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品管圈（quality control circle）是由相同、相近或互补性质的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC 小组），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1-2]。我院于2018年8月引进苏州艾隆IRON-1200 自动发药机设备（简称自动发药机）,主要用于门诊药房处方调配，改变了药房工作模式。自动发药机系统指在药房取药过程中，通过与医院信息系统连接，使用人工智能和机械传输手段将药品自动传送到药师手中的自动化取药设备，它提高了药品在调配过程中的安全性和工作效率，减少了调剂差错率，缩短了患者的取药等候时间[3-7]。故障指自动发药系统全部工作单元丧失其规定性能状态的总称，故障事件指平均每日自动发药机系统发生故障的次数[8]。本研究通过比较品管圈活动前后的门诊药房自动发药机发生故障事件次数，旨在探讨品管圈在降低门诊药房自动发药机发生故障事件次数中的应用效果，现报道如下。

1 方法

1.1 团队组建

门诊药房于2019年1月，由8名药师采取自愿报名的形式组建品管圈，采用投票制选定圈长，报药学部批准备案。由科主任担任辅导员，其中主管药师3名，药师4名，药士1名，圈员平均年龄（34±2）岁，圈长根据圈员基本情况进行人员分工。全体圈员采用评价法，顺位选取“彩虹圈”为本次品管圈的圈名。彩虹圈：药师象征着七彩斑斓的彩虹，为患者送去优质安心的药学服务，体现了药师的责任心和使命感；圈徽：取七彩色组成心形，体现药师团结齐力，用真心、耐心、细心、责任心，“以患者为中心”，全心全意为患者服务。

1.2 主题选定

活动前圈员采取自我评估，主题选定圈员采用L矩阵法，为上级政策、重要性、可行性、迫切性、圈能力2个维度进行打分，每人以1 分为总分，得分越高维权越大。圈员采用531 评价法，通过共识选定本期主题为“降低门诊药房自动发药机发生故障事件次数”。通过QC-story 判定本期主题为问题解决型。

选题理由：降低发药机发生故障次数，有效提高门诊药房的工作效率，提高患者满意度。衡量标准：自动发药机发生故障事件次数=14 d 发生故障次数/14 d。

1.3 活动计划

确定了活动主题，圈员采用头脑风暴确定活动时间为28 周，采用甘特图对每个阶段进行工作部署，最终确定活动计划书，计划阶段占32%，实施阶段占42%，效果确认占18%，处置阶段占8%。每个阶段由专人负责，并做好活动记录，最终按计划实施完成。

1.4 现状把握

现状把握通过工作流程图，利用查检表根据三现原则收集2019年1～2月自动发药机故障发生次数，统计14 d的自动发药机故障为330次，平均每日（24±5）次。通过柏拉图，根据80/20 法则找出加药系统故障和出药系统故障占84.24%，为主要改善重点。

图1 改善前自动发药机发生故障柏拉图

1.5 目标值设定

通过圈能力评价由计算得出本期圈能力值为77.2%。目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=24-（24×84.24%×77.2%）=8.39次/d；改善率=（改善前-目标值）/改善前×100%=（24-8.39）/24×100%=65%

1.6 解析

采用鱼骨图从人员、机器设备、药品、环境4个方面查找原因（图2）。圈员采用531 评价法对要因进行打分，共8名圈员参与打分，最高总分40 分。根据80/20 法则，32 分以上为真因。通过真因验证，根据80/20法则最终得出：轨道库存不准、激光传感器不准偏离轨道、清除前次故障不彻底、药品包装信息变动设置更新不及时、参数未按实际设置、未及时补充药品、防滑轨道磨损、药品过重或过软为主要真因。

1.7 对策拟定与实施

圈员根据真因查找解决对策，采用531 评价法对可行性、经济性、圈能力、进行拟定相应对策，根据实行对策进行对策整合[8-11]。

图2 自动发药机发生故障的原因（鱼骨图）

对策1：建立故障处理流程。对策实施：建立故障处理流程，实行每周6人定期清理机器故障，每日对机器库存检查，及时处理错误库存信息，减少因前次故障清除不彻底而造成机器无法加药和出药时卡药现象；减少因轨道库存不准而造成的机械手加药挤坏药品包装和少出药现象，缩短患者取药等候时间。经对策确认：清除前次故障不彻底，由改善前的平均每周15次降低为改善后的平均每周5次，轨道库存不准由改善前的平均每周20次降低为改善后的平均每周7次，改善率下降为65%，经效果确认，该对策为有效对策。

对策2：调整药品间距和及时更新药品信息。对策实施：安排固定人员及时调整药品间距和调整机械手参数，及时更新药品包装变动信息，减少因药品包装信息变动更新不及时，而造成加药系统无法加药，机器内无库存现象。经对策确认：参数未按实际设置由改善前的平均每周12次降低为改善后的平均每周5次，药品包装信息变动设置更新不及时由改善前的平均每周19次降低为改善后的平均每周6次，改善率下降为64%，经效果确认，该对策为有效对策。

对策3：建立机器维护流程。对策实施：建立机器维护流程，固定人员进行维护，保持设备整洁，轨道整洁，清理纸屑；每周二对防滑轨道定期保养，以利于设备正常运行；对激光传感器不准偏离轨道，应及时进行维护，机器原点返回处理，并登记反馈给工程师，由工程师进行检测、归位。经对策确认：防滑轨道磨损由改善前的平均每周19次降低为改善后的平均每周5次，激光传感器不准偏离轨道由改善前的平均每周12次降低为改善后的平均每周6次，改善率下降为64%，经效果确认，该对策为有效对策。

对策4：制定发药机药品目录，建立加药流程。对策实施：收集数据，制定机器内药品目录，解决因药品性状包装导致加药困难现象；建立加药流程，执行固定人员加药，及时补充药品，减少机器内无库存现象。经对策确认：未及时补充药品由改善前的平均每周19次降低为改善后的平均每周7次，未及时补充药品由改善前的平均每周18次降低为改善后的平均每周5次，改善率下降为67%，经效果确认，该对策为有效对策。

2 结果

2.1 有形成果

实施品管圈后，对2019年6～7月发药机故障发生的原因和次数进行统计，由改善前统计14 d 故障为330次，平均每日（24±5）次，降为改善后14 d的故障为113次，平均每日（8±2）次，改善达标率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（24-8）/24×100%=66.66%，目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（8-24）/（8.39-24）×100%=102.49%，效果显著。具体改善前后柏拉图对比分析见图3。

2.2 无形成果

通过本次品管圈活动，圈员的能力都有了一定的提升（图4，封四）。

图4 实施品管圈活动前后无形成果雷达图

2.3 标准化

根据对策确认后，分析出有效对策，制订了规范化操作流程。①发药机日常维护流程：YXB-SOPCH20190601；②发药机系统故障处理流程：YXB-SOP-CH20190602；③制定机器药品补充操作流程：YXB-SOPCH20190603。

图3 改善前后柏拉图

纳入门诊药房日常工作，要求科室人员严格遵守并执行，以提高药房的工作效率，缩短患者取药等候时间，优化药学服务质量[8]。

2.4 检讨与改进

品管圈是一个不断完善的过程，通过本次活动圈员积累了较为丰富的经验。主要残留问题品管知识掌握不精，应用手法不灵活，圈员上班时间不一致，开会、召集相对困难。继续追踪本次标准化的执行情况，定期检查预期的效果维持情况。

3 讨论

品管圈是一种比较活泼的品管形式。目的在于提高产品质量和提高工作效率[12-13]。自动发药机发生故障事件次数关系到对门诊药房的工作效率和服务质量，影响患者的取药等候时间和用药安全，也关系到医院社会形象[14-15]。黄荔美等[8]的研究显示，降低发药机故障发生次数能够有效提高门诊药房的工作效率。本研究显示，“彩虹圈” 严格按照品管圈十大步骤进行，采用L 矩阵法，通过共识选定本期主题；根据活动时间拟定活动计划表，并对圈员进行分工；现场把握根据工作流程利用查检表，根据三现原则（现场、现物、现实）对改善前发药机故障进行统计，绘制柏拉图，根据80/20 法则，找出改善重点，设定目标值；解析采用鱼骨图从人员、机器设备、药品、环境4个方面分析自动发药机发生故障的所有原因，圈员采用531 评价法对每一项原因进行评价，根据80/20 法则找出要因，通过真因验证确定真因，解析拟定有效对策并实施，经过效果确认对策有效对策制定标准化流程，并纳入门诊药房日常工作，最终有效降低了自动发药机故障发生次数，由改善前14 d 故障330次，平均每日（24±5）次，下降为改善后14 d 故障113次，平均每日（8±2）次，提高了门诊药房的工作效率，缩短患者的取药等候时间，提升药师服务水平和患者满意度。

综上所述，本次品管圈活动达到了预期效果，但圈员注意到活动后发药机故障发生率依然达到（8±2）次/d，因此需要圈员在今后的工作中继续对发药机故障进行维持和巩固，并进一步查找有效对策，更好地降低自动发药机发生故障事件次数，提高药房工作效率。

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