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近年来，随着中国社会的进步与人民生活水平的不断提高，各类疾病的发生率均有不同程度的提高，体检作为预防疾病的一个必要手段，愈加被健康生活人士所青睐[1-2]。意识的提高，随之而来的需求也日益增加，目前各大体检中心日常接诊的人数不断攀升，管理更应强化[3]。因此在竞争激烈的健康体检行业中，如何坚守“以人为本，以客户为尊，以质量为重”的服务理念，为顾客提供优质、精准的服务特别重要[4]。精细化健康体检管理模式注重各个细微环节，规范体检流程，提升体检服务水平[5-6]。本研究主要围绕精细化健康体检管理模式在体检中心的应用进行深入探讨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我市体检中心的108名体检者作为研究对象，其中2016年4月～2017年4月的54名体检者作为参照组，2017年5月～2018年5月的54名体检者作为研讨组。参照组中，女25名，男29名；年龄40～72 岁，平均（52.57±3.28）岁。研讨组中，女 28 名，男 26名；年龄 41～73 岁，平均（52.39±3.76）岁。两组体检者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05)，具有可比性。所有体检者均自愿参与本研究，并签署知情同意书，排除妊娠、哺乳期、重要脏器功能不全、患有精神障碍等人员。本研究已经相关医学伦理委员会批准。

1.2 方法

参照组体检者实施传统常规管理模式，具体如下。发放体检表，指导体检者填写体检表，同时详细告知其体检时间、体检地点与体检要求，体检者自行完成全部体检内容，最后于体检结束后，体检者在既定时间内自行前往本医院体检中心领取体检报告，体检工作人员将检查结果告知体检者等。

研讨组体检者实施精细化健康管理模式，采用“一站式”体检服务流程，配备主任医师、副主任医师、总主检医师、主治医师、主管护师、助理护士等数10名专职工作人员，中心设置了内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、特诊科（含心电图、B超、彩超、红外红乳腺检查）等多个独立体检科室，以避免健康人士与病患共处于同一个区域，预防不必要的交叉感染。①采用体检预约方式，可有效缩短体检者的等待时间，避免人流拥堵现象产生，整个体检过程可以更便捷，合理配置相应医务人员进行检查，团体体检时安排专门人员予以配合工作。②体检前的准备工作看似轻松，但其实很重要，是确保体检质量的关键环节。首先将检前3 d清淡饮食、戒烟戒酒、检前一晚11点后不再进食、空腹抽血检验、所有女性在月经期不宜做尿检与妇检，在做前列腺、B超、膀胱等检查前需先憋尿等一些相关的体检注意事项详细告知体检者，应反复确认，以免造成体检过程中出现错误；然后通过问卷调查，询问等多种方式，为体检者制定有针对性的体检项目与内容。③在体检过程中对体检项目予以优化，体检信息予以完善，让体检者对于项目与价格等方面充分了解，顺利完成各项体检；创造良好的体检环境，在电梯、大厅、过道等人流量大且醒目的位置放置标示牌，以便快速找到相应科室，轻松的完成各项体检项目的检查。适当设置椅子、饮水机、报刊杂志等便民设施，并配置屏风、窗帘等，注重保护个人隐私，在大厅放置一些绿色植物，用来消除体检者的恐惧、焦虑与紧张等不良情绪。对体检者提出的疑问以真诚的语气、积极的态度为其答疑解惑。体检中心专门为行动不便与年老体弱的体检者构建绿色服务通道，秉承“以人为本”的服务理念，让其感受到无微不至的关怀与关爱。④在整个体检结束后，发放体检报告，并为每一位体检者建立个人电子档案，详细汇总体检者的健康信息，组织安排健康知识讲座，集中教授，普及健康知识，同时为体检者采取“一对一”的咨询服务，根据体检报告，提出相应建议与指导。

1.3 观察指标及评价标准

观察两组体检者对服务质量的满意度、对健康知识掌握情况以及生活质量水平。①满意度：我市服务满意度调查表包含一站式服务、全程式服务与人性化服务3方面内容，通过表格对两组体检者分别进行调查，服务满意度评分有3个级别，总分值100分，分为非常满意（分值≥90分）、一般满意（65分＜分值＜90分）、不满意（分值≤65分），服务总满意度=（非常满意+一般满意）例数/总例数×100%。②通过熟知、知晓、不了解3个等级对两组体检者的健康知识掌握情况进行评判，对健康知识的总知晓率=（熟知+知晓）例数/总例数×100%。③采用生活质量量表，通过角色功能、社会功能与情绪功能3个指标对两组体检者的生活质量进行对比，评分越高表示生活质量越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差（

±s）表示，采用 t检验，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检者对体检服务满意度的比较

研讨组体检者的服务总满意度高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

表1 两组体检者对体检服务总满意度的比较[n（%）]

2.2 两组体检者自我健康知识掌握情况的比较

研讨组体检者对健康知识的总知晓率高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 2）。

表2 两组体检者自我健康知识掌握情况的比较[n（%）]

2.3 两组体检者生活质量评分的比较

研讨组体检者的生活质量评分均高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 3）。

表3 两组体检者生活质量评分的比较（分，

±s）

3 讨论

体检中心与医院的其他科室有明显的差异，其核心竞争指标为服务质量，体检中心不仅仅是准确无误的完成体检过程，还应让患者在过程中感受到舒适，在心理上感受到关怀[7-8]。

检前准备工作精细化、服务精细化以及完备的检后服务体系是精细化管理较为关键三大项目[9]。首先是体检前，对每位体检者在事前应做到充分的准备工作，如预约、告知穿衣服的选择及饮食方面的注意事项，并着重强调其重要性与必要性，避免对检查结果造成一定程度的影响，继而将体检质量大大提升。环境也是一个较为关键的因素，应从更多细节方面入手，如为体检营造一个整洁舒适的环境，让体检者心情放松，如设计体检单时充分考虑体检者的感受，要求对体检项目与价格清楚明晰，并在醒目的位置作出相关注意事项的提示信息，对体检者予以引导，让其顺利的完成体检项目[10-11]。体检结束后领取报告、咨询的工作安排应根据体检者的具体情况予以有效的生活与医疗指导。比如患有慢性疾病与高危因素的体检者，建议其早期进行治疗。

精细化健康体检管理模式作为一种现代医学新型的管理模式，细节化管理涵盖了整个体检过程[12-13]。其要求每位工作人员均以积极诚恳的态度，切实从尊重、方便和服务体检者的宗旨出发，最大程度地满足每位体检者的期望，同时合理安排每一个体检流程，确保体检设备的正常使用、辅助保障系统与服务，尽量减少出错的可能性[14]。体检中心受众范围广，且种类繁多，我市采用精细化健康体检管理模式，对整个体检过程进行协调，工作井然有序，减少了候检时间，降低了无序混乱以及差错现象的发生率，大大提升工作人员工作能力与积极性，相比较传统常规管理模式，不仅提升了体检者对服务的满意度，还丰富了体检者的健康知识，同时在一定程度上提高了体检者的生活质量评分[15]。本研究结果显示，两组体检者在我市体检中心体检结束后，研讨组的服务总满意度明显高于参照组（P＜0.05）；研讨组的健康知识掌握程度优于参照组（P＜0.05）；研讨组体检者的生活质量评分高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，体检人员通过实施精细化健康体检管理模式，能够有效提高体检者的满意度，并丰富了体检者的健康知识，效果理想，在今后的体检管理工作中值得进一步推广。

[参考文献]

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[14]关华.精细化管理在提升体检中心效率中的应用研究[D].成都：西南交通大学，2018.

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