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改进人力资源管理措施，提高医务人员满意度

陈刚

北京小汤山医院人力资源处，北京　102211

［摘要］在市场竞争环境下，医疗行业竞争愈发激烈，而医务人员是创造、组织财富不可或缺的源泉，是医院发展的最大动力，更是最重要的人力资源。医院人力资源管理贯穿人力资源活动的全过程，包括选人、育人、用人、留人。好的人力资源就要有好的管理机制，对重要资源加以开发、利用和管理，能够开发人的潜能，激发人的活力，使其能积极主动地、创造性地开展工作。本文从人力资源管理角度分析影响医务人员满意度的相关因素，发现存在的问题，并采取相应的改进措施，以有效提高医务人员的满意度，进而提高医院的服务能力，促进医院稳步发展。

［关键词］人力资源管理；医务人员；满意度

在医疗服务过程中，医务人员对外是外部客户（患者）的服务者，对内是组织（医院）的内部客户。没有满意的员工就没有满意的患者，没有满意的患者就没有满意的医院［1］，只有提高内部客户的满意度，才能激励医务人员更好地服务于患者，最终提高患者的满意度，提升医院的竞争力、服务能力。医务人员是医院的核心人才，是医院发展的重要支柱，所以人力资源管理的核心是围绕医务人员。本文旨在通过分析人力资源管理与医务人员满意度的相关因素，提出改进措施，提高医务人员的满意度，确保医院处于最佳的运行状态。

1 人力资源管理与医务人员满意度的相关性

人力资源管理贯穿于医务人员的职业生涯，从人员招聘、培训、根据专业定岗直至退休。同时，医务人员的薪资待遇、职称晋升以及职位升迁等都在人力资源管理的范畴内，所以，人力资源管理工作与医务人员的满意度密切相关。医务人员在工作中的满意度低就会造成离职率上升，加大人力成本的浪费。此外，其也会造成工作积极性降低，导致医疗服务质量下降，因此，不断改进人力资源管理措施对提高医务人员的满意度至关重要。

2 目前人力资源管理存在的缺陷

2.1 人才招聘环节

医院的发展不只是硬件设施的完善及信息管理系统的建立，更主要的是人才竞争，加大员工的资本投入、提供多种培训很有必要［2］。传统的人才招聘多是用人科室出现岗位空缺后，人力资源部门通过短期招聘以解决用人科室的当前急需，缺乏全局考虑，处于被动工作状态，并没有发挥管理的作用。另外，人力资源部门发出招聘信息后，求职者需呈递所有个人信息，并无条件接受面试、理论考试等环节的考验，从情境和信息掌握方面都处于不对等的劣势。人才招聘是扩大医院影响力和知名度的窗口，招聘团队代表的是医院的形象，所以，尊重求职者，采取合理的应聘流程，让供需双方在民主、自愿原则下做出双向选择，是取得医务人员满意度的首要环节，也是实施人力资源管理的第一步。

2.2 薪资回报

薪资回报主要指工资、绩效奖励、值班补助等，既是每名医务人员的物质生活保障，又是在医疗服务过程中自身价值的最好体现。缺乏相应的激励机制和完善的分配制度，容易导致部分医院技术骨干工作不安心、积极性不高、服务效率低、患者满意度下降等问题［3］。公立医院医务人员的工资部分相对固定，是国家根据政策浮动发放。绩效奖励及值班补助是医院自主调节的部分，但目前主要存在以下问题：①公立医院的绩效奖励是相同岗位依靠人事分配系数拉开薪酬差距，从本质上未完全脱离平均分配的体制，缺乏内部竞争力。②在绩效管理体系的建立过程中，医务人员不能参与进去，医院认同感缺失。③医疗岗位直接服务于患者，是创造医院效益的核心，工作量大、有较大的风险性、专业技术性极强；机关和后勤是服务于医疗岗位的服务部门，是纯粹的成本中心，而绩效分配体系并未体现出向医务人员倾斜，未体现优绩优效的原则。以上这些都是影响医务人员满意度的主要因素。

2.3 促进医务人员自身发展的医疗培训

要提高医院的医疗质量，首先要建立稳定、高效的专业技术队伍［4］。医务人员是知识和技能的载体，对专业知识和技能有很高的求知欲，这是行业发展的需要，更是医务人员晋升职称、职位升迁等自身发展的需要。医疗培训是人才开发和培养的重要手段，有利于单位和个人的共同发展，但是在实际中存在以下问题：①人力资源部门不够重视，培训工作只局限于医务处、护理部、院感办等医疗职能科室的参与。②讲课内容笼统，缺乏实用性，重视专业知识而忽略整体素质的培养，未做到岗位培训、分层培训。③培训过程流于形式，更多的是为完成继续教育积分，属于被动受训，收益差。这势必会降低医务人员的满意度。

3 改进人力资源管理措施

3.1 优化招聘流程

公立医院必须加强人才队伍建设，人力资源管理不能只停留在概念上，而应该改革和调整管理思路［5］。①应对各医疗岗位人员进行系统分析，了解组织构架，找出梯队建设中存在的缺陷。根据医院的长远目标、发展战略，列出医院关键岗位所需的关键人才，规划人才储备库。在上述基础上拟定招聘人员的数量、职称、学历层次等。缩短招聘时限，及时补充岗位空缺，避免科室人员高强度工作导致的工作倦怠，有效提高满意度。②医院通过网站、微信平台等途径建立招聘平台，充分公开招聘条件、应聘流程、录用待遇，让应聘者充分了解招聘信息，做到信息透明，使应聘者和招聘者的信息对称［6］。招聘信息的公开透明是对求职者最大的尊重，有利于求职者做出正确选择。③医院内提供待考场地，以图片、展板、幻灯等多种形式充分展示医院的院容、院貌、组织结构图、愿景、发展规划、科室团队介绍，让求职者对医院有初步的认识。④成立招聘专家组，专家组成员由院领导、医院专家评委、科室专家评委三方组成，这样可避免科主任“一言堂”，同时利于对应聘者进行横向比较［7］。定期对小组成员进行培训，使面试时的提问有针对性，减少重复环节。面试及理论考试采取全程录像，考试结束后当日公布成绩。录像的目的是确保招聘工作公开、公正，如果求职者对考试环节有异议，可以依据录像做出正确裁决。理论考试内容不再是单一的岗位专业知识，还应补充各种案例分析，以此评估求职者的职业素质、沟通技巧、遇事反应能力及处理能力等；考核求职者的综合能力，力争为医院招聘到高层次的整体素质人才。

3.2 改进绩效考核及及薪资分配制度

制订公平合理的分配方案。科学合理的薪酬分配制度是建立现代化医院管理模式的基础，是医院人力资源始终保持活力和竞争力的重要举措［8］。明确岗位职责，建立健全薪酬分配制度［9］。①彻底打破相同职称享受相同劳动报酬的惯例，被考核项目的提奖系数应与技术含量、风险度等成正比，根据完成考核项目的数量、质量计算奖励薪酬，即各考核项目系数与工作数量乘积的总和，以此激发医务人员的内部竞争力，并依据考核结果发放季度奖、年度奖，平衡各科由于外在因素对每月绩效考核成绩的干扰。另外，将医务人员的夜班补助纳入岗位管理，各岗位补助费用拉开距离，以此鼓励并肯定劳动强度大、风险高的科室、岗位。②人力资源部门实行走动式服务，到医疗岗位收集意见，查找不足，动态调整绩效考核的目标值、重点考核项目等，以避免目标值确立过高或过低。通过集中会议、医院信息平台形式解读绩效奖励的测算方法，听取反馈，不断完善测算及分配方法。在参与绩效管理体系中使个人和医院的发展紧密联系在一起，这增强了医务人员的主人翁意识。③确立“多劳多得，优劳优得”和“兼顾公平”的原则［10］。绩效分配应合理拉开收入差距，重点向关键岗位、业务骨干和作出突出贡献的人员倾斜，调动医务人员积极性［11］，发挥绩效导向作用。临床医务人员直接服务于患者，独立性强，医技科室依赖于临床科室，间接服务于患者，而机关、后勤科室通过服务医务人员最终达到服务患者的目的，因此，绩效奖励由高到低依次为临床、医技、机关和后勤。在年终考核评优中，名额权重向临床科室倾斜，向关键岗位倾斜，根据评优结果采取绩效奖励，最终使精神鼓励与物质奖励结合起来。

3.3 加强人才培训，促进医务人员成长

由人力资源部门制订培训计划，要求内容新颖、有前瞻性，设定培训次数，培训形式力求多样化，通过培训构建人员梯队，储备人力资源。根据医院发展方向，加大重点科室特色专业的培训权重，将个人发展与医院发展愿景结合。培训不仅要注重专业知识的培训，多发病、常见病的诊断治疗，还要兼顾医院文化建设、医疗法规、人文医学培训，从而规范职业道德，提高自我保护意识，构建和谐医患关系。分层培训，根据不同学历、不同职称有针对性地培训，开展职称考前辅导培训，适时请专业老师为大家解析论文撰写，课题申请，辅助医务人员顺利通过晋升考试，满足其不断进步的需求。培训过程中注重案例分析、分组讨论、角色参与，引导受训人员学会分析问题、处理问题、及掌握沟通技巧的能力。个人在培训中成长、挖掘潜力、发挥特长，医院由此获得综合型人才。培训有签到、有考核，将考核结果纳入年终考核、评优、绩效奖励及晋升职称。考核本身也能发现许多在理论中无法发现的问题，可以使决策者更有针对性地改善培训考核方法，提高管理水平［12］。鼓励员工参加继续医学教育，如到国内、国外知名医院进行进修、学术交流、继续深造等，做到与时俱进，不断提高医疗水平［13］。

4 结语

选拔人才、培养人才，留住优秀人才，是人力资源管理的三个关键环节，直接关系到个人和单位的利益。结合医院实际，如何合理使用人才，因人适岗，因才定位，发挥医务工作者最大工作效能，是人力资源管理工作的首要任务［14］。让招聘到的人才在规范培训中继续提高，创造多岗适用人才，提供进步平台，通过合理的薪酬分配，让医务人员的劳动期望值最大限度地得到满足，以积极的态度投入到医疗服务中。如何科学管理，有效开发与合理利用人力资源，从根本上调动医务人员积极性，改善医院经营业绩，培养优秀团队，提高医疗质量，增强医院核心竞争力，推动医院健康持续发展已成为摆在面前的一个重要课题［15］。人力资源部门只有抓住关键环节，不断改进措施，才能全面提升医务人员的满意度，在医院发展中发挥战略性杠杆调节作用。人力资源作为关键性的资源在医院发展中发挥着重要作用，人力资源管理理所当然地成为医院管理的核心［16］。

［参考文献］

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Improving human resource management measures to improve the satisfaction of medical staff

CHEN Gang
Department of Human Resources，Xiaotangshan Hospita1 of Beijing，Beijing　102211，China

［Abstract］In the competitive market environment，the medica1 industry competition is increasing1y fierce，and the medica1 staff is the indispensab1e source of creating and organizing wea1th，is the 1argest power of hospita1 deve1opment，who is the most important human resources.Hospita1 human resource management runs through the who1e process of human resources activities，inc1uding se1ecting，educating，using and keeping ta1ent.Good human resources have a good management mechanism.The deve1opment，uti1ization and management of important resources can deve1op human potentia1，stimu1ate the vita1ity of the peop1e，so that the peop1e can active1y and creative1y carry out the work.The thesis ana1yzes inf1uence factors re1ated to the satisfaction of medica1 staff from the view of human resources management，discover the existing prob1ems，and take corresponding measures，so as to effective1y improve the satisfaction of medica1 staff，improve the abi1ity of hospita1 service，promote the steady deve1opment of the hospita1.

［Key words］Human resources management；Medica1 personne1；Satisfaction degree

［中图分类号］R197.32

［文献标识码］A

［文章编号］1674-4721（2016）04（c）-0140-03

（收稿日期：2016_02_23本文编辑：祁海文）