行政主管认为只要做好部门管理、文化建设、人才培养、技术培训，就能在医疗市场占有一席之地。实际上，这些管理内容虽和行政管理有关，但建设培养一个强大的行政管理团队，才是医院打造核心竞争力的关键。要找到以往行政管理工作出现的问题，并深挖其背后的致因，才能形成对应解决策略，力求打破桎梏寻求突破。

1 辽阳市中医院行政管理中常见的问题

我院地处辽宁辽阳，属于地市级医院，拥有比较复杂的业务系统。和其他医院一样，也要行政管理来达成运行效果，行政管理好比是神经网络将这些复杂的业务关联起来。或者说行政管理体系是一个精密仪器，要在能量调节器作用下形成彼此精准配合。而医院经营管理是动态的，行政系统难免被外界因素影响而偏离轨道，导致一些问题，进而影响到整个医院的运作效率、经济效益和社会效益。

1.1 信息建设不足

在信息社会背景下，我院的信息化建设是不平衡、不全面，现有的信息化集中在具体业务中，如挂号系统、问诊系统及结算系统。即业务部门彼此间联系较紧密，而没有实现业务部门和行政管理部门彼此紧密对接。而行政管理其本身涉及到业务、制度、培训、人事、财务等综合管理，若行政管理和业务部门没有建立链接，必然使行政的制度建设、行政的监督功能不能落实到位，也不利于行政部门动态采集业务部门存在的问题，而形成针对性的培训。

这种信息建设上的孤立，使行政部门担负着招人、培训、复印、打字、对外沟通最初级的工作，行政部门被边缘化的倾向非常明显。且因为信息不对称，导致了一个管理“孤岛”，这些孤岛的存在，对于医院这种特殊企业来说，显然存在明显的负面作用。笔者分析本院行政管理现状，认为造成这一现象，主要是地域环境行业现状影响。以辽宁为例，其地处我国东北方，其信息化水平不如南方城市，医疗行业整体氛围没有一级城市发达。另外，信息建设不足也包括和外部链接不足，导致不能及时获知卫生领域动态，具体举措落后，严重地影响本院的经营效率[1-2]。

1.2 管理架构不合理

本院行政管理架构是副院长领导下的院办公室、组织人事处、医务处、科教处为代表的20 多个部门横向拉齐的管理模式，看起来是扁平化管理，但因为横向部门设置过多，导致行政管理中存在信息不对称，提升行政管理成本，降低了行政管理效率。

1.3 制度落实监督薄弱

行政管理要收到效果，依赖具体详尽制度来予以规范和约束，需要从上而下行政监督及自下而上的民主监督。但因为目前本院行政管理部门被边缘化，导致制度执行不力，加上监督过程中存在避重就轻等情况，导致制度落实不佳，甚至于有的制度形同虚设[3]。如监察室这一部门具有的监督作用，成为行政管理中关键一环，行政部门主管能积极联合监察室对医院运行予以纪律监督。但事实上，行政管理和监察室两者权责不清，特别是涉及到纪检监察，行政管理和监察室却存在管理不足。深层剖析可发现这是缺乏监督责任制的缘故，缺乏责任制规范而导致两个部门彼此推诿、避重就轻，甚至于存在大事化小小事化了，甘当和事佬的现象。

1.4 管理会计思维缺乏

行政管理抓全面的工作，涉及到业务和非业务两大块，为了提升医院竞争力有必要提升内控水平，即通过行政管理来集中业务部门和非业务部门资源，使得资源得到有效利用，提升资源使用价值，配合财务部门来提升内控管理效率。但现阶段本院行政管理因为缺乏管理会计思维，导致对医院内外信息分析不透彻，使得其运营过程面临巨大风险以及成本压力[4]。再者行政部门和财务部门两者间存在矛盾，一般财务部门会认为行政管理只是负责后勤等工作，其属于执行部门，必须要围绕财务指令才完成工作，这种部门间存在的矛盾往往造成内耗，不利于工作开展。

1.5 绩效考核弊端众多

行政管理要对每个部门的绩效考核负责，建立科学合理的考评系统。笔者对本院行政管理的信息总结，认为在绩效管理方面存在以下问题：①绩效考核涉及到具体的薪资分配，对于医生来说，其薪资和业务收入挂钩，这导致医生过度治疗，给患者带来极大的经济压力，也不利于医院正面口碑塑造。②考核过度强调技术指标，导致医生和患者沟通缺乏感情沟通。③其他部门考核也存在过度强调利益情况，导致从业者缺乏医者仁心的基本素养[5]。④病床管理和医院效益联系紧密，行政部门对此没有针对性考核，导致病床管理水平低，不能保证患者及时住院接受治疗。最终导致患者抱怨颇多，对医院品牌建设十分不利。

1.6 欠缺品牌文化塑造

医院在现代经营模式下同样需要培植口碑，而最为核心的是塑造医院文化，而文化组成包括软环境和硬环境两方面。但因为本院行政管理工作不受重视，被边缘化，品牌塑造能力无形是大打折扣的（因为品牌文化塑造需要行政部门牵头，人力资源、策划部门配合，业务部门负责宣导的多元配合工程，需要各部门通力合作将医院具有的精神表达出来）。文化欠缺是医患纠纷较多的致因，医生和患者的矛盾源自于彼此认知不能融合，医生不能在文化指导下表达关怀、同情，言语冰冷、行为粗暴，导致本就焦躁彷徨的患者及家属情绪变化激烈，最终形成了医患矛盾。笔者根据自己的从业经验，医患纠纷近乎九成都源自于一些细节上的缺失[6]。而辽宁市中医院行政管理方面，一直都是集中在了人力资源及制度制定上，而对于企业文化塑造上缺乏经验。所提出的一些口号、精神和其他医院大同小异，不能差异化诉求，给人以深刻印象。

2 提升辽阳市中医院行政管理水平的策略

2.1 正视行政管理重要性积极改变传统思想认知

让医院行政管理部门改变过去思维并不易，有赖于政府卫生管理部门积极引导，为医院行政改革指出方向，使得该院一把手认识到行政管理是确保医院建立核心竞争力的关键，使其知道并非设备先进、技术高端就能赢得患者认同。需要其明白只有在行政的作用下，将所有优势组合起来，才能在激烈的竞争中站稳脚跟，在给患者提供治疗方案保证期康复、提高其生活质量同时获得应有的收入。

提高医院行政水平有赖于一把手思想水平提升，需要政府任命或医院将有专业水平的人才挖掘出来，使其带领着行政部门具体展开管理工作。只有医院内部行政改革进入正轨，才能保证整个行业改革的有序进行，否则两者彼此矛盾，使医改难以获得更大成果[7-8]。

2.2 建立良好的信息管理平台实现各部门对接

积极地利用互联网、计算机、智能手机等软硬件打造全面、开放的人机交互的信息平台。将目前建立的庞大的业务信息平台和行政管理对接，使行政管理人员可在后台看到数据更新，而及时了解各部门动态。这样的好处可确保信息发挥生产要素作用，在行政管理部门的动态管理下，确保各部门工作处在正常状态，而提高医院整体效率。医患纠纷方面可通过内部信息平台实现预警模式，可使得医务处及时对接事件，了解事情来龙去脉，避免事件发酵引起不当的网络关注，为辽阳市中医院带来不良影响[9]。

2.3 提升监督部门的思想及监督效率

积极培养具有责任心的工作人员，一同担负起监察、审计、纪检工作，能对财务、收费、工作态度、收受红包等予以动态抽查，避免出现影响医院形象事件的发生。笔者认为为了提升医院监察、审计、纪检效率，有必要将三个部门独立出来，一同由地方政府卫生部门统一负责，也由国家统一开资，避免利益牵扯导致的管理监督效率下降。另外需要对一线人员进行积极培训，使他们愿意参与到民主监督当中。为了达成这一目标，可以建立奖励机制。

2.4 确立管理会计思维确保内控高效

行政管理是统筹管理工作，围绕着人、财、物及信息开展资源整合工作，管理会计是现代企业管理的必然趋势。行政管理和管理会计必须融合，才能发挥出强大的管理效率。管理会计思维的建立，要在行政部门主导下，由财务部门来负责具体操作，从管理软件（财务软件、信息系统）、人才培养、工作制度三个方面多管齐下，保证财务管理从之前的财务会计模式向“财务会计+管理会计”模式转变，使得生产要素——信息能发挥出具体的作用。其中行政部门要积极帮助财务部门和各个部门对接，使财务管理能够实现“业财融合”，确保财务部门能根据每个部门特点来建立合理的收支预算，让没必要的支出得到管控，使内控工作得到推进，提升企业成本管控水平。

2.5 建立科学的绩效考核制度

首先，要学习西方医院管理模式，实现院长下行政管理由某位副院长集中负责。其次，具体绩效考核要紧密地联系到每个部门每个岗位，要实现考核指标设置科学合理性。如医生评价，不简单地存在技术指标、效益指标，还需要对其服务态度、患者投诉、治疗效果等形成具体评价。再次，绩效考核前，有必要将考核指标向所有人下发，征集意见，降低后期执行的阻力。最终考核指标可由医院资格老、权威高、技术强的主体来统一讨论确定。并将具体的考核计分方式公布，使所有主体心知肚明[10-11]。另外绩效考核要和技术培训、素养培训挂钩，确保培训落地发挥作用，而不是空走形式。

2.6 树立良好的医院文化氛围

①硬环境建设。行政部门要积极地了解国内外业内医院文化培养的经验，在硬环境上力求设备全、质量高，提高患者对医院环境的评价[12-13]。力求电子设备完备，使挂号、问诊、手术、住院都有详细的引导，提升患者就诊体验，缓解其忧虑心情。②软环境打造。对业务和非业务部门都进行相应的企业文化灌输，要提升导诊、窗口、坐班医生、护士、临床医生等主体的职业素养，纠正其不良言行，树立“医者仁心”的形象。如护理团队工作任务重、压力大，每日面对大量的患者有一些因为失去亲属而情绪激动的家属，工作复杂而艰巨，故要积极推行交接本制度，降低工作失误率。要积极地对护理团队进行关怀，确保其能充足休息以及定期技术学习，从而提升护理水平。事实证明，这是降低医患矛盾的有效方式。③建立监督约束机制，确保企业文化落地。除了具体的考核外，要充分发挥监察处的功能，积极地提升医生队伍素养，贯彻国家相关法律政策，确保不良行为得到管控，使医院工作氛围得到改观[14]。

2.7 合理整合现有部门实现大部门管理

辽阳市中医院业务繁杂，原本将每个科室独立出来，统一放在行政院长之下，能尽量消除层级管理带来的制度落实难的不良影响，然而事实上横向多达20 多个部门，这样的条块管理模式，使彼此间的信息沟通出现问题。故此将功能相近的部门整合成一个部门，有利于信息传达。笔者认为，医务处可以将传统的科教处纳入进来。审计处、监察处、纪检处三个部门合并独立于医院系统外，实现政府对医院的监控监督。经过这样压缩后，基本上一个医院就可将传统的20多个部门变成十几个部门，这样便可初步形成大部门管理，提高信息保真程度，提升部门运转效率[15]。

在现代社会背景下，医院行政管理就是以信息技术为核心，进行良好的组织架构调整，然后提炼良好的医院文化，推出科学的绩效考核体系，确保专业科室和非专业科室形成品牌合力，树立起医院与众不同的精神，增加患者对医院的口碑，提升医院的影响力，使医院成为社会群众健康的守护者。

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