孙胤璇1　申　婷1　荣晓嫚1　徐晓婵1　张碧星1　唐齐敏1　李文琰1　孙君重2▲

1.华南理工大学公共管理学院，广东广州　510000；2.解放军总医院第一附属医院干部三科，北京　100048

［摘要］目的调查大学生校医院就医的诊疗体验，并对校医院提出合理的改进对策。方法通过问卷调查对2016年3月1~30日广州市5所高校调研数据进行分析，建立校医院服务功能发挥情况分析模型。结果校医院运行中尚有误诊率较高、满意度有待提高、公信力较差等问题。结论加强校医院员工技能培训和充分的制度保障是校医院良好运行的必然要求。

［关键词］高校校医院；满意度；就医

高校是我国培养各类高级技术人才的重要阵地，而校医院又是这个阵地中为师生健康保驾护航的必不可少的重要机构，它为全体师生的疾病预防、诊疗服务，为学校的安全和谐稳定发展起着重要的保障作用。高校校医院的主要职责是为师生提供基本医疗卫生保障，但随着校医院误诊病例不断被披露，大学生在校就医所遇到的医不对症、医生诊断率不高的问题也愈发突出，对于当前形势，改革迫在眉睫[1-4]。本调查客观、准确地了解大学生在校医院就医时对校医院的硬件质量、业务管理、服务态度、医术水平等多方面的满意情况，找出影响大学生在校医院就医的满意度影响因素及校医院的不足之处，以期对高校医疗服务和校医院的管理者提出合理的建议，促使大学校医院进一步优化，为高校师生创造一个放心、舒适的就医环境。

1.1　研究对象

结合定额抽样与方便抽样，选取广州市5所高校院华南理工大学（华工）、仲恺农业工程学院（仲恺）、华南农业大学（华农）、华南师范大学（华师）、广东工业大学（广工）。采取偶遇原则发放问卷。发放问卷前确认被调查者为本校学生且在半年之内曾在校医院就医。访问员还对调查者进行简单的检查，督促被访者将没有填写的题目补充完毕。根据样本量的估计，2016年3月1～30日在每所高校中抽取160人为样本。收回问卷800份，其中有效问卷744份，有效率93%；满足建立总体模型和进行分组比较研究的样本量需要。对744个样本数据进行信度检验，Cronbach Alpha系数为0.905，数据具有较好信度。

1.2　研究方法

鉴于调查问卷搜集资料的研究，其问卷设计、发放、回收和统计分析直接决定该研究结果和科学性[5-6]，本研究成立问卷设计研究小组7人，严格按照问卷设计方法和原则，采用问卷调查的方法，再对收回的问卷进行数据分析，提出具体的解决方案，具体研究过程见图1。

 

 

图1　研究过程框架

1.3　样本结构特征

样本结构采用SPSS软件对合格问卷录入统计，统计后的样本结构特征如下。性别结构院问卷实际调查五所高校753人，男生380人，女生358人，15名被访者未透露性别。有效性别百分比为院男生占50.4%，女生47.5%。男女比例基本持平，消减了性别因素对调查结果的影响（图2）。

 

图2　性别结构

2.1　大学生在校医院就诊情况

大学生选择进入校医院就诊情况调查显示，五大高校的753名大学生中，患感冒选择校医院的大学生为71豫，患肠胃炎、咳嗽、运动扭伤选择就校医院的大学生分别占32.6豫、34.5豫、37.3豫，此外，还有患中耳炎、鼻炎、痛经、骨伤的选择校医院就医的，分别占6.8豫、8.4豫、4.6豫、4.5豫（图3）。

2.2　学生经历校医院误诊的情况

调查中发现，753名受访者误诊的比例占18%，而在彭良清等[7]的一项关于基层医院误诊率的调研中，选取了以误诊病例中常见病、多发病、特殊病以及传染病为调查范围，误诊率为3.73%。与其相比，广州地区校医院误诊率明显较高（图4）。
                                                                                           

2.3　广州高校大学生对校医院的满意度评价相关指标分制及权重

建模与分析基于野从客观事实和主观偏好两方面反映大学生对于校医院的满意度冶的理念和思路，我们提出了涵盖野硬件质量、业务管理、服务态度、医术水平、选择偏好冶五个维度的校医院满意度评价指标体系。各项指标及权重情况见表1。

2.4　五所高校校医院的总体满意度评分

五所高校校医院整体数据结果见表2。

表2　五所高校校医院的总体满意度评分（分）

由表2所列A～G共有7个因素共同构成了受访者对校医院总体的满意度。五所高校所有样本满意度得分加权平均值为5.95分，整体评价略高于中位数，单项指标满意度略高于中位数；得分最低的是仲恺，最高为广工；其中就诊率在5所高校医院中介于75% ～81%。

G（医疗效果）在以10分制为标准的权重分配中所占比重最高，为15%，但总体得分仅有6.07分，得分最低，表明疗效满意度最低，凸显了校医医疗水平的整体低下，也与前文较高的误诊率比较符合。其次还有D（器械熟练度）得分也较低，为6.15分。以上结果表明，校医院在师生中有一定的信任度。但也要看到，五个校医院在总体运行上存在着相似的情形，即每个学校的学生，对其校医院的总体满意度均无呈高分值。

2.5　五所高校校医院分项的数据结果统计

在对表1中的A～G诸项因素分析中发现，有些因素分值尤其低下，因此对这些因素需进行深入分析。这些因素中有师生就诊中的不愉快因素（表3中的因素B）和硬件实力（因素E），因而进行了更为详细的区分（表3），其中B4（表3中的医生问诊详细率）的总体得分仅为0.52，在B类得分中得分最低，受访者的满意度最低；B6医务人员解答详细程度和B7医务人员主动提示率得分也＜0.70，属于较低水平。提示校医生工作热情和积极性有待提高。

表3　B类指标满意度分值的统计（分）

校医院的硬件实力也是影响校医生诊疗效果的重要因素。在对表2的分析中发现，该项指标分值也是比较低的。因此，对该因素进行了详细区分（表4）。结果显示，在E1～E5五个因素中，E3（医疗设备）分值尤低，凸显了校医院设备短板。

表4　E类指标满意度分值的统计（分）

校医院主、客观条件的优劣在很大程度上决定了学生对于校医院满意度，客观因素包括医疗设备、技术培训、科室设置等情况，而主观因素包括校医在问诊时详细度、经验是否丰富、积极性是否高及责任心是否强等方面。这些问题也影响了医生诊疗的准确度，同时对误诊率会产生直接影响。本调查显示，师生对于校医院服务总体上还是较为满意的。存在的问题有医疗器械使用熟练程度低、校医生的态度欠佳、工作积极性不高等。从根本入手，对校医院各项不足采取不同对策，对症下药，最终提高校医院诊疗技术，使校医院在整体上得到改善[8]。

3.1　导致目前校医院存在不足的原因

淤缺少选择和享受公费医疗的优惠，使学生选择去校医院就医，但僵硬的体制使校医院失去了必要的激励和竞争环境[9-10]；于高校的工作重点是教学和科研，卫生工作被边缘化。用于校医院建设的资金不足导致其不能够及时购进医疗设备和对设备进行维护，同时资金不足也使得校医院医护福利待遇较低；盂校医院的服务对象是全校师生，但医护人力不足，导致校医超负荷工作，在无法得到充分休息的情况下难免会出现误诊以及态度生硬的情况；榆没有正规化、专业化的培训，以及缺乏大量实践的机会，客观上造成了校医经验不足，技术欠缺的问题。

3.2　解决问题的建议

淤加大人力、物力和资金的支持，及时更新医疗设备保证校医院硬件水准，更好服务于师生[11]。于实行医保制度，让学生和教职工能够在享受医疗补贴待遇的同时拥有在几所水平条件相当的医院进行选择的权利[12]。形成良好的竞争环境，使校医院不断提高自身水平。盂树立良好的医德医风，制定窗口职业形象规范[13]。榆完善绩效考核评价体系[14]院设立监察小组，定期对校医院各科室的服务态度和质量进行监督；定期考核，做到考核常态化；建立合理的薪酬制度。虞与地方医院进行适当的合作和联合，定期派校医到上级医院进修、学习。

高校校医院需要完善各种规章制度及职业准则，引入激励和竞争机制，在福利待遇、职称晋升等方面进一步完善并定期对医务人员的职业技能和专业知识进行考核，加强与社会医院的定期交流与合作，在面对患者的不同症状时要有充足的知识储备并予以及时有效的处理[2，15-16]。伴随护理医学的发展，护理模式也要从野以疾病为中心冶向野以患者为中心冶改变[17]。多管齐下才能有效改善目前部分校医院医疗效果不太理想、问诊方式专业化程度较低、误诊率高、就医群体满意度较差等问题。

大学生健康教育是国民健康教育中最为有利、最为关键、最为有效的环节[18]，因此，校医院良好运行与发展是保证在校师生健康的重要保障。关注校医院的发展就是关注当代大学生身心健康的发展，就是关注中国未来的发展，校医院的改革势在必行，任重道远。

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Investigation and im provementmeasures of operation situation of hospital in colleges and universities

SUN Yin-xuan1SHEN Ting1RONG Xiao-chan1XU Xiao-chan1ZHANG Bi-xing1TANGQi-min1LIWen-yan1SUN Jun-zhong2▲
1.School of Public Administrations,South China University of Technology,Guangzhou　510000,China;2.No.3 Department of Cadres,the First Affiliated Hospital of PLA General Hospital,Beijing　100048,China

［Abstract］Objective To investigate the diagnosis and treatment experience of college students in the college hospital, and to put forward reasonablemeasures to improve the hospitalmedical treatment.Methods The data acquired from the questionnaire survey from March the 1stto the 30thday 2016 in the five universities of Guangzhou City was analyzed to establish a service function analysismodel of college hospitals.Results Many issueswere found in the operation of col-lege hospitals,including highmisdiagnosis rate,to-be-improved satisfaction degree and poor credibility etc..Conclusion To strengthen the training of staff skills training and provide adequate system guarantee are an inevitable requirement for the good operation of hospital.

［Key words］College hospital;Satisfaction degree;Hospitalize

［中图分类号］R197.32

［文献标识码］A

［文章编号］1674-4721（2016）09（c）-0156-04

（收稿日期：2016-06-20本文编辑:方菊花）

［作者简介］孙胤璇（1995-），女，北京人，2013级行政管理专业本科在读

▲通讯作者：孙君重（1967-），男，肿瘤学博士，主任医师，副教授，主要从事恶性肿瘤的化疗和分子靶向治疗