优质化服务在门诊护理管理中的应用效果
易梅
广东省东莞市樟木头医院门诊部，广东东莞 523633
［摘要］目的探讨优质化服务在门诊护理管理中的应用效果。 方法 随机选取本院门诊部2012年1月～2014年1月的200例患者作为研究对象，其中2012年1月～2013年1月的100例患者作为对照组，2013年1月～2014年1月的100例患者作为观察组。对照组给予常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务。比较两组的患者满意度和投诉情况。 结果观察组的总满意率为92.00%，显著高于对照组的60.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组的投诉率为2.00%，显著低于对照组的21.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。 结论 优质化服务在门诊护理管理中的应用效果显著，能够改善医患关系，提升患者对医务人员护理工作的满意度，减少投诉情况，值得临床推广应用。
［关键词］门诊护理；优质化服务；应用
近年来，随着社会经济的发展进步、生活水平的提高以及健康意识的增强，人们对各方面质量的要求越来越高。为适应人们的需求，医疗卫生工作也在不断地完善改革。门诊部作为医院之窗，就诊人数越来越多［1］，因此，门诊服务的满意度关系着整个医院的经济情况以及声誉形象。在新形势下，需要改变传统的医院只注重患者的满意度，而忽略患者对医院窗口门诊部的满意情况，提出以患者为中心，患者至上为服务理念的人性化服务［2］。此理念中，人成为了服务管理的中心，在充分发挥服务者的主观能动性下不断提升服务质量，最终实现管理者与被管理者互利双赢［3］。本研究选取本院门诊部的患者作为研究对象，探讨优质化服务的效果，旨在提高门诊护理服务质量及患者满意度，减少投诉情况。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取本院门诊部2012年1月～2014年1月的200例患者作为研究对象，将2012年1月～2013年1月的100例患者作为对照组，其中男性45例，女性55例；年龄为18～78岁，平均（50.55±4.45）岁。将2013年1月～2014年1月的100例患者作为观察组，其中男性48例，女性52例；年龄为11～80岁，平均（49.35±5.65）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。所有患者对本研究均知情且自愿签署知情同意书。
1.2 方法
对照组给予安排患者就诊、协调医患之间关系、解答患者的疑难问题等一系列常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务，具体措施如下。①门诊护理管理：加强门诊护理管理工作必须要提升护士的自身综合素质，依此对护士进行定期培训，提高其自身综合素质。门诊护理是一个综合性工作，包括分号、挂号、医疗护理知识宣导、讲解、调解、治疗和护理操作等，在门诊医疗中起着重要作用。门诊护士是搭建医患关系的桥梁，患者的第一印象为护士的言谈、举止、仪表等，因此，门诊护士的外在形象及自身综合素质在医院发展建设中尤为重要。护士的外在形象体现为精神饱满、性格开朗、态度温和、具有亲和力、衣着整洁大方、谈吐举止文明、具有敏锐的观察判断力、动作轻盈等方面。在完善护士外在形象的同时，加强护士内在修养的提升，对护士进行定期培训，使护士扩大知识面，顺应时代发展需求，丰富自身护理知识，不断提升自身的护理技能，提高优化护理服务意识［4］，这有助于护士面对形形色色的患者应对自如。②导医护理：对于体弱、年迈、行动不便的患者，护士要及时了解患者的病情，指导其选择正确的科室；对于病情严重的患者，要及时安排就医，为及时治疗争取时间。③对患者进行心理疏导护理：门诊患者呈现种类多样、年龄阶段化等特点，其不同程度地存在不良情绪，护士应及时对患者进行心理疏导，主动与其进行沟通交流，缓解其心理负担，努力调整患者心态，增强患者迎接治疗的信心。④门诊部环境卫生的护理：门诊就诊患者人数多，因此要保证门诊室内卫生整洁干净，为患者营造一个舒适的就诊等待环境，进而缓解患者的疾病压力。⑤加强对患者健康知识的宣导：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就医前出现恐慌，这就要求护士在患者等待就医期间给予其相关病情知识的讲解和宣传教育，并明确告诉患者即将接受的治疗方法、效果、注意事项以及可能引发的不良现象［5_6］，使患者提前做好就医心理准备，这不仅方便了患者的后期治疗，也可以有效减少不必要的纠纷。
1.3 观察指标
比较两组的满意率和投诉率。利用本院自行设计的服务满意度调查表调查患者的服务满意度，调查内容包括服务态度、服务方式、部门环境、部门设施等，调查结果分为非常满意、基本满意、不满意三项。总满意=非常满意+基本满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以.jpg)
±s表示，采用t检验，计数资料采用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
±s表示，采用t检验，计数资料采用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。2 结果
观察组的总满意率为92.00%，显著高于对照组的60.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组的投诉率为2.00%，显著低于对照组的21.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。
表1 两组总满意率和投诉率的比较［n（%）］
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3 讨论
门诊患者具有很大的流动性，且年龄变化幅度也比较大，这就要求护士必须集中精力，具有强硬的护理服务能力，如果稍有不慎，就会引起患者不满意，进而给护理工作带来极大的压力。随着医疗改革措施的实施，优质化服务在门诊部逐渐被应用。其一方面通过加强培养门诊护理工作人员的综合素质以及提升整个医院的整体服务意识对门诊护理进行管理，另一方面结合本院的实际情况，通过窗口单位优质化服务来调查患者的满意度和投诉情况，从而树立良好的形象和口碑，提升无形资产，增加医院的竞争力。
优质化服务已经成为医院不可或缺的一部分，而作为医院窗口的门诊部，必须加强门诊管理中的优质化服务。这就要求门诊护士本着“以患者为主，患者至上”的人文护理宗旨，从人性出发，充分考虑患者的生存、情感需要［7］，为患者在就医过程中提供一系列服务措施。这要求医护人员必须具备良好的综合素质，包括丰富的语言技巧和较强的沟通能力。对患者的称呼应以尊重为前提，不同年龄给予不同的称谓；面带微笑对待每一位患者，主动与患者交流，在交谈过程中注重礼节，尽量在较短的时间内取得患者的信任，满足患者的要求；严格按照相关护理标准规范执行，不断提升自身护理技能［8］和自身的综合素质，进而提高服务满意率，减少投诉事件发生。本研究结果显示，观察组的总满意率显著高于对照组，投诉率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
综上所述，优质服务在门诊护理管理中的应用效果显著，有利于改善医患关系，提升患者对医务人员及护理人员工作的满意度，减少患者投诉情况，同时进一步提升了护理质量，值得临床推广应用。
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Application effect of quality service in outpatient nursing management
YI Mei
Department of Outpatient，Zhangmutou Hospita1 of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China
Department of Outpatient，Zhangmutou Hospita1 of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China
［Abstract］Objective To exp1ore the app1ication effect of qua1ity service in outpatient nursing management.Methods 200 patients in the outpatient department of our hospita1 from January 2012 to January 2014 were random1y se1ected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were se1ected as the contro1 group，100 patients from January 2013 to January 2014 were se1ected as the observation group.The contro1 group was given routine nursing，the observation group was given qua1ity service on the basis of the contro1 group.The degree of satisfaction and the comp1aint rate was compared between the two groups.Results The tota1 satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00%in the contro1 group，with significant difference （P＜0.05）.The rate of comp1aint in the observation group was 2.00%，which was 1ower than 21.00%in the contro1 group，with significant difference （P＜0.05）.Conclusion The app1ication effect of qua1ity service in outpatient nursing management is significant，which can improve the re1ationship between doctors and patients，enhance the satisfaction degree of patients to the nursing work of medica1 staff，reduce comp1aint rate，it is worthy of c1inica1 promotion and app1ication.
［Key words］Outpatient nursing；Qua1ity service；App1ication
［中图分类号］R197.323［文献标识码］A
［文章编号］1674-4721（2016）04（c）-0143-03
［作者简介］易梅（1966_），女，广东东莞人，本科，副主任护师，主要从事门诊管理工作
（收稿日期：2016_02_04本文编辑：祁海文）