方 邵

江西省妇幼保健院产科，江西南昌 330006

[摘要]目的探讨优化产科门诊服务流程对孕妇就诊时间以及满意度的影响。方法按照就诊顺序抽取2015年12月～2016年12月在我院就诊的200例孕妇进行问卷调查，将2015年12月～2016年6月未进行优化产科门诊服务流程的100例孕妇设为对照组，将2016年6～12月优化产科门诊服务流程后的100例孕妇设为观察组，分析两组孕妇的问卷调查情况，比较两组孕妇的平均就诊时间以及护理总满意度。结果观察组孕妇的就诊时间为（23.52±10.83）min，低于对照组的（45.81±12.01）min，差异有统计学意义（P＜0.05）。 观察组孕妇的护理总满意度为94.00%，显著高于对照组的32.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论优化产科门诊服务流程对缩短孕妇就诊时间、提高孕妇满意度具有重要意义，能够明显改善孕妇的就诊效果，从而降低孕妇门诊就诊的投诉率，建立良好的护患关系，有利于医院树立良好的社会形象，值得推荐。

随着现代人生活质量的不断提高，加上医疗和护理体系的深化改革，越来越多的患者追求优质、令人满意的医疗服务。近年来，临床上将“以人为本”广泛地应用于临床，通过全面优化改革，有效降低了临床医疗纠纷以及其他投诉情况。由于二孩政策的开放，使得门诊接受的孕妇数量在不断增加，很多来诊的孕妇表示在门诊等待的时间较长，这不仅影响了孕妇的就诊心情，同时也给检查结果带来一定的影响，再加上孕妇来检时多则几个人陪同，少则2个人，人流量较大，易引起门诊产科拥挤，而且诊室围观就医情况严重，易发生纠纷和争吵[1-2]。为了缓解这一情况，提高门诊服务质量，提高孕妇就诊效率，本研究选取在本院就诊的孕妇进行问卷调查，比较实施优化产科门诊服务流程前后的就诊时间和护理满意度，现报道如下。

本研究以问卷调查的形式对2015年12月～2016年12月来我院就诊的孕妇进行调查，其中，2015年12月～2016年6月本院尚未对门诊服务流程进行优化，从中选择100例就诊孕妇作为对照组。另外在2016年6～12月本院实施优化产科门诊服务后随机抽取100例孕妇作为观察组。所有孕妇均知晓并自愿参与此次研究，本研究经医院医学伦理委员会认可，经过问卷调查后了解两组孕妇的基本资料如下。对照组中，年龄为 23～37 岁，平均（32.5±3.7）岁；孕龄26～34 周，平均（31.5±2.3）周。观察组中，年龄为22～38岁，平均（33.4±3.8）岁；孕龄 27～35 周，平均（32.0±2.5）周。两组孕妇的基本资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准:孕妇及孕妇家属均自愿参与研究，具有良好的配合度，无其他器官不良疾病，无精神障碍等疾病。排除标准:患有严重疾病孕妇；配合度不佳孕妇。

对照组孕妇未实施优化门诊服务流程，按照常规排队叫号的方式进行就诊。观察组孕妇则在对照组的基础上，调查门诊服务的主要问题，并收集问题进行分析处理，提出优化门诊服务流程的内容。具体措施如下:①根据前期总结的调查结果调整门诊服务流程:对就诊区域进行重新调整，将普通产科门诊、专家门诊进行分开，并在每个区域设置分诊台、挂号收费、胎心监护等功能科室，将患者合理分开，从而改善就医环境[3]。②优化排班措施:经过长期调查发现，很多孕妇喜欢上午进行产检，这造成产科就诊高峰期，所以根据科室的实际情况，对班次进行调整，在孕妇就诊的高峰期内增加就诊医生、护理人员的数量，有效缩短孕妇就诊时间[4]。③安排预约，错开就诊高峰期:在孕妇结束产检以后，由专职护士根据医生的排班以及预约情况安排孕妇下次产检的时间，并在下次产检前一天通过短信的方式对孕妇进行提醒。并嘱咐孕妇严格按照预约时间就诊，以免造成产科的拥挤。对于需要特殊检查的孕妇将其安排在上午8点半之前，无特殊检查的孕妇则安排在下午进行，均匀地分配就诊孕妇，使得来诊孕妇能够有条不紊地进行检查[5]。④加强分诊台护理人员的服务管理:由于分诊台的工作繁忙、琐碎，每天需要接受六百多位患者和家属的咨询，并且需要做好分诊、巡视、导诊的秩序，督促孕妇按号就诊，所以应提高分诊护士的就诊区管理，在提高护理人员服务态度的同时，提高护理效率，对常见的咨询问题安排显眼的标识牌，并设置地标进行指示，一是减少分诊护士的工作压力，满足孕妇的需要；二是可以通过这样的方式方便孕妇就医[6]。⑤应用自助刷卡机和电脑叫号:在分诊台处安装自助刷卡机有利于孕妇自助缴费，不需要长时间排队等候；胎心监护室孕妇缴费后刷卡完成后仍然接受电脑叫号，这能够减少更多孕妇的等待时间，使得就诊井然有序[7]。⑥提高候诊区服务内容:由于人流量过大，很多孕妇在候诊时只能站着，所以应增加候诊区的范围和坐位，并安装合理的提醒装置进行叫号，在候诊区设置多种健康教育知识宣传栏，提供免费的育儿书籍供孕妇阅读，并提供免费的无线网，让家属能够在温馨舒适的环境中等待[8]。对于以往的围观现象，则安排专人在就诊门口进行宣传，在科室有孕妇就诊的情况下，其他孕妇及家属不可以进入，保护好孕妇的个人隐私。针对就诊孕妇陪伴人员过多的情况，最多只允许孕妇和一位家属陪同进入就诊[9]。

观察比较两组孕妇的平均就诊时间以及护理总满意度，护理总满意度按照本院自制的护理满意调查表进行，具体标准分为很满意、较满意、不满意[10]。孕妇对护理态度、护理环境、护理内容、护理方式进行打分，分值＞90分表示很满意；分值70～90分为较满意；分值＜70分为不满意。护理满意度=（很满意+较满意）例数/总例数×100%。

采用SPSS 22.0软件对数据进行统计分析，计量资料以±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

对照组孕妇的就诊时间为 （45.81±12.01）min，长于观察组的（23.52±10.83）min，差异有统计学意义（P＜0.05）。

观察组孕妇的护理总满意度为94.00%，高于对照组的 32.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

在2015年12月～2016年6月，本院共接收到503次投诉，其中产科门诊投诉共有98例，投诉率为19.48%；而在2016年6～12月，本院共收到320次投诉病例，产科门诊投诉病例只有14例，投诉率为4.38%，两组的投诉率比较，差异有统计学意义（P＜0.05），可以看出优化产科门诊服务后，产科投诉率得到有效控制。

随着现代人追求高质量、高标准的医疗服务质量，传统的护理服务情况逐渐显露出很多的弊端，因此需要深化改革，将常规流程摒弃[11]。门诊作为医院一大重要部门，每天不仅人流量较大，护理人员工作任务繁重，而且医疗纠纷较多，是医院投诉率较高的部门[12]。门诊中投诉率最高的科室就有产科，这是由于孕妇妊娠期心理状态本来就较差，加上就诊长时间的等待和嘈杂的环境，给孕妇带来极大的不适感，所以投诉率一直居高不减。如何提高产科门诊服务治疗，缩短等待时间，改善孕妇就诊时的心情，降低投诉率，是产科一直追求的方向和目标[13]。

优化产科门诊服务流程，将孕妇就诊时间错开，避免高峰期引起混乱，同时给予舒适、安静的候诊区环境，让孕妇在候诊时感到满意放松，并安排免费阅读的育儿书籍，让孕妇在等待期间还能够学习育儿经验，避免孕妇长时间地感到枯燥无味[14]。通过加强护理人员的管理，使得护理服务质量显著提高，利用显眼的标识，间接给予孕妇帮助，能够有效缩短就诊时间[15]。

在本研究中，观察组孕妇的平均就诊时间[（23.52±10.83）min]低于对照组[（45.81±12.01）min]，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组孕妇的护理总满意度（94.00%）明显高于对照组（32.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，建议各大医院优化产科门诊服务流程，缩短就诊时间，给予优质护理服务，使孕妇在就诊时不再感到烦躁不安，进而提高护理满意度，这有助于医院树立良好的社会形象。

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Influence of optimization of obstetric outpatient service process on the visiting time and satisfaction degree of pregnant women

FANG Shao
Department of Obstetrics,Maternal and Child Health Care Hospital of Jiangxi Province,Nanchang 330006,China

[Abstract]ObjectiveTo explore the optimization of obstetric outpatient service process on the visiting time and satisfaction of pregnant women.MethodsFrom December 2015 to December 2016,a total of 200 pregnant women in our hospital were investigated by questionnaire according to the admission order.100 pregnant women who did not optimize the process of obstetric outpatient service from December 2015 to June 2016 were selected as the control group,100 pregnant women after optimizing the obstetric outpatient service process from June to December in 2016 were selected as the observation group.The questionnaire survey in the two groups were analyzed.The average visiting time and nursing total satisfaction of the two groups of pregnant women were compared.ResultsThe average visiting time of the pregnant women in the observation group was(23.52±10.83)min,which was lower than(45.81±12.01)min in the control group,with significant difference(P＜0.05).The nursing total satisfaction of the observation group was 94.00%,which was significantly higher than 32.00%of the control group,with significant difference (P＜0.05).ConclusionObstetric outpatient service process optimization has important meaning in reducing visiting time of pregnant women and improving satisfaction of pregnant women,which can effectively improve the visiting effect,reduce the complaint rate of pregnant women in outpatient service.It is beneficial to establish a good relationship between nurses and patients,establish a good social image and is worth recommendation.

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2017）12（b）-0168-03

（收稿日期:2017-09-25本文编辑:祁海文）