医疗服务事关人民群众切身利益，也事关医药卫生体制改革成效[1]。 目前，随着医改的逐步深化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，对于促进医药卫生体制改革，提高社会满意度，改善和谐医患关系等具有重要意义[2-3]。患者就医体验是衡量医院医疗服务质量的重要指标，提升患者就医体验，使体验更加舒适也是医疗卫生改革的工作目标[4-5]。 7S 精益管理是在5S 管理的基础上衍生出来的一种强化版的管理模式，其能够为高质量打下坚实的基础，减少浪费，提高效率，提升企业形象，因此成为企业管理的基础，已被广泛应用于现代的企业管理中[6-7]。 我院于2019年1月（2018年6月初步选定六个病区作为试点，开始实施7S 精益管理，2019年1月起全院开始实施）开始实施7S 精益管理， 其在提升住院患者就医体验中取得了较好的效果。 本研究旨在探讨7S 精益管理在住院患者就医体验中的应用效果，现报道如下。

采用便利抽样法，选取2018年1年～2019年12月在我院住院的300 例住院患者作为研究对象，其中男153 例，女147 例；年龄18～75 岁，平均（49.37±4.92）岁；内科患者115 例，外科患者109 例，妇科患者76 例。依据住院时间的不同，将2018年1～12月的150 例住院患者设为对照组，将2019年1～12月的150 例住院患者设为观察组。 对照组中，男77 例，女73 例；年龄20～75 岁，平均（48.98±3.73）岁；内科患者58 例，外科患者54 例，妇科患者38 例。 观察组中，男76 例，女74 例；年龄18～75 岁，平均（49.41±4.55）岁；内科患者57 例，外科患者55 例，妇科患者38 例。 两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：①在我院住院的患者；②所有入选患者均知情同意本研究并签署知情同意书。 排除标准：①合并精神系统疾病不能配合本研究者；②不愿意参与本研究者。 本研究符合《赫尔辛基宣言》，且经我院医学伦理委员会审核批准。

对照组患者采用常规医院住院管理，主要包括入院管理病历管理、药物管理、不良事件防控管理、疾病治疗管理、医疗器械管理、护理管理等。观察组在对照组的基础上实施7S 精益管理，具体内容如下。①整理（Sort）：对医院的工作场所和病房进行全面检查，将所有物品根据使用情况分为必需品和非必需品，在办公区尽量不放置与工作无关的物品，将必需品放置到合适的位置，尽量减少非必需品。②整顿（Straighten）：对整理后的场所做好定位、标识等工作，整顿的目的是为了在必要的时候， 医护人员能迅速找到需要的物品。③清洁（Sweep）：清除工作场所和病房的垃圾和异物，保持工作区域和病房干净、亮丽、整洁。 ④规范（Standardize）：使工作场所及病房保持整洁，达到一种标准化的状态， 仪器、 设备及时清洁消毒。 ⑤素养（Sustain）：医护人员在仪表和礼仪方面应尽量做到最好，严格遵守医院的规章制度，规范服务用语，养成良好的职业习惯，努力提升职业素养。 ⑥安全（Safety）：要保证医护人员、患者的人身安全不受到侵害，防止意外事故的发生；各种设备、仪器要定期检修、维护，以保证正常使用；消防设备齐全，安全通道路线明确。⑦节约（Save）：对时间、空间、质量、资源等进行合理利用，最大程度发挥其效能作用，从而降低成本。

比较两组患者的住院就医体验评分、住院期间提及问题次数以及总满意度，具体如下。

1.3.1 住院就医体验评分 采用我院自制的住院患者就医体验评分量表进行评价，共包括6 项内容，分别为办理入院时体验与评价（包括2 个条目）、刚进病房时体验与评价（包括2 个条目）、住院治疗阶段的体验与评价（包括10 个条目）、对医院服务工作的体验与评价（包括3 个条目）、对医技服务工作的体验与评价（包括3 个条目）、办理出院手续时的体验与评价（包括3 个条目），每个条目采用Likert 6 级评分法，依据“很不同意”“不同意”“一般”“不确定”“同意”“很同意”分别计为1、2、3、4、5、6 分。 分数越高表示住院就医体验越好。

1.3.2 住院期间提及问题次数 分别统计两组患者住院期间提出的需要改进问题的次数， 主要涉及饮食、环境、宣教、服务、设施等方面。

1.3.3 满意度调查 采用我院自制的满意度调查表进行调查， 由患者根据自己的主观感受进行判定并填写，分为满意、比较满意、不满意。总满意度=（满意＋比较满意）例数/总例数×100%。

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析， 计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2 检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

观察组患者的办理入院时体验与评价、刚进病房时体验与评价、住院治疗阶段的体验与评价、对医院服务工作的体验与评价、对医技服务工作的体验与评价、 办理出院手续时的体验与评价评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组患者住院就医体验评分的比较（分，±s）

观察组患者住院期间提及问题次数为（0.15±0.03）次，少于对照组的（0.46±0.12）次，差异有统计学意义（t=6.0868，P＜0.05）。

观察组患者的总满意度为96.00%， 高于对照组的76.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组患者总满意度的比较[n（%）]

目前， 医疗服务并没有足够关注患者的体验，长期以来医院强调提高医疗质量，改善服务态度，但是这并不一定能够改善患者的就医体验。医护人员提供的服务并不等同于患者感知的服务，也不等同于患者期望的服务[8-10]，服务与满意之间需架起“体验”的桥梁。体验是以服务为舞台，以产品为道具，以消费者为中心，创建与消费者积极互动、让消费者良好感知，是消费者值得回忆的活动[11-12]。提升患者就医体验，既是医院迎合现实社会的需要，也是长期构建和谐社会的需求。

提升住院患者就医体验必须抓住患者关注的重要环节，这些环节包括就医等待的体验、诊疗措施的体验、医院环境的体验等[13-14]。 7S 是整理、整顿、清洁、规范、素养、安全和节约7 个词语的英语缩写，其对于塑造企业形象、降低成本、高度标准化、提高效率、改善员工精神面貌、使组织活力化等方面发挥了重要作用，逐渐被世界各国的管理界认识并广泛应用[15-16]。近年来，7S 精益管理逐渐被应用到医学领域中。 万利等[17-18]研究显示，7S 精益管理在手术室、医院文化建设中取得了显著的效果。

本研究结果显示，观察组患者的办理入院时体验与评价、刚进病房时体验与评价、住院治疗阶段的体验与评价、对医院服务工作的体验与评价、对医技服务工作的体验与评价、办理出院手续时的体验与评价均评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示7S 精益管理能够明显提升住院患者就医体验。 观察组患者住院期间提及问题次数少于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示7S 精益管理能够从各个方面解决患者就医过程中面临问题。观察组患者的总满意度为96.00%，高于对照组的76.00%，差异有统计学意义（P＜0.05），提示7S 精益管理能够提高患者满意度。

综上所述，7S 精益管理能够提升住院患者就医体验，提高患者满意度，值得临床推广。

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Application effect of 7S lean management in medical experience of inpatients

YA Li-na YI Xiao-qing WU Li-ni YANG Xiao-zhen XIAO Lin
Department of Nursing, People′s Hospital of Bao′an District of Shenzhen City, Guangdong Province, Shenzhen 518000, China

[Abstract] Objective To explore the application effect of 7S lean management in medical experience of inpatients.Methods Using convenient sampling method, 300 inpatients in our hospital from January 2018 to December 2019 were selected as research objects. According to the different length of stay, 150 inpatients from January to December 2018 were set as the control group, and 150 inpatients from January to December 2019 were set as the observation group.The control group adopted routine inpatient hospital management, and the observation group implemented 7S lean management on the basis of the control group. The scores of hospitalization experience, the number of questions mentioned during hospitalization and the total satisfaction of the two groups were compared. Results The scores of experience and evaluation of the patients at the time of admission, first admission of the ward, during the hospitalization treatment stage, during the hospital service work, during the medical technology service work and during the discharge procedures in the observation group were higher than those in the control group, and the differences were statistically significant(P＜0.05). The number of questions mentioned during hospitalization in the observation group was fewer than that in the control group, and the difference was statistically significant (P＜0.05). The total satisfaction of the patients in the observation group was 96.00%, which was higher than 76.00% in the control group, and the difference was statistically significant (P＜0.05). Conclusion 7S lean management can improve medical experience of inpatients and satisfaction of patients, which is worthy of clinical promotion.

[Key words] 7S lean management; Inpatients; Medical experience; Application effect

[中图分类号] R197

[文献标识码] A

[文章编号] 1674-4721（2020）7（a）-0193-03

[基金项目]广东省深圳市宝安区医疗卫生基础研究（非资助）项目（20190430115916627）

（收稿日期：2020-01-14）