Article Info

［摘要］通过分析心血管专科医院的特点及医院行政总值班的工作内容，指出心血管专科医院行政总值班工作中存在的问题。采取开展总值班专职化试点、建立行政总值班与护理总值班分工协作机制、采取进驻制或者预约会诊合作机制、加强总值班人员培训、提升总值班工作信息化水平等方式，提高总值班效能，以保障非工作时间医院各项医疗工作的正常运转，为实现医院全面精细化管理提供依据。

医院总值班是医院管理中的重要组成部分，肩负着非工作时间管理全院范围内各类事务的重要责任，承担着对外协调联络，对内处理解决医疗、管理、后勤等各类临时性、突发性事务的工作，以保障医疗机构的正常运转、医疗行为的正常执行以及医疗水平的正常实现［1-2］。作为专科医院，总值班工作既有综合性医院的共性，又有自身的特殊性。本文通过分析心血管专科医院的特点及医院行政总值班的工作内容，分析心血管专科医院行政总值班工作中存在的问题，并就不断完善专科医院总值班制度、实现医院全面精细化管理进行探讨。

心血管疾病具有发病率高、致死率高、医疗负担高等特点，是影响人类健康的主要慢性病之一。作为心血管专科医院，经常会面对各种复杂、疑难和重症心血管疾病，因此需要加强医疗管理和后勤保障等工作，维护医疗服务秩序，确保为心血管患者提供优质便捷的医疗服务。专科医院总值班室是医院整体管理工作的外延，体现着总协调、总调度和总执行的管理水平和能力，在日常工作中显得尤为重要，成为提升医院综合管理能力的重要组成部分。

作为区域性医疗中心，大多数心血管病专科医院均承担着繁重的医疗服务任务。医院年门急诊服务量达到60余万人次，收治的住院患者超过4万余人次，开展的心血管外科手术和支架介入手术量达到万余例。如此庞大规模的医疗服务给专科医院的医疗管理和后勤保障工作带来了双重压力。此外，为了配合如此大的临床工作量，需要设置合理的学科、配置相应的医技科室与管理保障部门为临床诊治工作服务，这导致各个医疗单元和机构科室之间人、财、物、信息等配合的任务加大，需要协调的事项增多。

随着工业化、城镇化、人口老龄化和疾病谱的变化，我国心血管疾病的发病率持续上升，疑难重症不断增多。在专科医院中，小儿复杂性先天性心脏病、心脏移植、急性冠脉综合征、急性心力衰竭、恶性心律失常等疑难危重病例所占比例约50%，同时来自全国各地的患者比例呈现增长趋势，外来患者占60～70%。此外，专科医院收治的患者年龄偏大，多为非单一疾病，常合并神经系统疾病、肿瘤等各种老年病，限于专科医院的资质，需要多学科或多医院的协同作战。

通过调研心血管专科医院，发现总值班为多次层次总值班同时在岗值班或听班，其中行政总值班与护士长总值班同时在岗值班，行政总值班人员由行政、后勤等职能部门的负责人及部分工作人员构成，护士长总值班人员由各医疗单元护士长构成，并且器材、物流、后勤、信息中心等保障部门均安排人员24 h在岗值班。

2.2.1　双向会诊在总值班处理的事务中，将近一半的事项为会诊，一方面是外院的心血管疑难急重症病例会诊，另一方面为院外会诊。心血管状况不佳的患者，脑血管也极有可能存在问题，其中神经科会诊占了整个会诊例数的1/4以上，而且神经系统疾病多为急症。较多的院外会诊还有消化科、血液科、普外科和泌尿科等。

2.2.2　协助解决各种后勤类突发事项　水、电、气、暖、设备、网络等的故障维修需要总值班以最快的速度协助解决，或派工作人员去现场加紧维修，或调配备用设施进行应急，以全力保障临床工作的有序进行。火情、水情等突发危情需马上启动相应的应急流程。针对这类事件，可在日常加强巡查［3］，以免造成不可挽回的损失。

2.2.3　院内外协调及咨询　总值班是在非工作时间行使医院行政职能的最高机构，可调动院内所有资源，并代表院方争取院外资源。在处理临床或后勤类事务时，院内一切人员物资都必须遵从总值班的调配，绝对服从总值班的安排，以保障医院各项工作的正常进行。总值班还承接了患者看病就医等方面的电话咨询任务，以方便院内外患者做好就医前的各项准备工作。

2.2.4　协助解决医疗投诉类事项　医疗投诉事项并不以工作时间为界限，在非工作时间就由总值班承接，既包括院内职工系统又包括院外患者的投诉。对于突发的医疗投诉情况，比较紧急的，总值班人员必须及时启动相关的应急预案［4］；对于普通的投诉电话，应记录在“投诉记录簿”，做好安抚工作，正常上班后第一时间转至相关职能部门解决。

2.2.5　其他公务等事项对于临时接到上级的紧急通知或紧急文件，应记录清楚通知或文件的内容，并立即通知相应主管部门负责人进行处理；对于突发事件和紧急事件的处理，按照相关规定与工作流程的要求，及时向听班领导或分管领导汇报，做到早发现、早报告、早控制，及时开展调查处理。

专科医院医疗服务规模大，造成了医疗和后勤保障的双重压力。正常工作时间由临床和后勤等各部门相互配合完成医院各项事务的管理工作，以保障医疗行为的正常进行，而疾病的发生、发展具有突发事件的特性［5］，并不以工作时间为界限，相应的非工作时间，总值班承接了医院管理的职能，负责处理各类临床、后勤等管理事务。

总值班的重头戏为院外会诊。对于普通综合医院，科室设置齐全，一般问题院内会诊均可解决，且同属一个医院管理，在调配医疗资源的执行力上必然有效。而北京地区各个医院的医生资源都很紧张，非工作时间值班人员数量有限，能外派进行会诊的医生资源相对就更少，这使得院外会诊存在很大困难，通常，总值班人员在协调多家医院后才可以找到能来会诊的专科医生，甚至协调多家无果，这势必给总值班人员造成巨大的压力。

行政总值班人员主要由相关职能部门的工作人员构成，虽然对临床一线工作医疗流程熟悉，但是鉴于目前医院管理职能划分的日益精细化和专业化，职能部门的工作人员熟练掌握了自己所在科室的专业技能，但缺乏医院整体管理的技能，在处理医院综合管理中存在“外行管理”的特点［6］，因此，在处理重大医疗事务时，难免存在畏难情绪［7］，担心处理不好会影响患者的正常救治，担心不能保障医疗行为的正常进行。

医院总值班主要为职能部门人员轮流值班，每人一至两个月才能轮一次班，具有“临时管理”的特点［6］，有时会遇到总值班没有任何事情需要处理，就会有侥幸心理，不能熟悉突发情况的处理流程，如果真正遇到事情，难免手忙脚乱，措手不及。由于值班机会较少，且值班时的处理事项和正常工作时的工作内容存在较大差异，导致值班能力得不到有效培养。

医院总值班人员为行政职能部门员工，在晚上进行行政总值班工作时，第二天并无调休，需要继续处理自己岗位上的行政事务，如果总值班期间事务较多，势必会影响值班人员的休息，导致第二天的工作质量不能得到保障，长此以往，不但影响值班人员的身体健康，还会使其在心理上对总值班工作比较排斥，进而影响工作效率［6］。

总值班专职化是指在坚持业精于专的原则下，专门聘用职能部门退休人员（多包括负责人或高年资的工作人员）作为专科医院总值班的专职队伍，把总值班做为日常工作来处理，3～5人轮岗，每周轮班1～3次，充分发挥他们值班经验丰富、对总值班需要解决的问题非常熟悉、处理起来得心应手［8］的优势。

总值班专职化可以把部分职能部门工作人员从总值班的大军中解放出来，使得职能部门工作人员能够全身心地投入到自己的行政管理工作中［8］，但缺点是退休人员在医院没有其他职务，对医院的发展方向和一些新的规章制度等不了解。针对上述问题，可加强医院各项工作流程和规章制度的再教育与培训，使专职总值班工作人员能够尽快胜任。

专科医院要建立行政总值班与护理总值班同时在岗值班的制度，两个值班制度相辅相成。护理总值班人员为各医疗单元护士长，在处理临床事务上经验较为丰富；行政总值班人员在不知如何处理一些具体的临床事务时，可向当天的护理总值班请教；护理总值班在遇到相关行政管理问题时，也可向行政总值班咨询，两者互相支持，互相把关，形成两个总值班序列并行优势［9-10］。

①尽快建立心血管康复医学学科、呼吸内科、肾（泌尿）科-血透中心、神经内科等心血管疾病相关的新学科建设，增强专科医院自我会诊的水平与能力；②在政策允许的范围内，可以考虑和临近的某几家医院建立合作关系，采取进驻制或者是预约制等合作机制，以期在需要会诊时能在第一时间尽最大可能得到合作医院的支持与帮助；③针对经常会诊的几个科别，可以考虑在院内，通过送出去或引进来的方式，为专科医院培养一批具有多专业能力的医生，以期解决基本问题。

根据总值班解决问题的情况，对总值班期间常发生的、处理难度较大的问题进行汇总分析。首先协调各部门，通力合作，避免问题产生。对于不可避免的问题，以案例讨论的形式进行处理流程的梳理，通过模拟讨论，寻求解决问题的最优方案，并将处理方案规范化、流程化、制度化，便于总值班人员操作。

行政总值班人员的医疗知识和管理水平参差不齐，需定期对全体总值班人员进行新流程、新制度的培训［11］。对于新加入总值班的人员，除进行总值班制度和工作规范的培训外，在值班初期，可安排一名有经验的总值班老师同时值班，以老带新，以强带弱［12］，以便让新总值班人员更好地熟悉总值班的工作流程，适应总值班的工作方式，这较好地避免了新总值班人员的焦虑，有利于更好地开展值班工作。

借助医院整体精细化管理体系，搭建医院总值班综合管理信息服务平台，包含医疗、护理、运营、物流、后勤、安全保卫在内的核心业务一体化管理信息系统，实现数据的融合，开展医院全部信息的集中管理，提升总值班工作质量和工作效率。

总值班人员在正常工作时间的8 h内要进行相应的职能部门管理工作，8 h以外还要例行总值班工作，强度高，心理压力大，因此要对总值班人员给予物质和精神上的双重关怀，才能有效带动总值班的工作积极性［13-15］。总值班的管理部门要积极营造良好的总值班环境，值班室内应配备电视、电脑、微波炉、烧水壶、洗手池等工作、生活、娱乐必备品，每天有物流人员前来更换被单，保洁打扫卫生，以提高值班环境的舒适度。对于身体欠佳、年龄较大（男性＞58周岁、女性＞53周岁）人员、怀孕及哺乳期的女性可暂停总值班。

综上所述，总值班是医院管理行为中非常重要的一个环节，管理者应充分考虑心血管病专科医院的特点，加强总值班管理，提高总值班人员的综合素质，不断创新总值班工作制度和工作方式，以提高总值班效能，为医院全面精细化管理奠定基础。

［Abstract］The problems exsisting in the administrative general-on-call of specialized cardiovascular hospital are pointed out through analyzing the characteristics of specialized cardiovascular hospital and the task of administrative general-on-call in hospital.The methods of carrying out general-on-call professionalism pilot，establishing collaboration of administrative general-on-call and nursing general-on-call，applying stationed system or making an appointment for consultation，strengthening the training of the staff，upgrading the informationization level can be used to improve the working efficiency and ensure the regular operation during nonworking hours，which will provide the basis for hospital to achieve the comprehensive and acuracy management.

［Key words］Specialized cardiovascular hospital；Administrative general-on-call；Countermeasure and proposal

［中图分类号］R197.5