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儿科门诊输液室的诊疗对象均为婴幼儿，其具有一定的特殊性，即语言表达能力较差，理解能力较低，易增加静脉输液难度。同时静脉输液作为一项侵袭性操作，易使患儿出现恐惧、抵触心理，甚至拒绝输液，这不仅降低一次性穿刺成功率，增加患儿痛苦，而且会耽误疾病治疗，可能导致医疗纠纷，影响医院的声誉[1-2]。近年来，经临床实践发现，良好的护理沟通技巧不仅能促进治疗的顺利进行，还能提高护理质量，增强护患关系，减少医疗纠纷的发生[3-4]。因此，本研究探讨护理沟通技巧在儿科门诊输液室中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年6月～2017年9月在我院儿科门诊输液室进行静脉输液的患儿92例，将2016年6月～2017年1月采用常规护理干预的46例患儿设为对照组，2017年2～9月在常规护理基础上采用护理沟通技巧的46例患儿设为观察组。两组患儿家属均已知晓研究内容且签署知情同意书，本研究经医院医学伦理委员会审核通过。对照组中，男34例，女12例；年龄 2～8 岁，平均（4.51±1.48）岁；输液位置：头皮静脉25例，上肢静脉13例，下肢静脉8例。观察组中，男28 例，女 18 例；年龄 1～7 岁，平均（4.46±1.43）岁；输液位置：头皮静脉28例，上肢静脉11例，下肢静脉7例。两组患儿的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入及排除标准

1.2.1 纳入标准 ①本次入选患儿均需接受静脉输液治疗，且年龄均为1～9岁；②两组患儿家属均能正常交流，且理解力正常。

1.2.2 排除标准 ①精神疾病者；②合并静脉炎者；③沟通障碍者；④无法配合研究者。

1.3 护理方法

对照组患儿给予常规护理措施：护理人员做好静脉输液准备，建立静脉通路，观察输液情况，及时处理输液过程中问题，解释药物作用等。观察组在常规护理的基础上采用护理沟通技巧，具体如下。（1）接待时沟通：①护理人员应热情接待患儿及家属，主动介绍输液室环境和人员情况，消除患儿的陌生感。向患儿及家属详细讲解静脉输液的方法，说明输液室护理人员的专业水平，减轻患儿及家属的担忧及恐惧感。②对于情绪反应较强烈的患儿应采用玩具、动画片、糖果等方式转移其注意力，缓解不安情绪。（2）技术沟通：①针对不同年龄阶段的患儿，建立静脉通路的位置也不同，对于年龄＜2岁的患儿应选择头皮部位，年龄＞2岁的患儿应选择四肢静脉，主要有手背静脉、桡静脉、踝静脉和足背静脉。②护理人员应根据实际情况选择合适的静脉，且做到一次性静脉穿刺成功，减少患儿的痛苦。（3）语言沟通包括①安慰性语言：输液过程中护理人员应及时采用安慰性语言鼓励患儿及家属，以利于建立良好的护患关系，促使患儿配合治疗。②赞美性语言：治疗过程中经常表扬和鼓励患儿，以调动患儿的治疗积极性，利于输液的顺利进行。（4）非语言沟通：输液护理过程中护理人员应采用非语言沟通方式安抚患儿，即肢体语言（面带微笑、仪容仪表等）和抚摸。（5）输液后沟通：输液结束后，护理人员应告知患儿及家属应继续观察30 min，指导家属注意患儿有无不良反应，及时发现和处理。

1.4 观察指标

观察两组患儿的输液配合情况，分为主动配合（患儿能主动、安静的进行静脉输液）、经安抚后配合（患儿一开始拒绝静脉输液，经安抚、沟通接受静脉输液）、拒绝配合（输液过程患儿哭闹剧烈，拒绝接受静脉输液）。总配合=主动配合+经安抚后配合。分别于护理前、后观察两组家属的心理状态，采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）[5]进行评估，SAS 量表和SDS量表均包含20个项目，每个条目均采用0～4级评分法，评分为0～80分，分数越低，说明家属的心理状态越好。采用科室自制的护理满意度问卷评价两组患儿家属的护理总满意度，问卷由30个问题组成，涉及服务态度、沟通有效性、健康宣教、巡视及时等内容，总分为 100 分，分为非常满意（＞90 分）、满意（70～90分）、不满意（＜70分），总满意=非常满意+满意，该问卷的克伦巴赫系数（Cronbach′α）为 0.764，重测信度为0.815。

1.5 统计学方法

采用SPSS 22.0软件处理数据，计量资料以

±s表示，采用t检验；计数资料用百分率表示，采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患儿输液总配合率的比较

观察组患儿的输液总配合率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组患儿输液总配合率的比较[n（%）]

2.2 两组家属护理前后SAS、SDS评分的比较

护理前，两组家属的SAS、SDS评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，两组家属的 SAS、SDS 评分均明显低于护理前，且观察组家属的SAS、SDS评分均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组家属护理前后SAS、SDS评分的比较（分，

±s）

与本组护理前比较，*P＜0.05

2.3 两组家属护理总满意度的比较

观察组家属的护理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

表3 两组家属护理总满意度的比较[n（%）]

3 讨论

儿科门诊输液室作为医院对外服务的窗口之一，是体现护理质量和服务水平的重要科室。由于护理人流量较大，药物种类多，且诊疗对象年龄均较小，其家属普遍存在焦虑、担忧等心理。一旦操作不当，容易造成护患矛盾，引起护患纠纷。据报道，沟通交流不畅是护患纠纷发生的主要原因，约占70%[6-8]。汪臻华[9]的研究指出，良好的护患沟通不仅能建立和谐的护患关系，还能促进患者身体康复，有利于树立医院形象。有学者也认为，小儿护理过程中采用肢体语言沟通，能提升患儿的治疗依从性，提升家属护理满意度，减少护患纠纷的发生，提高医院的声誉[10]。基于此，在儿科门诊输液室的护理中给予护理沟通技巧具有重要意义。

本研究结果显示，观察组患儿的输液总配合率高于对照组，且家属的SAS、SDS评分均较低，提示通过护理沟通技巧可提高患儿输液总配合率，降低家属的焦虑、抑郁程度，这与赵捷[11]的研究结果一致。相关临床研究指出，患儿由于受到各种因素等的影响，如疾病痛苦、静脉穿刺刺激等，容易出现害怕、不安等情绪，同时家属因患儿患病后易产生急躁、焦虑等心理。加之整个诊疗过程中护理人员需与患儿及其家属经常接触，稍有不慎，则会造成患儿抗拒治疗，影响临床疗效[12-13]。沟通在护理过程中具有十分重要的作用，良好的护患沟通不仅能加强护士与患者之间的关系，还能显著提高护理效果。由此说明，熟练掌握和应用护理沟通技巧是临床护理人员的基本要求。孙清荣[14]的研究表明，在儿科门诊输液中充分应用护理沟通技巧具有显著临床效果，能明显提高患儿输液配合度，提升一次性穿刺成功率，有利于最大程度地发挥临床输液疗效，同时提高患儿家属的对护理的满意度，值得临床推广应用。因此，在常规护理的基础上予以护理沟通技巧，通过护理人员热情接待以及采用语言交流、肢体语言、抚摸等方式能有效消除患儿的陌生感，减轻其恐惧等情绪，有利于促使患儿接受输液治疗；同时通过护理人员熟练的静脉穿刺技术，有效保证了静脉穿刺成功率，减少了患儿的痛苦，有利于消除患儿家属的焦虑、紧张等情绪。本研究结果还显示，与对照组比较，观察组家属的护理总满意度较高，提示通过护理沟通技巧可提升护理满意度，这与李颖[15]的研究结果一致。分析其原因在于采用护理沟通技巧可及时解决和满足患儿及家属的护理需求，有效消除护患之间的误会，降低护患纠纷发生率，促进护理满意度的提高。

综上所述，在儿科门诊输液室中应用护理沟通技巧能有增强患儿输液配合度，有利于减轻家属的负面情绪，提高家属的护理满意度，促进构建良好的护患关系。在临床实际工作中，应不断加强护理人员静脉穿刺技术和沟通技巧的培训，才能不断提升护理服务质量。

[参考文献]

[1]李国花.小儿护理过程中采用肢体语言沟通的临床应用分析[J].当代医学，2017，23（5）：143-144.

[2]朱星艳，蔡艳丽.浅谈护患沟通技巧在整形外科中的应用[J].中华损伤与修复杂志（电子版），2018，13（4）：317-318.

[3]饶颖，何小俊.特定沟通技巧在失语症病人康复护理中的应用研究[J].护理研究，2015，29（35）：4381-4383.

[4]王扬帆.护患沟通技巧在儿科门诊输液室中的应用效果[J].国际护理学杂志，2015，34（1）：116-118.

[5]朱立新.护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性探讨[J].中国现代药物应用，2014，8（21）：242-243.

[6]饶泽珍，彭薇，牟园芬.“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果评价[J].中国医药导报，2015，12（15）：149-153.

[7]赵秋菊，路伟，杨金花.护患沟通技巧在急诊开展优质护理服务中的体会[J].中国实用护理杂志，2014，30（Z2）：233.

[8]林娟，洪飚.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用探讨[J].中国卫生标准管理，2018，9（3）：189-191.

[9]汪臻华.急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施[J].四川医学，2014，35（1）：142-144.

[10]吴淑芳.肢体语言沟通对小儿护理的应用价值探究[J].当代医学，2017，23（14）：89-90.

[11]赵捷.护患沟通技巧在门诊输液室中的应用[J].中国实用医药，2014，9（20）：389-390.

[12]李百芳，高红梅.沟通技巧在儿科护理中的应用[J].医学临床研究，2015，32（5）：1040-1041.

[13]段晓英，夏静.眼科门诊护理工作中护患沟通技巧[J].中国实用护理杂志，2015，31（Z1）：83-84.

[14]孙清荣.儿科门诊输液室护理沟通技巧效果分析[J].中国实用医刊，2015，42（16）：97-98.

[15]李颖.护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用分析[J].内蒙古中医药，2016，35（16）：71-72.