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随着经济快速发展与医改政策的迅速推进，我国人民对医疗各项服务的期望与要求也越来越高。医院是独立存在、具有特殊社会地位与社会作用的机构，除具有一般社会组织机构所面临的失窃、偷盗、火灾等常规风险之外，还承担其因医疗行为实施、医疗对象服务而产生的特有的医疗纠纷、侵权、事故等风险。鉴于我国当前的经济发展水平、法制现状、公民对医疗知识的了解甚少同不断增强的维权意识的不对称，对医疗救治水平、护理服务提出更高要求等原因，也相应增加了医疗纠纷及投诉的发生概率。所以风险管理在医院工作、尤其是门急诊医疗纠纷及投诉防范方面显得尤为重要[1]。风险管理指的是对风险给予发觉、评价，并寻求对策的管理科学，医疗风险管理指的是对患者、医护人员、医疗设备、护理过程等风险因素进行管理，以规避风险[2]。本文旨在探究风险管理在防范门急诊医疗纠纷及投诉中的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012～2017年大连大学附属中山医院门急诊科室收治患者的数据资料，2012～2017年门急诊就诊分别为 888 404、922 129、1046 742、1211 457、1404 668、1512 902人次。2012年门急诊次数为888 404人次，男444 031例，女444 373例；年龄11～92岁，平均（50.3±2.1）岁。2013年门急诊次数为922 129人次，男 497 709例，女 424 420例；年龄 12～90岁，平均（50.4±2.2）岁。2014年门急诊次数为1046 742人次，男568 790例，女477 952例；年龄 13～94岁，平均（50.5±2.0）岁。2015年门急诊次数为1211 457人次，男631 097例，女580 360例；年龄 12～91岁，平均（50.2±2.1）岁。2016年门急诊次数为1404 668人次，男783 241例，女621 427例；年龄 11～98岁，平均（50.5±2.2）岁。2017年门急诊次数为1512 902人次，男754 390例，女758 512例；年龄 13～97岁，平均（50.5±2.2）岁。 2012～2014、2015～2017 年收治的患者的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究已经医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 管理方法

门急诊科室2012～2014年未实施风险管理，2015～2017年实施风险管理，具体包括以下几个方面。

1.2.1 建立风险管理制度，成立风险管理小组工作中严格执行管理制度，定期组织小组成员召开讨论会议，分析门诊急诊的诊疗过程中可能出现的不安全或易产生纠纷的因素及隐患，针对性地提出研究对策及应对方案。适当切入“提前预估式管理工作模式”比事后处理更加科学有效[3]。

1.2.2 优化门急诊就诊流程，实行一站式医疗服务门急诊患者病情通常危急，就诊程序应尽量简单，我院设置单独导诊服务台为患者家属解答疑问、缴费等相关就诊手续，节约时间、降低家属焦虑度，给予患者及家属心理安全感[4]。

1.2.3 严格履行告知义务医疗救治是高风险职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，故加强告知服务，尽早让患者家属接受医疗服务的同时充分知晓可能面临的各项风险。患者知情同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提。医护人员须将医疗救治目的、风险等告知患者及家属，特殊治疗护理检查应征得患者同意，并履行签字手续，既要体现尊重患者的权利和听取家属的意见，也要保障医护人员自身保护的权益[5]。

1.2.4 加强医患有效沟通纠纷产生往往都是因为与医护人员沟通不到位产生矛盾，因此医护人员在与患者及家属沟通过程中，要学会处理复杂的医患关系，掌握语言技巧，提高沟通能力。救治过程中，采取相应的谈话技巧，根据患者及家属的心理特点、疾病演变过程，耐心向患者讲解可能出现的不良后果，并得到家属的理解与配合，最大化取得患者及家属的信任、理解，并主动承担风险义务[6]。

1.2.5 加强医护人员医德医风教育培养医护人员良好的工作态度和工作作风，树立以患者为中心的服务理念，站在患者角度，全面为患者着想，对待患者一视同仁，并给予患者足够的尊重、理解和关怀，急救过程，要表现出积极主动性，让患者及家属感受到急诊科的救治效率，避免急救过程因护理不周出现不必要的医疗纠纷、投诉[7]。

1.2.6 强化医护人员的法律意识工作培训中穿插医疗法律法规的学习，明确医护人员的义务，使医护人员能够深刻意识到医疗救治过程存在的违法违规行为，以及可能引发的法律问题，提升医护人员的风险意识，懂得如何规避发生医疗意外。此外，要持续性增强医护人员的自我保护意识，规范医疗行为，必要时应用法律武器保护自己的合法权益[8]。

1.2.7 整体提升医疗技术水平及服务质量，是做好风险管理工作的根本定期举办业务技能培训，执行医疗管理制度并落到实处，与医护人员的绩效挂钩，提升急诊科室医务人员业务技术水平[9]。

1.2.8 加强物资及人力管理保证门急诊的急救设备、仪器、药物等完好备用，并保证急救物品时刻处在完好备用状态，确保急救工作顺利进行。合理调配人力资源配置，尤其是周末、法定节假日，要特别注意该时间段的人力配备，排班时需注意每个班次技术力量均衡，人力搭配科学合理，提高工作的安全性，保障每个班次医疗服务质量均衡，以降低医疗救治风险[10]。

1.2.9 一旦发生纠纷或投诉，应妥善立即处理在发生纠纷或投诉时，患者的处理要求往往很大程度受到医院态度的影响，由于患者处在事件的中心位置，因此，无论患者进行投诉的真正原因如何，医护人员应站在患者的角度思考问题，接待得当，合理疏导患者及家属激动的情绪是关键，多倾听，以理解、同情的口吻进行交流，耐心解释事件的原委，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，切忌采用强硬的态度解决问题，以避免将问题激化[11]。

1.3 观察指标

主要观察2012～2017年历年门急诊科室发生医疗纠纷及投诉率[12]。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS 22.0分析数据，计数资料以率表示，采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2012～2014年各年度门急诊医疗纠纷及投诉率明显低于2015～2017年各年度，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

表1 大连大学附属中山医院门急诊医疗纠纷及投诉总发生率的比较（n）

分别与 2012、2013、2014 年比较，*P＜0.05

3 讨论

医疗风险是全球医疗事业面临的严重问题之一，它关乎对医疗机构、医生道德和执业能力的考评；关乎患者自身利益和人身安全；关乎社会资源的合理使用；关乎社会意识和稳定。随着我国医改政策的快速推进、经济的高速发展，人民对医疗服务的期待与要求也越来越高。当前，我国医院各种医疗纠纷和投诉不断增加，医患关系形势相对来说不容乐观，有绝大部分医院出现过家属殴打医护人员现象，威胁到医护人员的生命安全。因此，强化医疗风险管理是每个医疗机构，每个医护从业人员乃至医院行政管理部门必须重视的一项工作[13]。

门急诊科室是医院所有科室中最容易发生医疗纠纷及投诉的科室，由于门急诊科患者、特别是急诊普遍情况危急，因此，一旦患者家属对治疗结果或是治疗方式不满意，就会将不良情绪发泄到医护人员身上。分析产生问题的原因有多种：①患者及家属对就医环境陌生，一般情绪较为紧张；②家属对诊疗结果期望过高，法律意识和维权意识增加；③对疾病缺少认知；④医生缺乏和患者充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；⑤医疗服务过程中技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等存在一定程度的缺陷；⑥救治转运患者中会一定程度上延长疾病治疗时间，若患者在转运过程中出现严重后果，家属会将所有责任一并归结于院方；⑦患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；⑧急诊科室人力资源配备有限；⑨极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；⑩某些媒体不负责任的炒作以及有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中等多种因素[14]。

风险管理是针对以上各种安全隐患制定的一系列措施新型管理模式，这种模式充分考虑患者、医护人员、管理程序等多方面因素，制定与之相对应的措施，将各项安全问题扼杀在萌芽状态[15]。通过进行风险管理，不仅可以使医护人员的医护水平得到显著提升，风险意识也比以前有了很大的加强。医护人员的护理工作也变得更加主动和有效。对于医院工作来说，具有整体性与合理性，最重要的一点在于医患关系得到了稳定的改善，出现投诉和纠纷的情况大大减少。本研究结果显示，实施风险管理前，2012～2014年医疗纠纷及投诉总发生率为0.016%（138例）、0.013%（121 例）、0.011%（116 例），风险管理实施后，2015～2017年医疗纠纷及投诉总发生率为0.006%（67例）、0.004%（52例）、0.002%（37例）。

综上所述，风险管理在防范急诊医疗纠纷及投诉中的作用显著，在整个医疗风险管理方面，推进前瞻性管理和控制具有积极的意义，值得推广。

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