黎瑞仪1　冯美娟2　罗丽丽3
1.广东省东莞市石碣医院供应室，广东东莞　523290；2.广东省东莞市石碣医院护理部，广东东莞　523290；3.广东省东莞市石碣医院外科门诊，广东东莞　523290

[摘要]　目的探讨优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果。方法选择2013年11月～2014年7月实施优质护理服务后的外科门诊就诊的50例患者为观察组，2013年1～10月未实施优质护理服务前在我院外科门诊就诊的50例患者为对照组。对照组给予常规接诊及护理，观察组采用在此基础上给予一系列优质护理服务措施。于术前、术中分别测定两组患者的收缩压（SBP）、舒张压（DBP），采用视觉模拟评分法（VAS）评估两组患者的术后疼痛，并在护理前后采用焦虑评分表（SAS）和抑郁评分表（SDS）评估两组患者的心理状态，采用调查问卷方式调查两组患者对护理服务的满意度。结果通过优质护理服务措施，观察组患者术前、术中的DBP、SBP均较对照组有明显降低，差异有统计学意义（P＜0.05），护理后观察组的SAS、SDS评分均显著低于对照组（P＜0.05），两组患者术后疼痛评估比较，对照组患者术后VAS评分明显较观察组患者增高（P＜0.05），观察组患者总满意度达到98.0%，明显高于对照组的84.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论优质护理服务的实施推动了外科门诊护理工作的开展，进一步提高外科门诊的护理工作质量，不仅可以改善患者的心理状况，更能减轻患者的疼痛，提高患者满意度。

[关键词]　优质护理服务；外科；门诊

外科门诊是一所医院的重要组成部分，就诊患者流动性大，病种多样，病情严重程度不一，就诊时间不均衡，护理工作多种多样，患者往往容易产生紧张和焦虑不安等不良情绪，若不能给予患者满意的门诊护理，可能会影响其就诊，甚至导致护患纠纷的发生[1-2]。近年来优质护理模式在临床护理工作中得到广泛应用并取得明显效果，目前大量研究结果均证明优质的护理模式对提高医院护理服务质量的成效[3-5]。为了使护理工作更好地满足患者多元化的需求，本研究探讨了优质护理在外科门诊护理工作中的应用效果，现报道如下。

1.1　一般资料

选择2013年11月～2014年7月实施优质护理服务后的外科门诊就诊的50例患者为观察组，男29例，女21例，年龄22～59岁，平均（34.6±5.2）岁，文化程度：小学13例，初中18例，高中以上19例；2013年1～10月未实施优质护理服务前在我院外科门诊就诊的50例患者为对照组，男30例，女20例，年龄20～60岁，平均（35.2±3.9）岁，文化程度：小学12例，初中17例，高中以上21例。两组患者基本资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2　方法

对照组采用常规的程序给予护理服务，按照患者就诊号，嘱患者在候诊区排队等候叫号，同时提供一些常见病的健康宣教，术前给予手术治疗的介绍及注意事项告知，然后遵医嘱对需要手术治疗的患者进行处理，处理完毕，交代患者及家属注意事项及复诊时间。观察组在对照组基础上采用一系列优质护理服务措施。①优化门诊护理服务流程和健康教育：护理人员根据患者主诉病情对患者进行分流，耐心告知患者需要进行的流程地点、辅助检查和注意事项，避免出现错漏问题，并在就诊科室门口橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等内容，方便患者阅读，对患者进行常见病、多发病的治疗和注意事项等健康教育知识普及。②心理疏导：护士对存在紧张、焦虑、恐惧等不良心理、情绪的患者进行针对性的交谈和沟通，了解其心理状况及时给予心理疏导，解除患者恐惧、焦虑心理，保证患者以最佳心态接受治疗。③积极探索新型的排班模式：采用APN排班模式[2]，按照护理人员的不同资质进行分配，既保证责任到人及工作的连续性，又可避免在交接班环节出现安全隐患，同时做到层层质控，高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。④加强护理人员培训：对护理人员进行分层次培训和教学，进行各种外科门诊常用技术的训练和考核，制订并实施奖罚制度，激发护理人员的主观能动性，使其转变概念，加强护理人员的服务意识和责任意识，为来院就诊患者提供更优质的护理服务。

1.3　观察指标

①术前、术中分别测定两组患者的SBP、DBP。②采用VAS评估两组患者的术后疼痛，评分范围0～10分，分数越高表示疼痛程度越严重。③于护理前后采用SAS和SDS评估两组患者的心理状态，SAS 和SDS均由20个项目组成，4级评分，SAS评定的临界标准分为50分，SDS总分的正常上限为41分，总分分值越高，表明患者焦虑、抑郁状态越严重。④给两组患者发放医院自制满意度调查问卷进行满意度调查，评分标准为满意、较满意、不满意。以满意和较满意计算总满意度。

1.4　统计学方法

采用SPSS 13.0软件进行数据的统计分析，计量资料以均数±标准差（）表示，采用t检验，计数资料以率表示，采用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.1　两组患者术前和术中SBP、DBP的比较

通过优质护理服务措施，观察组患者术前、术中的DBP、SBP均较对照组有明显降低，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1　两组患者术前和术中SBP、DBP的比较（mmHg，）

2.2　两组患者护理前后心理状态和术后疼痛评估的比较

两组患者护理前后心理状态评估发现，护理前两组患者的观察组患者SAS、SDS评分比较差异无统计学意义（P＞0.05），护理后观察组的SAS、SDS评分均显著低于对照组（P＜0.05），两组患者术后疼痛评估比较，对照组患者术后VAS评分明显较观察组患者增高，对照组患者疼痛更明显，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2　两组患者护理前后心理状态和术后疼痛评估的比较（分，）

 

与护理前比较，aP＜0.05

2.3两组患者满意度调查结果的比较

两组患者满意率调查结果比较，观察组患者总满意度达到98.0%，明显高于对照组的84.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

表3　两组患者满意度调查结果的比较（n）

与对照组比较，X2=7.39，*P＜0.05

近年来卫计委提出了加强医院临床护理工作、为人民群众提供优质护理服务的要求，以进一步深化医药卫生体制改革、落实科学发展观。优质护理服务是一种以患者为中心的新型护理模式，其主题是夯实基础护理、提供满意服务，通过强化基础护理和深化护理专业内涵，从而达到提高整体护理水平的目的[6-7]。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，我院外科门诊开展优质护理服务，以加强护理人员的服务意识和责任意识，提高患者的就诊舒适度，让患者得到更好的护理服务。

3.1　优质护理服务的开展有利于患者术前和术中血流动力学稳定

外科门诊诊疗环节多，护士工作繁忙，容易出现医患摩擦，加上患者对生理解剖及手术有关知识的缺乏，患者的情绪波动大，产生不同程度的紧张与焦虑心理，导致血压升高、心率加快，甚至恶心、呕吐等一系列的躯体应激反应，影响外科门诊手术的安全，甚至影响到手术效果及预后[8]。本研究将优质护理服务理念运用于外科门诊手术患者中，结果发现，通过优质护理服务措施，观察组患者术前、术中的DBP、SBP均较对照组有明显降低，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明通过优质护理措施能有效缓解患者术前和术中可能发生的血压升高，维持血流动力学稳定，对保证手术安全有重要意义[9-10]。

3.2　优质护理服务的开展有利于改善患者的心理状况

由于外科门诊患者存在身份、文化、民族，年龄、性格、病情等各方面的差异，其心理状态各不相同，加上外科门诊手术室工作量大，诊疗环节多，护士工作繁忙，容易出现医患摩擦、患者的情绪波动大等情况发生。本研究的优质服务中，护理人员主动与就诊患者进行沟通，为其讲解疾病知识，解释病情变化的规律，语言清晰、准确、温和，帮助患者树立战胜疾病的信心，让患者了解疾病发展与转归，释放其负性心理，使患者感到亲切和被关心，使其树立接受治疗最佳心理状态，以利于患者的康复[11-12]。说明在外科门诊护理工作中实施优质服务有利于改善患者的心理状况，减轻焦虑、恐惧、紧张及抑郁等负性情绪，从而使其更好地配合治疗和护理工作。

3.3　优质护理服务的开展有利于缓解患者术后的疼痛

本研究中护理前后，观察组患者护理后VAS评分下降程度明显优于对照组，两组患者差异有统计学意义（P＜0.05）。说明术前给患者提供个性化护理，能让患者的身心处于最佳状态，减轻术中的疼痛感。说明优质护理能通过显著改善外科门诊患者心理状态，缓解其焦虑、恐惧、紧张及抑郁等情绪，使个体应激时的交感神经活动降低，提高疼痛阀值，从而提高患者对疼痛的耐受性，因此在改善外科门诊患者术后疼痛上显著优于传统护理[13]。

3.4　优质护理服务的开展有利于提高门诊护理工作的满意度

在外科门诊开展优质护理服务，使护理人员增加了责任感，从初诊介绍相关疾病知识和出诊医生情况、手术前后的护理等方面着手，提供主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的护理服务，提升了门诊护理工作的护理质量，让患者感到安全、放心、满意[6-9]。本研究对两组患者的护理满意度调查显示，观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组的84.0%（P＜0.05），进一步证实将优质护理服务应用于外科门诊中具有满意的效果，可以减少护患纠纷，融洽护患关系，赢得患者的信任和尊重，从而提高患者的满意度[14-15]。

综上所述，优质护理服务的实施推动了外科门诊护理工作的开展，进一步提高了外科门诊的护理工作质量，不仅可以改善患者的心理状况，更能减轻患者的疼痛，提高患者满意度，值得在临床上进一步推广。

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·护理研究·

Effect observation of high quality nursing applied to surgical operation on outpatients

LI Rui-yi1FENG Mei-juan2LUO Li-li3
1.Department of Supply Room，Shijie Hospital of Dongguan in Guangdong Province，Dongwan 523290，China；2.Department of Nursing，Shijie Hospital of Dongguan in Guangdong Province，Dongwan 523290，China；3.Department of Outpatient Servince，Shijie Hospital of Dongguan in Guangdong Province，Dongwan 523290，China

[Abstract]　Objective To investigate the clinical effect of high quality nursing applied to surgical operation on outpatients.Methods 50 patients in surgical operation on outpatients from in November 2013 to July 2014 after the implementation of the quality of nursing service were chose as the observation group，from January 2013 to October before implementation of the quality of nursing service 50 cases were chose as control group.The control group were given conventional nursing，and observation group were given high quality nursing.The two groups were observed in the blood pressure change.The pain of patients were observed by VAS.The negative emotions of patients were investigated with the Self-Rating Anxiety Scale (SAS) and Self-Rating Depression Scale (SDS).The satisfaction of nursing service in two groups were observed by way of questionnaire survey.Results After the high quality nursing service，DBP and SBP preoperative and intraoperative of patients in the observation group were significantly lower than control group(P＜0.05)，The scores of SAS and SDS after nursing of the observation group were significantly lower than those of the control group (P＜0.05)，The scores of VAS in the control group were significantly higher than that of the observation group (P＜0.05)，The satisfaction rate of observation group was 98.0%，was significantly higher than that(84.0%) control group (P＜0.05).Conclusion High quality nursing can promote the work of outpatient surgical nursing，improve negative emotions of patients，further improve the quality of outpatient surgical nursing.It not only can improve the psychological status of patients，also can ease the pain of patients，and improve the satisfaction of patients.

[Key words]　High quality nursing；Surgery；Outpatients

[中图分类号]　R248.1　

[文献标识码]　A　

[文章编号]　1674-4721（2016）01（c）-0151-04

收稿日期：（2015-10-09　本文编辑：顾雪菲）