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肛肠科为医疗机构的重要组成部门，也是临床护理管理开展的重要监控科室[1]。肛肠疾病为临床常见病、多发病，考虑到病灶部位的生理解剖学特异性及其较为私密，部分患者于发病之后，未及时就诊，延误治疗，错失最佳治疗时机，需接受外科手术进行疾病治疗。且考虑患者的受教育程度存在差异，对疾病认知存在一定误区，极易导致发生不良医患纠纷。随着人们生活压力的不断增大，临床患有肛肠疾病的患者比重不断增加，病理类型繁多，科室护理人员工作强度较大，优化科室有限资源，探讨持续化护理质量改进，具有重要的课题研究价值[2]。传统管理模式经临床多年实践证实，单独应用于临床护理质量提升增幅缓慢，且临床开展存在一定局限性，于降低并发症发生率方面的效果不甚显著，固临床学者开展“五心”工作法联合质控小组管理方案[3-4]。本研究笔者为了提升肛肠外科的护理管理质量，特于临床引入“五心”工作法联合质控小组新模式，针对既往临床护理质量进行回顾性分析，旨在为临床护理质量管理提供客观支持，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

课题研究以上海市东方医院吉安医院肛肠外科为试点，选取2018年10月～2019年5月上海市东方医院吉安医院肛肠外科收治的60例患者为参照，予以传统管理模式（作为开展前）。其中，男35例，女25例；年龄21～69岁，平均（44.63±2.41）岁；病理类型：痔疮18例，肛瘘7例，肛周脓肿8例，肛裂10例，直肠脱垂5例，肛周感染性疾病12例。

另选取2019年6月～2020年1月上海市东方医院吉安医院肛肠外科收治的60例患者，给予“五心”工作法联合质控小组管理新模式（作为开展后）。其中，男38例，女22例；年龄18～69岁，平均（45.03±2.50）岁；病理类型：痔疮16例，肛瘘8例，肛周脓肿9例，肛裂8例，直肠脱垂6例，肛周感染性疾病13例。

“五心”工作法联合质控小组管理开展前后，两组患者一般资料的比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究经上海市东方医院吉安医院医学伦理委员会批准。

纳入标准：①患者均具有完整资料，均由相同肛肠外科医务人员行传统手术治疗；②患者及家属签署授权书，对护理内容知情同意。排除标准：①合并认知功能障碍、精神障碍患者；②拒绝研究患者。

本研究选取的科室内护理人员共计13名，其中主管护师3名，护师4名，护士6名。

1.2 方法

于2018年10月～2019年5月开展常规管理措施，采用科室排班统一排班方式，遵医嘱予以患者医疗服务。

于2019年6月～2020年1月开展“五心”工作法联合质控小组管理新模式，明确管理内容，对既往肛肠外科护理管理问题进行分析，针对临床护理人员工作强度、护理流程评分满意度情况，以及患者并发症情况进行统计调研；“五心”工作法联合质控小组新模式，于患者入院后对其机体状况进行评估，针对疾病发病机制、治疗注意事项、护理方案等对患者进行耐心讲解，提高患者对临床护理工作的认知；针对肛肠外科在职护理人员进行岗位内持续教育，对护理人员进行“五心”工作法相关内容讲解，帮助护理人员掌握工作内容，并帮助护理人员树立新型的服务理念及岗位职能认知；加强护理人员行为规范，指导其穿衣行为，提高临床服务意识；邀请资深的护理部人员对科室内人员进行强化教育，强化护理人员护患沟通能力，针对护患沟通技巧及方式进行讲解，开展以“五心”工作法为课题的健康讲座，联动质控小组，对科室内护理管理质量进行评估，制定护理管理调研问卷表，依据护理人员工作强度、工作流程认可度及患者满意情况进行评估，旨在持续改善临床护理质量[5-7]。优化有限的科室人力资源，采用弹性排班模式，帮助减轻护理人员工作强度，将科室内护理人员依据工作资质及年限进行分级管理，采用高低资质联合工作的方式，优化人力资源；加强人文关怀理念的培养，于患者入院后对其机体状态进行评估，予以环境讲解，帮助患者尽早适应医院；开展专业知识健康宣教及心理指导，提高患者治疗依从性；主动与患者沟通，建立良好的护患关系，提高患者对医疗机构及医务人员的信任；质控人员对患者满意问卷进行回收及统计，对科室护理管理治疗进行评估，发现问题及时联动护士长制定对策[8-9]。

1.3 观察指标及评价标准

①依据《中国肛肠病杂志》[10]相关内容，结合国家规定劳动体力强度，对科室护理人员“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后的工作强度进行量化评分，总分100分，评分越高，则表明护理人员的工作强度越大；②采用护理管理质量调查问卷，调研“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后患者对护理流程、护理服务态度及护患关系等维度的满意度，每个小维度共计25个条目，总分100分，护理质量管理问卷调研分值与护理管理质量呈正相关。满意评分越高，表明护理质量越高。采用问卷当场发放及回收模式，问卷确保回收利用率在100%；③统计比较“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后患者于院内继发并发症的概率，临床常见并发症主要包括肛门水肿、腹胀、发热及便血等。

1.4 统计学方法

采用SPSS 24.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（

）表示，两组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2 检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后工作强度评分的比较

“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前，护理人员的工作强度评分为（56.23±6.52）分；开展后，护理人员的工作强度评分为（43.26±5.49）分。开展后，护理人员的工作强度评分低于开展前，差异有统计学意义（t=7.791，P＜0.05）。

2.2 患者“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后对护理管理质量维度满意度评分的比较

患者“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展后对护理流程、服务态度、护患关系等护理管理质量维度的满意评分均高于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 患者“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后对护理管理质量维度满意度评分的比较（分，

）

2.3 患者“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后并发症发生情况的比较

患者“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展后的并发症总发生率（3.33%）低于开展前（18.33%），差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 患者“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展前后并发症发生情况的比较[n（%）]

3 讨论

随着临床医学的不断发展，临床医疗服务对科室护理管理质量的要求不断提高，且随着人们受教育程度、服务意识及维权意识的提高，转变护理服务模式，探寻适配临床医疗发展及护理需求的护理管理新模式，具有重要课题研究意义[11-12]。“五心”工作法的临床开展宗旨是以提高护理人员服务意识，培养其人文关怀理念为目的，以精心、热心、耐心、细心及暖心为原则，坚持临床护理开展以患者为中心，强化护患沟通技巧，构建良好的护患关系评分，开展专业性的健康教育及心理护理干预，确保优质护理的落实[13-14]。“五心”工作法临床开展可显著提升护理人员的综合能力，通过优化有限的医疗资源，帮助护理人员降低工作强度，提升科室护理人员的专业价值，有效转变传统护理服务观念，提高岗位认知，强化护理服务意识，利于构建良好的医患关系。质控人员联合管理，需要定期对肛肠外科护理管理工作进行评估，加强监管工作，可起到监督、鞭策的作用，促进临床护理工作的落实，定期对科室内护理管理质量进行调研，及时发现问题予以制定针对性对策，促使科室护理管理工作持续质量改进[15]。

本研究结果显示，“五心”工作法联合质控小组管理新模式开展后，护理人员工作强度低于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05）；患者开展后对护理流程、服务态度、护患关系等护理管理质量维度的满意评分均高于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05），提示“五心”工作法联合质控小组管理新模式的患者认可度更高，符合患者临床医疗服务需求。本研究结果还显示，患者开展后的并发症总发生率（3.33%）低于开展前（18.33%），差异有统计学意义（P＜0.05），提示“五心”工作法联合质控小组管理新模式一定程度上能提高手术开展的安全性，有效规避术后并发症。同时开展“五心”工作法联合质控小组管理模式，对于科室人力资源调控、患者满意度均有积极导向作用，临床护理管理质量得到提升，可满足肛肠外科患者综合护理需求。

综上所述，于肛肠外科开展“五心”工作法联合质控小组管理新模式，可显著优化科室资源，降低护理并发症发生率，对于护理质量持续性改进有显著增益效果，值得临床推广。

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