药房是医院服务的重要窗口，是医院全面质量管理的重要一环[1]，关系到患者是否能够得到安全、有效、合理的药学服务[2]。一切以患者为中心，药房窗口服务质量不断的提高，是药师和患者共同的心愿。尽管医改在有序地进行，但是药患矛盾、医疗纠纷仍时有发生。如何有效降低药患纠纷，提高患者用药准确率，提高医院调剂药房窗口的服务水平，推动药房窗口队伍建设是药事管理人员值得深思的问题。本文基于平衡记分卡从多个维度探讨医院药房窗口队伍建设。

现代药房窗口一般采用磨砂玻璃和不锈钢挡板，具有良好的隔音效果，但也致使药师与患者的言语沟通存在障碍；有的医院窗台较高，阻挡药师与患者的视线交流。患者到药房取药时已经经过就医、缴费等诸多过程的漫长等待，情绪很容易波动；加上就医患者及家属素质不一，杂乱嘈杂难以避免，导致药师与患者相互间不易听清楚对方说话内容。药师重复多次，精疲力竭，沟通低效。如果涉及专业术语，且难以解释说明，加上患者或家属文化水平较低时，那么本次沟通便基本无效。药师身兼多职，如中药师既要划价，又要配药，还需对配好的药进行核发，及时发现患者沟通需求，并且立即进行服务，难度较高。

医院存在的不合理处方，药剂师没及时发现与纠正。不合理处方可分为以下8 类[3]。A 类：用量与用法不适宜；B 类：适应证不适宜；C 类：给药途径或药品剂型不适宜；D 类：单张门急诊处方超过5 种药品；E 类：有不良相互作用或配伍禁忌；F 类：书写不规范或不清楚；G 类：重复用药和其他不合理因素导致必须重新开具处方；H 类：无正当理由开具高价药。

诸多原因造成药剂师没有按《处方管理办法》“四查十对”的要求，造成调配差错。调配差错包括剂型差错、数量差错和药品外观包装相似造成的差错等[3]。中药窗口更易出现因药材、包装相近而错给饮片；习惯配对给药而造成多配饮片；漏看处方而漏配饮片；给付无效剂量（药材泛油、霉变、虫蛀等）；给付剂量有误；给付剂数有误等问题[4]。无论哪种情形的错调配错核发，都将影响疗效，甚至用药安全事故，引发患者及其家属投诉。

医院药剂科窗口每天发放规格品种繁多的药品。有些药品虽然包装完好，但是质量存在问题，需要药剂师认真观察，如同一批号口服液，色泽深浅不一；口服液封口是否严实，有无液体外溢及絮状漂浮物；颗粒剂是否结块等[5]。茵陈、枇杷叶、柏子仁、火麻仁等易霉变及浮小麦、莲子易虫蛀等情况，药剂师应经常留意。中药师要对霉变、虫蛀、泛油的药品，以及对过轻或过重包装的饮片具有觉知力；如果药品质量出现问题，将大大挫伤患者对药房的信任，使患者不在药房购药，进而对药房窗口带来毁灭性打击[6]。

有些医院虽然制定如门诊药房工作制度、差错登记制度、考勤制度等工作制度以及药品不良反应报告制度、药品管理制度等，但是没有制定相应的奖惩措施，药房管理制度形同虚设，药房工作人员的工作效率低，无积极性。

以上各种问题的出现，都会影响药房窗口的整体形象，有可能造成药患纠纷，不利于医患关系的和谐发展。

低效沟通、未察不合理处方、药剂调配差错、未察药品质量以及药房制度形同虚设等问题的产生，除客观原因外，大部分是由于药房人员消极怠工、未认真履行职责及人员管理存在漏洞等所导致。如何在现有条件下建立一支充满活力、服务能力强、综合素质高的窗口队伍一直是研究的热点。将平衡记分卡的“平衡”思想引入到药房人员的管理当中，并构建基于平衡记分卡理念的管理绩效评价体系。

平衡记分卡是目前最具有影响力的管理工具之一。世界排名前1000 位的公司中，使用平衡记分卡系统的企业超过50%[7]。近年来，平衡记分卡在非营利性组织也得到了有效的运用。平衡记分卡是以公司战略为导向，寻找能够驱动其成功的关键成功因素（key success factor，CSF），建立与CSF 具有密切联系的关键绩效指标（performance indicator，PI）体系，通过对PI 的跟踪监测衡量战略运行状态，逐渐修正CSF 或PI 体系，确保绩效的持续增长和战略的成功实施。平衡记分卡是对传统绩效评价方法的一种突破、一种战略性绩效管理的思想和指导方法。

美国一些医院在1996年就开始引进平衡记分卡的理念，以提高绩效，并获得了很好的效果[8-10]。Sahney 研究管理型医疗组织运用平衡记分卡作为绩效管理工具，具有重要的现实意义[11]。Hall 等[12]认为，护理单元平衡记分卡应包括财务指标、患者满意度、临床效用和成果和系统的整合变革。Behrouzi 等[13]设计评价医疗服务质量的内容，包括财政状况等5 个维度平衡记分卡。Graumlich 等[14]开发了用于术后患者管理的平衡记分卡。Radnor 等[15]认为平衡记分卡各维度的关键指标，必须与目标相吻合。Zelman 等[16]认为平衡记分卡完全适用于医疗卫生机构。目前，在我国许多医院开始探索将平衡记分卡体系引入实际工作中，并取得了一定的效果[17-21]。

提高药房窗口的工作效率，提高药房工作人员的积极性与主动性。平衡记分卡从财务、患者（家属）满意程度、内部流程、学习与成长四个维度着手，提高药房管理效率和服务水平，保障对药房人员的全面评价。

维度指标及权重的建立内容具体见表1。

平衡记分卡是注重绩效指标平衡和完善的一套全新绩效管理工具[22]，将员工日常行为与单位战略目标密切联系起来[23]。按照平衡记分卡的指导思想，充分理解医院战略目标，分析药房窗口队伍现状，药剂科以提升药房窗口队伍建设为目标，以绩效考核为支点，经专家讨论筛选出关键性指标，制定出科室对员工的平衡记分卡考核标准。全体员工充分理解本科室的目标，不断地进行自我提升，定位好自己的角色，并将设置的目标转化为自己的执行力，推动窗口队伍的整体建设。

①一级指标及权重设置。一级指标及权重设置与相关考核的主要指标是一致的，并据本窗口实际工作需要适当增减部分指标。

②二、三级指标根据药剂科具体工作对考核标准进行设置。为提高药房窗口工作效率，本科室定期对窗口工作制度、药剂学基础知识、电脑操作等定期进行“三基”考试，并列入到三级考核指标。对于药剂科而言，突破现状，打造科室的核心竞争力，就要不断学习、探索、创新。故在学习成长维度将其分解为学习、成长、创新、项目四个指标，在此基础上又细分学历、职称、月度“三基”考试、执行力、违规违纪发生率、刊物发文、发明专利等，这些指标是打造一流科室、实现科室远景目标的战略驱动力。

表1 维度指标及权重的建立（%）

③指标设置是便于操作的关键指标，具有前瞻性与导向性，同时与药房窗口日常工作管理紧密挂钩。

根据不同维度指标在药剂科工作中的重要程度、是否需要着重加以引导等进行权重分配，经专家再三讨论，设置具体权重。且在《医院管理评价指南》中，各评价指标的标准值都有明确的规定。

运用平衡记分卡理念推动药房窗口队伍建设，权重分具有重要的导引作用。

现在，大多单位对员工进行绩效管理（performance management，PM），绩效考评主要对工作的质量、效率、员工发展等的评价；而对平衡记分卡各个维度指标的评价满足对员工绩效考评的需求。

以往以工作量为考评依据，导致科室（或员工）片面追求工作量，不考虑患者的满意度及同行的评价，继而患者因不满意而流失，或者科室团队不团结。平衡记分卡以工作效率、工作量、患者满意度、协作精神等，结合院、科二次分配计算权重。医院、科室的发展和每一位员工的切身利益息息相关；医院、科室运转良好，员工得到更多的经济利益，个人得到更快的提升，故平衡记分卡将会促使员工更加团结，更具有医院主人翁意识。每位员工按照平衡记分卡的指标进行，会更具有方向感。

将平衡记分卡用于员工的综合业绩方面，全面、直观地反映个人的全年权重，并以此作为评优评先的依据，也避免评优评先的随意性，“有法可依”，员工心服口服，易于调动员工的积极性、主动性，达到科内和谐与团结。

职称晋升是每一位在职者的追求，每一位员工希求晋升的条件是公开的透明的，不被暗箱操作。依据平衡记分卡法为科室培养、择优人才及职称评聘提供依据，每一位药剂师了解晋升的条件；对比指标，找出自己的短板，努力提升；充分发挥自己的优势维度，取得更高的权重分。由于平衡记分卡的导向作用，人人都在努力奋斗，进而营造出积极向上的科室氛围。

根据绩效考核的结果分析，绩效优秀的员工，应该合理安排外出学习、进修深造；对于绩效不良的员工，安排适当的人帮助其找出问题（能力、知识、习惯、态度、语言等）所在，针对员工共性问题实施培训，弥补员工知识或能力的短板。对于不良习惯、语言、态度，责令限期改正。员工及时得到绩效考核的结果，发现自己的不足之处并加以改进。

基于平衡记分卡理念对医院药房窗口的绩效管理，由于其目标清晰、导向具体、量化工作量，工作过程中和患者的满意度以及自己的学习成长挂钩，员工在工作中不断提升自己、突破自己，使得药房窗口队伍建设明显提升。

由于平衡记分卡理念对医院药房窗口的绩效管理非常重要，而且药剂师们也认识到其与医院的健康发展密切相关，为此需要充分发挥个人潜能，遵循现代药学模式，融入人文关怀，正视医院药房应当承担的义务与责任，实现服务的规范化、科学化和人性化，并注重流程的执行与改进，尚未出现药剂调配错误的情况，不合理的处方也得到及时纠正，工作效率得到提高。

药剂师在发药过程注重“人文关怀”，将患者真正当成服务对象，由原来的被动服务向主动服务转变。药师在与患者的沟通过程，了解患者的心理需求和变化，体恤患者的痛苦，让患者感受药师的关爱和尊重，帮助患者维持和增进治疗的动力。药房窗口服务必备的语言美、形象美、环境美和调配无差错、无问题处方、无医患纠纷，提升医院药房窗口整体满意度。

我院药房窗口实行平衡记分卡法在前，我科有16 人，其中7 名中专生，6 名本科生，2 名硕士研究生，基本无科研项目、专利、高水平的论文，薪金按学历也相差不大，科室成员不团结，凝聚力差。引入平衡记分卡后，窗口队伍综合素质的提升。3年来，7 名中专生积极自考本科文凭，2 名本科员工攻读硕士学位，所有人员积极参与科室的“三基”竞赛；违规违纪的现象基本杜绝，执行力提高；在院内外刊物上发表论文逐渐增多，项目申报积极，专利积极申请；科内外协作明显增强，科室上下一条心，全心全意为患者服务。

平衡记分卡立体考评的运用，我科药剂师熟知窗口规章制度、办事流程。在窗口工作繁忙时也能够做到忙而不乱，养成干练、准确、简捷的办事风格。

平衡记分卡绩效管理系统虽然科学、有效，但是构建、实施起来并不是一帆风顺。为保证平衡记分卡法在医院药房窗口顺利推行，提出以下几点建议。

前期准备工作关系到整个系统的工作成效，所以必须做好平衡记分卡系统构建的前期准备工作。如组建绩效管理推进小组、编制推进计划、前期调查评估，尤其要进行前期平衡记分卡宣传，并组织培训与学习；获得科室全体人员的支持、理解平衡记分卡与绩效管理。

科室构建有效的平衡记分卡绩效管理支持系统需要院领导的推动和支持、明晰岗位职责并建立任职资格体系等。绩效管理实施离不开现代医院绩效管理理念和技术的管理团队，同时还需要高层领导的关注。明晰窗口指标体系的驱动力、岗位的职责，确定员工的发展计划，设置合理的岗位。对员工的业绩进行辅导、评价，使员工从心理意识上进入状况，接受考核。如果缺少明确的岗位职责说明，即岗位体系不健全，则对员工的考核就无标准可依。

PDCA（Plan，Do，Check，Action）代表计划、执行、检查和处理的过程。制定绩效计划、绩效沟通与辅导、绩效考核与反馈、绩效诊断与提高是整个绩效管理的轨道。为了保障平衡记分卡绩效系统积极顺利的实施，一旦考核体系确定下来，管理者要与员工互通有无，定期面谈、定期会议以及其他形式沟通，以帮助员工纠正可能的偏差，提高技能。绩效周期结束，根据预先制定好的绩效指标，考核员工。管理者需要与员工沟通反馈，并对管理方式和员工存在的问题进行诊断。成功的经验适当推广，不足之处在后续工作中加以改进和提高。

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Discussion on promoting the construction of hospital pharmacy window team based on the concept of balanced scorecard

YANG Shi-chun OU Ru-fen HUANG Xiao-qu ZHONG Wei HUANG Chun-hua
Department of Pharmacy,Central People′s Hospital of Zhanjiang,Guangdong Province,Zhanjiang 524000,China

[Abstract] Based on the concept of balanced scorecard,combined with hospital goals,from the four dimensions of finance,process,patient satisfaction and learning growth,14 second-level indicators,23 third-level indicators,performance evaluation of hospital pharmacy window staff is conducted to promote pharmacy window team construction.This article analyzes the current status of hospital pharmacies and finds that there are problems in the management of hospital pharmacies,such as low efficiency of communication between doctors and patients,unreasonable punishment,errors in drug preparation,uneven quality of drugs,and the absence of pharmacy systems.Based on the concept of balanced scorecard,the construction of the window team in the hospital pharmacy can effectively improve the efficiency of the pharmacy window,improve the satisfaction of patients,and effectively improve the overall quality of the window team.

[Key words] Performance evaluation;Balanced scorecard;Pharmacy window;Team construction

[中图分类号] R197.32

[文献标识码] A

[文章编号] 1674-4721（2020）7（c）-0165-05

（收稿日期：2020-04-27）