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健康体检作为身体健康检查的重要途径之一，是当今社会群体越来越重视的一项预防保健措施[1]。体检工作作为医院一项重要的工作具有独特的地位和作用[2]，因体检人员的复杂性，体检项目的多样性以及应急反应的时效性等特点，使体检工作中易出现差错，影响并降低体检者的信赖感及满意度。PDCA循环管理法属于一种新型的管理手段，是基于标准化、科学性及合理性基础上展开的质量监督和持续改进[3]。为了提高体检工作的质量及体检者的满意度，我科实施PDCA 循环管理法管理，即通过计划P（plan），实施D（do），检查C（check），处理A（action）4个步骤进行质量持续性改进，取得较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年2月～2017年1月我科体检的1000例体检者作为研究对象，根据是否采用PDCA 循环管理法分为对照组和研究组，每组各500 例。对照组中，男255 例，女245 例；年龄16～60 岁，平均（32.6±8.0）岁。研究组中，男246 例，女254 例；年龄18～65 岁，平均（30.3±9.5）岁。两组体检者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：来我科参加个人健康体检以及单位组织统一体检，且知情同意并愿意参加体检满意度调查者。排除标准：已查出相关疾病或存在基础疾病来我科复查就诊者。本研究已经医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 方法

对照组采用常规管理法进行体检，具体如下。①对体检者按本人或其单位要求给予项目预约；②以对患者同等态度服务于体检者，提供基本的需求；③体检结果在体检结束2～4 d 后根据其需求随时领取。

研究组采用PDCA 循环管理法进行持续性质量管理，具体措施如下。①Plan——P 汇总体检者满意度调查表及投诉问题，发现以下问题：a.体检环境差，配套设施少。b.体检项目笼统，目的单一，对体检项目的制定及结果缺乏对症的指导。c.本科藏族体检者多，因语言不通，沟通欠佳，造成预约错误或不全，从而引起纠纷投诉率高。d.对体检流程缺乏细致交代引导，主动服务意识差，不能及时按项目分组，指导体检者合理安排时间。e.对体检仪器操作及结果分析解释不够熟练、到位。f.因体检人员复杂，来检时间、数量都有很强的随机性，医护人员应变能力欠佳。g.医护人员责任心不强，存在体检结果不出也不予追寻原因，导致体检者无法及时拿到结果甚至重新采血等现象而引起不满发生纠纷投诉。h.单位体检时量大人多，部门混乱，准备工作不到位，归档难度大。根据以上发现的问题寻找原因制定相应对策和措施。②Do——D a.规范及整理体检环境，增加用餐室，免费提供茶水及早餐，楼道内设置等待沙发，并配备体检注意事项手册，常见疾病的基本介绍及健康教育等资料以供了解。定期对室内进行消毒，清理，让体检者有一个轻松，舒适的体检环境。b.根据受检人员年龄，职业，生活习惯等的不同制定体检套餐，方便体检者选择，可节省体检预约时间。对提前预约的体检者进行全面的健康情况评估，了解其生活方式，结合家族史，既往史，综合评判是否存在健康问题，给予对应的体检项目，增加具有前瞻性的项目。c.每周定期学习藏族基本用语，以提高和藏族体检者基本的交流沟通。d.要求医护人员对体检者有热情的服务态度，做到询问多一点，宣传多一点，引导多一点。同时将体检人员按项目如查体，超声等分组分开，体检人员及时间均合理安排，保证体检快捷、有序进行。确保体检过程的连续性和完整性，让体检者满意[4]。e.提高医护人员技术娴熟性，定期培训考核医护人员对基本技能、电测听、骨密度等仪器操作的熟练程度及对结果的初步分析。f.升级科室体检信息系统并增加提前预约功能，合理安排工作人员做到心中有数。对工作人员进行定期培训，将常规处理事务规范化细节化，预估体检过程中可能出现的紧急事件并进行解决指导，明确应急处理流程等[5]。对体检者按不同的体检对象给予不同的处理方式，如老年体检者对书面体检流程无法理解，对医护人员的语言指导无法牢记等，调配护理人员给予伴随服务，合理协调体检顺序，避免长时间等待[6]。g.增强医护人员责任心，及时汇总体检结果，发现结果未出立刻和相关科室联系查找原因，改进和补救。为体检者制定电子档案准确录入相关数据[7]，及时通知体检者体检结果并给予专业的解释和指导。h.单位体检时，科室会根据体检人群的特点进行事前准备，备好足够的检验药剂，检修体检器材，保证机器正常运行。同时提前通知参检单位一些体检前的注意事项，以确保体检有序、高效地进行。对每一个单位单独设号预约，指引单上注明部门利于归档，并对体检结果进行总结分析，使体检单位对员工的健康状况有全面宏观的了解。对于一些与科室合作的企业单位，科室派出相关专业人员给予健康教育讲座和指导。③Check——C 定期随机抽样调查体检者在体检中常遇到的问题，对体检流程中的满意事项及不满因素等进行登记，分析。客观地进行体检满意度调查表评价并做好最终汇总记录。主任及护士长对医护人员定期抽考对仪器的操作熟练程度，藏语常用语的掌握情况等。④Action——A归纳总结科室本次管理工作中存在的问题，并制定出针对性解决方案，以便后期改进。针对重复、普遍出现的不合格项目，组织科室讨论分析不合格原因，拟订纠正、持续改进策略，并作为下一循环的监控焦点，由科室质量督导小组在日、月随机检查中追踪验证措施落实情况并进行效果评价，从而实现执行到管理的相互促进，避免同样问题再次发生[8]。对体检者满意的地方予以总结推广，对体检者评价优秀的医护人员给予奖励。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组体检者的总满意度和差错投诉率。①设计本科室体检满意度的评价标准细则，满意度评估表包括体检环境，体检项目预约，体检流程，体检工作人员态度，体检结果分析及健康指导，每项20 分，总分100 分。＞85～100 分为非常满意；＞60～85 分为满意；≤60 分为不满意。总满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。②差错纠纷投诉次数均按单人次计算，差错投诉率=人次例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS 11.5 分析数据，计量资料以均数±标准差（

±s）表示，采用t 检验；计数资料以率表示，采用χ2 检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检者总满意度的比较

研究组体检者的总满意率为90.4%，高于对照组的75.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组体检者总满意度的比较[n（%）]

2.2 两组体检者差错投诉率的比较

研究组的差错投诉率为0.4%（2 例），低于对照组的3.2%（16 例），差异有统计学意义（χ2=11.09，P＜0.05）。

3 讨论

健康体检是实施疾病早期预防和开展健康管理的基本途径及有效手段之一[9]，随着人们生活水平及健康意识的提高，进行健康体检的人数逐年增多。身体健康成为居民关注的重点[10]。体检中心作为健康体检的专门机构是集咨询、体检与管理为一体的功能单位，其职能更偏向于预防，而不是治疗[11]。体检者对环境舒适度、医护人员服务态度、体检质量及咨询指导有更多的要求。良好的环境，温和的态度以及最佳的质量是体检工作的核心和根本，也是体检者关注的第一要点。提升体检中心的工作效率和质量不仅是医院发展的需要，也是广大体检者的需求与期望。因此，如何提高体检中心的服务质量，成为体检中心工作人员亟待解决的问题[12]。

PDCA 循环是一种先进、科学的管理模式[13]，不仅针对性强，同时能持续性循环使用[14]，经过了计划—实施—检查—处理4 个阶段，具有前瞻性的特点，可使工作质量呈阶梯式提高[15]，体现了“预防为主”的方针，将结果控制转变成过程控制，由事后补救改为事前预防。PDCA 循环不是一劳永逸，也不是一个水平上的不断循环，而是每通过一次循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就进一步，使体检者在整个体检过程中感觉有序、舒心。PDCA 循环法实施后，从医护人员技能服务的规范化及指标化考核，逐渐细化到实施过程中的细节监督指导，实现了量化考核，同时通过体检者及医护人员的受用与应用反馈，促使上一级对体检质量管理的进一步完善，最终层层衔接，使体检中心的工作更加规范化、专业化，保障了体检的工作质量[16]，体检者满意度也增加。通过我科应用PDCA 循环管理法前后半年体检者满意度及差错投诉率的比较，结果显示，实施PDCA 循环法管理后研究组的总满意率为90.4%，明显高于未实行前对照组的75.0%（P＜0.05）；研究组的差错投诉率为0.4%，明显低于对照组的3.2%（P＜0.05）。提示该管理法具有较好的应用效果，值得体检中心推广应用。

[参考文献]

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[13] 王楠.浅谈PDCA 循环法在体检中心护理质量管理中的应用效果[J].当代医药论丛，2017，15（11）：176-177.

[14] 王淑瑛.PDCA 循环管理法在护理质量持续改进中的应用[J].中国实用神经疾病杂志，2010，13（12）：15-16.

[15] 耿晓焕.PDCA 循环法在体检中心护理质量管理中的效果观察[J].中外医学研究，2016，14（18）：89-90.

[16] 何凌云.PDCA 循环法实施健康教育对妊娠期高血压孕妇生活质量及妊娠结局的影响[J].中国当代医药，2017，24（25）：167-169.