李亚静1　　郁　莹2
1.北京华信医院（清华大学第一附属医院）党政办，北京　100016；2.北京华信医院（清华大学第一附属医院）器械设备处，北京　100016

[摘要]我国传统医院一贯在“以患者为中心”的理念指导下为患者提供医疗、保健、康复、咨询等服务，但传统医院服务方式与当下快节奏的生活方式和其他行业的便捷服务已产生较大差距。随着服务理念逐渐转变为“以就医者需求为中心”，传统医院医疗服务凸显出以下问题：医院运转效率低，患者等候时间长，医疗资源分布和使用不均，医疗服务质量较低，多地区患者缺乏顺畅的就医通道，慢性疾病患者健康管理负担沉重等。本文从实际出发，提出了传统医院通过移动互联网医疗服务模式，最大程度地满足就医者需求的一整套解决方案，其中智能医疗、远程会诊、健康管理、远程健康教育等方式，对于提高国家医疗服务水平和质量、缓解医患关系、促进全民健康、推进医学教育都具有重要意义。

[关键词]传统医院；移动互联网医疗；智能医疗

近年来，随着无线网络覆盖及智能移动设备的迅速普及，各种与日常生活相关的第三方应用程序（APP）已逐渐改变了人们的生活方式，成为人们生活的一部分，然而，与人类健康息息相关的医疗卫生行业未能融入此潮流中，主要体现在传统医院的医疗服务模式仍然比较保守、单一，已跟不上快速发展的社会信息化步伐。传统医院医疗服务问题日益凸显，例如明显的医疗资源分布使用不均，医疗服务质量较低，偏远地区患者缺乏顺畅的就医通道，慢性疾病患者健康管理负担沉重等。由于传统医院的管理和改革在一定程度上受到体制和机制的制约，因此借助信息化的手段，推行移动互联网医疗服务模式，对于传统医院的改革是一项突破性举措。在智能医疗的探索中需把握“以就医者需求为中心”的原则，缔造最优患者体验，同时兼顾医院信息系统安全，必将对医疗行业的各个方面起到积极作用。

1.1　定向为患者推送信息，优化配置医疗资源

患者目前的就医模式仍主要是慕名某大医院而来，对该医院的专科特色、专家经验等信息了解很少，盲目的择院就医造成一些医院人满为患，另一些医院门可罗雀。由于患者对自身疾病及医院治疗特色缺少了解，不可避免地在多家医院之间辗转奔波求医，因此，通过互联网医疗服务模式把医院品牌宣传给需要的患者至关重要，既可以充分利用优质的医疗资源，同时也免去患者反复奔波求医之苦。如开发一款功能齐全的移动设备APP，开启智能医疗，患者通过该APP查询和选择适合治疗其所患疾病的医院和医生，可通过填写就医咨询表的方式，包括病情描述、病史、医院级别、医生级别等，同时APP自动获取患者所处位置、医保状态（注册时输入），根据加入APP的医院和医生简介，为患者推荐就医优选方案。通过此种方式，可在一定程度上促进医疗资源的优化配置。由于公众对医院和医生的宣传信息关注度较低，也很少主动了解，因此APP应根据患者以往较常搜索的疾病和常选择就医的医院，向患者推送相关信息，为患者提供可靠实用的医疗和健康管理信息。

1.2　自助挂号、缴费、叫号提醒及自助导医，方便患者就诊

在传统医院服务模式下，患者往往需要经过漫长的反复排队等待才能完成挂号、分诊、候诊、医生面诊、缴费、取药等流程，即使通过网上预约挂号，一些知名医院甚至早已预约到三个月之后，患者只能苦等，致使延误治疗，同时，医院的格局设置较复杂，患者按照标牌指示也较难找到准确地点，经常一头雾水地到处问路，大大降低了患者就医体验。互联网智能医疗可以改变传统服务模式，患者可运用移动设备挂号，同时获取该院的门诊预约量，如该院预约量巨大，则会推送其他符合患者要求的医院或医生，避免患者扎堆现象。患者足不出户便可成功预约挂号，到门诊当天自动取号，自动分配诊室，患者可在手机上查看诊室位置，实现自助导医。患者候诊时可以浏览本诊室医生详细介绍、候诊人数及患者本人所在次序、大约候诊时间，到号时诊室自动叫号系统叫号，患者手机同时收到提醒，避免过号。医生开具处方和检查后，患者可通过手机支付款项，极大地方便了患者。通过与APP关联的医院系统后台，医院管理者可以获知每位医生的接诊量、接诊患者情况、医生开具处方和检查等数据，并根据这些数据进行分时段预约就诊，对拥挤的人群进行分流，便于提高医疗服务和加强医疗质量控制与管理。

1.3　与LIS系统对接，自助查询检查报告

LIS系统（Laboratory Information System）即实验室（检验科）信息系统，它是医院信息管理的重要组成部分之一。LIS系统采用智能辅助功能来处理大信息量的检验工作，不仅可以自动接收检验数据，打印检验报告，系统保存检验信息，而且可根据实验室的需要实现智能辅助功能。如能将移动互联网医疗APP与LIS系统对接，医务人员在移动设备上可查看医生工作站、护士工作站，患者可在个人信息中查看自己的检查结果，并可自助打印检验报告单。

1.4　与PACS系统对接，方便患者保存资料及医生会诊

PACS（Picture Archiving and Communication System）即医学影像信息系统，基于医学影像存储与通信，从技术上解决图像处理问题，是集影像采集传输与存储管理、影像诊断查询与报告管理、综合信息管理等综合应用于一体的综合应用系统，主要的任务就是把医院影像科日常产生的各种医学影像以数字化的方式海量保存起来，在一定的授权下能够很快地调出使用，同时增加一些辅助诊断管理功能。目前，患者做完影像检查之后只能得到一份胶片资料，而胶片或图像质量差、检查技师截取图像不典型、胶片遗失等现象时有发生，不利于患者到其他医院就诊、作病情对比、随访观察等。应用互联网移动医疗APP既可以发送到医生端，医生可看到全部图像信息，方便随时评估病情，又可推送至患者端，方便患者保存高质量影像资料并可随时随地找到专家会诊。

1.5　与电子病历系统对接，提高医生工作效率

电子病历系统（Electronic Medical Record，EMR）是医学专用软件，医院通过电子病历以电子化方式记录患者就诊的信息，包括首页、病程记录、检查检验结果、医嘱、手术记录、护理记录等等，涉及病人信息的采集、存储、传输、质量控制、统计和利用。在医疗中作为主要的信息源，提供超越纸张病历的服务，满足医疗、法律和管理需求。互联网移动医疗应可以与医院电子病历系统对接，可实现移动查房，不管医生身在何处，都可随时查看患者的病历资料、检查结果和治疗进展，并可直接下医嘱，同时，医生也可随时随地写病历，提高工作效率。

1.6　开展远程健康管理服务项目

开展远程健康管理服务项目，可利用立体宽带双向互动网络和网真远程医疗整体解决方案，建设社区医疗诊所和家庭医疗服务终端，让人们在小区诊所或家中就可以享受国内外顶级医生提供的优质、高效、专业的医疗服务。通过远程医疗系统实现“患者-社区诊所-医院”三者之间的无缝连接，实现远程医疗服务功能，医生可随时对患者进行健康评估、治疗与保健指导，同时还可为患者提供送药上门，根据患者不同身体状况提供营养餐定制和配送等服务，为更广泛的患者以及健康人群提供最便捷的高品质医疗和健康管理服务。

1.7　建立医生个人信息档案

建立医生个人信息档案是医生自我宣传的有效途径，也是对所在医院和所从事专科的品牌宣传。医生定期完善和更新个人资料，作为移动互联网医疗APP为患者推送信息的依据，患者通过扫描医生的二维码等方式与医生建立联系，可以进行病情咨询和用药指导。非急症患者都可以通过该方式与医生联系，还可以发送检查资料，通过这个就医前置流程，患者对疾病和治疗可获得初步认识，包括病情严重程度、治疗方案、费用、最优医院和专家等。外省市患者可以基于这些信息提前做准备，有目的地前来就医，避免反复辗转奔波。

1.8　建立完整的患者个人电子病历档案

患者登陆移动互联网医疗APP后，输入身份证或医保卡信息进行注册登陆，之后可在个人中心看到个人信息，同时可以咨询、查询、挂号、缴费、门诊信息、住院信息、随访信息、意见反馈等。患者可以在个人中心查询到完整的检查资料，并可以给医生发送检查资料，进行咨询和反馈随诊结果。

1.9　完善随访，有利于患者健康管理

在临床研究工作中，近期治疗结果疗效和远期疗效评价都是最主要的内容，但目前总体随访率偏低、随访渠道不顺畅、内容不全面、对随访结果的分析深度不够，将会影响发表论文和学术报告的学术水准和评价治疗效果的可靠性。近期随访一般1次/3个月～1 次/年，视不同疾病的病期和治疗方法而定，主要观察病人治疗的效果及某些反应，并根据随访情况和复查结果来调整用药。远期随访可获得某一治疗方案的长期效果、远期并发症及生存时间，有利于筛选出更有效的治疗方法，并可建立资料档案，掌握某一疾病的发展规律，有助于医学科学的发展。

互联网移动医疗可以使患者定期收到医生发出的随访通知，定期到医院做术后检查，并根据检查结果调整用药，或再次治疗。患者按要求完成检查后，需要填写统一格式的随访报告单，并上传检查报告，医生可在后台得到完成的随访记录，并建立随访档案，与此同时，每位医生对各自管理的患者也建立起信息库，对自身和所在医院的品牌宣传有积极作用。医生通过对众多患者的治疗和随访总结出的结果和经验，对指导临床工作、提高疾病诊治水平具有重要意义。

1.10　提供患者意见反馈平台，促进提升医疗服务质量

患者满意度是反应医疗质量的重要渠道，作为医院医疗质量和服务水平高低的主要手段之一，许多发达国家的医学专家认为，在改进医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估很重要，并认为患者对医疗活动的参与有助于保证和提升医疗服务质量。我国大多数医院也通过患者满意度调查表、出院患者电话随访、院长信箱等方式进行患者满意度调查，但仍有患者反映投诉渠道不畅。

移动互联网医疗可以为患者敞开投诉渠道，他们可在APP个人中心填写的问题反馈发送到医患办或医生个人，既能够体现出医院对患者意见的尊重和重视，同时对于医院改进医疗服务质量、改善医患关系都有积极作用。

1.11　远程教育

北京大部分医院都有着丰富且优质的教学资源，借助移动互联网医疗平台，使外省市医院医务人员也可分享教学资源，如进行视频教学、病例讨论、手术演示等，对培养优秀医师、推广治疗手段具有重要意义。

移动互联网医疗代表了医疗行业新的发展方向，有利于解决中国医疗资源不均衡和人们日益增加的健康医疗需求之间的矛盾，是卫计委积极引导和支持的医疗发展模式。传统医院若能突破现有医疗模式，启用互联网医疗的全新服务模式，对提高传统医院市场竞争力、整合医疗资源、提升患者就医体验、缓和医院关系、促进医学学科的发展都具有至关重要的意义。但是，由于移动互联网模式需要与医院内部信息系统进行对接，实现内外网一体化协作，必然涉及医院内部信息系统安全问题。目前广泛采用的安全保障办法主要有内外网物理隔离、通过网闸（GAP）的方式建立安全档连接、内网外延，Web Service的方式进行对接，这三种方式都需要一定的人力和资金投入，并且难以保证绝对安全。其次，信息化建设需较大的资金投入，而大部分传统医院既无专项经费，也没有上级拨款支持，因此，研究保障医院内部信息系统安全的可靠措施，同时积极探索通过多种渠道突破资金瓶颈的制约，以实现更多更有利于患者、医生和全社会的新型医疗服务模式，是需要传统医院和IT界共同探讨和研究的重要议题。

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LI Ya-jing1YU Ying2
1.Administrative Office,Beijing Huaxin Hospital（the First Hospital Affiliated to Tsinghua University）,Beijing 100016, China;2.Office of Equipments and Devices,Beijing Huaxin Hospital（the First Hospital Affiliated to Tsinghua University）,Beijing 100016,China

[Abstract] Conventional hospitals in China consistently provide medical service,health care,recovery and consultation services to patients by the guidance of "focus on the sickness".However,the service pattern of conventional hospitals now has a great distance from current fast pace of life and convenient service patterns of other industries.As the service concept of hospitals gradually converts to "focus on the demand of patients",the following problems of medical service of conventional hospitals are revealed:low efficiency of hospital operation,long waiting time of patients,uneven distribution and use of medical resource,low quality of medical service,lack of smooth medical-seeking passage in many areas,and heavy burden of health management for chronic diseases.In this thesis,a whole set of solutions to satisfy the demand of patients to the greatest extent by mobile internet medical service pattern was proposed practically.In this pattern,approaches including intelligent medical service,remote consultation,health management,and remote health education can improve the level and quality of national medical service,relieve doctor-patient relationship,promote national health,and promote medical education.

[Key words] Conventional hospital;Mobile internet medical service;Intelligent medical service

收稿日期：（2015-09-30本文编辑：顾雪菲）

[作者简介]李亚静（1985-），女,硕士，中级职称，党政办副主任

[中图分类号] R197　

[文献标识码] A　

[文章编号] 1674-4721（2016）01（b）-0161-04