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门诊预检分诊工作是患者就诊流程的首要环节，其目的就是要向来医院门诊就诊的患者提供最优化就诊流程，确保患者能快捷准确地就诊[1]，其准确性和及时性不仅直接影响患者能否得到快速、有效的救治，同时也直接反映了门诊的管理水平和护士的业务能力[2]。随着医保制度逐渐健全、医疗设施健全完善与经济水平持续进展，各级医院门诊的数量相应上升，暴露出的诊疗时间短、取药时间长、候诊时间长与挂号时间长等相关问题亦相对较多[3]，故采用有效管理模式优化门诊流程较为关键。现阶段，门诊就诊管理过程中应用二级预检分诊管理模式较为广泛[4]，但其效果缺乏具体分析与研究。故本研究选取到我院接受治疗的400例门诊患者作为研究对象，探讨该分诊管理模式在门诊患者就诊中的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年6月～2019年1月到我院接受治疗的400例门诊患者作为研究对象，将其随机分为对照组与观察组，每组各200例。观察组中，男110例，女90例；年龄19～68岁，平均（41.68±15.42）岁；疾病类型：妇科疾病患者18例，泌尿系统疾病患者22例，神经系统疾病患者27例，内分泌系统疾病患者12例，心血管系统疾病患者36例，消化系统疾病患者20例，呼吸系统疾病患者65例；文化程度：小学及以下45例，初中68例，高中及中专62例，大专及本科25例。对照组中，男106例，女94例；年龄20～66岁，平均（43.29±16.13）岁；疾病类型：妇科疾病患者20例，泌尿系统疾病患者18例，神经系统疾病患者30例，内分泌系统疾病患者16例，心血管系统疾病患者32例，消化系统疾病患者17例，呼吸系统疾病患者67例；文化程度：小学及以下47例，初中67例，高中及中专61例，大专及本科25例。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究经我院医学伦理委员会审核及同意，患者均知晓本研究情况并签署知情同意书。

1.2 纳入及排除标准

纳入标准：①年龄>18岁患者；②正常完成门诊诊疗程序患者；③意识清晰，能够正确表达自己的意愿患者。排除标准：①急诊患者；②无法正确表达自己意愿，意识模糊或有精神障碍患者；③放弃诊疗或中途离院的患者。

1.3 方法

1.3.1 对照组对照组患者采用常规分诊管理模式，方法：主要通过自主机挂号、网络预约、人工窗口等形式自助选择至不同诊区[5]，再由分诊护士登记后，通过计算机系统随机自动分配到各诊室，最后由出诊医生通过工作站呼叫患者就诊。

1.3.2 观察组观察组患者采用二级预检分诊管理模式，方法如下。①一级分诊：于门诊挂号前通过对患者具体情况作准确评估，达至降低挂号错误率、分清疾病所属专科的目的[6]。具体操作是在门诊人工挂号窗口前，由一名分诊护士对挂号前患者应先作相应预检分诊操作，分诊护士需在尽量短的时间内，对患者进行评估、观察与主诉3 项[7]，评估指患者的相关检查，包括此次就诊时的血压、心率、呼吸频率等情况，和既往的相关检查结果观察指患者现有临床表现与主要体征，主诉则为患者当前症状、个人病史与一般性资料等[8]；分诊护士经过系统培训，掌握各专科分诊标准，通过收集到的三项资料，决定患者的挂号专科，实施初步分诊。②二级分诊：于各专科就诊实施前医护人员需按患者一级分诊疾病情况确定其优先级别与就诊去向，保证诊区秩序与降低患者等待时间，分诊根据主要包括就诊实况、就诊需求、严重程度与疾病类型，就诊实况包括医生工作量、就诊次序与当前候诊人数等[9]；就诊需求指患者对就诊环境、特殊就诊群体（军人、残疾与老年患者）与就诊医生等方面需求；严重程度主要根据改良早期预警评分系统（MEWS）与第5版《基础护理学》而定；疾病类型则需根据患者疾病特征、性质与发生部位作相应分类。期间分诊医护人员还需通过临床决策、沟通协调、实施监测与主动问询等方式进行准确分诊[10]。

1.4 观察指标及评价标准

观察评测两组患者的人文关怀评分、专业水平评分、等候时间评分、就诊环境评分、就诊流程评分、分诊准确率、医疗纠纷率、护理工作质量评分、情绪评分。

其中人文关怀评分、专业水平评分、等候时间评分、就诊环境评分、就诊流程评分均采用Likert 5级评分法（各条目分值0～5分）作为参考标准，分值越高，视为患者各项的满意度越高。

护理工作质量评分采用本院自制护理工作质量量表（0～100分）作为参考依据，分值越高，视为医护人员工作质量越高。

情绪评分测评依据参照焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS），患者焦虑、抑郁心理症状越重，得分越高。

两组均全部完成数据的收集，没有样本的丢失。

1.5 统计学方法

采用SPSS 21.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（

±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者各项就诊满意度评分的比较

观察组患者的人文关怀评分、专业水平评分、等候时间评分、就诊环境评分、就诊流程评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

表1 两组患者各项就诊满意度评分的比较（分，

±s）

2.2 两组患者护理前后SAS、SDS评分的比较

护理前，两组患者的SAS、SDS评分比较，差异无统计学意义（P>0.05）；护理后，两组患者的SAS、SDS评分均低于本组护理前，差异有统计学意义（P<0.05）；护理后，观察组患者的SAS、SDS评分低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

表2 两组患者护理前后SAS、SDS评分的比较（分，

±s）

2.3 两组患者分诊准确率与医疗纠纷率的比较

观察组患者的分诊准确率为97.50%（195/200），对照组患者的分诊准确率为73.00%（146/200）。观察组患者的分诊准确率高于对照组，差异有统计学意义（χ2=7.059，P<0.05）。

观察组患者的医疗纠纷率为1.00%（2/200），对照组患者的医疗纠纷率为8.50%（17/200），观察组患者的医疗纠纷率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=13.433，P<0.05）。

2.4 两组护理工作质量评分的比较

观察组的护理工作质量评分为（94.24±4.57）分，对照组的护理工作质量评分为（81.14±5.18）分，观察组的护理工作质量评分高于对照组，差异有统计学意义（t=26.819，P<0.05）。

3 讨论

以往分诊过程中，医护人员常依靠计算机系统将分诊工作通过机械化方式完成[11]，较手工形式变化明显，导致大多数分诊医护人员工作重心倾向于诊区秩序维持方面，虽可有效减轻其工作压力，但门诊工作效率提升不显，就诊等待时间过长与患者退换号问题并未解决[12]。故现阶段应用二级预检分诊管理模式居多，该模式着重强调分诊护士主动性，需通过其临床决策、准确判断与实时监控等能力达至提升分诊准确率与降低患者等待时间的目的[13]，可在人性化服务、培养能力、促进沟通、保障安全、提升质量、优化流程的基础上采用高质量、方便与安全的护理服务方式针对性解决患者关注问题[14]，进而提升患者救治效果，保证患者病情稳定。该方法的构建模式着重表现在重组分诊流程，强调医护人员需从患者入院环节作有效管理并主动应用科学、合理的预检分诊方法，简化以往门诊就诊环节（取药、检查、就诊、分诊、候诊与挂号等），提升预检分诊效果，保证其就医安全性，减少因分诊不及时、不准确所致的病情恶化问题，效果显著。本研究结果显示，观察组的人文关怀评分、专业水平评分、等候时间评分、就诊环境评分、就诊流程评分、护理工作质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；护理后，观察组患者的SAS、SDS评分低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者的分诊准确率（97.5%）高于对照组（73.0%），差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者的医疗纠纷率（1.00%）低于对照组（8.50%），差异有统计学意义（P<0.05），提示经二级预检分诊管理后，从整体上提升了患者的分诊准确率与护理工作质量，有效降低医疗纠纷率与患者负面情绪，为后续优质诊疗服务夯实基础。另外，在胡玉洁等[15]的研究中，将1144例患者分为对照组（568例）与观察组（576例），前者采用常规分诊模式，后者采用二级预检分诊管理模式，研究结果显示，观察组的分诊准确率（94.4%）高于对照组（75.0%），差异有统计学意义（P<0.05）。通过上述结果，亦能证明二级预检分诊管理模式在门诊预检分诊中的效果较常规分诊模式效果更佳。

综上所述，在门诊预检分诊过程中应用二级预检分诊管理模式，可有效提升门诊患者分诊准确率，提高门诊患者就诊满意率，应用价值较高。

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