陈 劲

江西省妇幼保健院门诊，江西南昌 330006

[摘要]目的探讨门诊分时段预约挂号在护理分诊管理中的应用效果。方法选取2016年1～6月在我院门诊部预约挂号就诊的患者26 800例，按照挂号流程将患者分为实验组、对照组，每组13 400例。对照组患者通过传统的挂号流程进行相关预约；实验组患者通过分时段预约挂号就诊进行相关预约。统计两组的医患纠纷率、患者满意度和就诊花费时间。结果实验组的医患纠纷率（1.49%）明显低于对照组（5.97%）（P＜0.05）；实验组的患者满意度（96.27%）明显高于对照组（74.63%）（P＜0.05）；实验组就诊花费时间为（45.27±11.23）min，对照组为（89.63±15.19）min，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论门诊分时段预约挂号能有效降低医患纠纷发生率，提高患者对医院服务的满意度，提高医院的就诊效率，值得在各大医院的门诊部进行推广应用。

[关键词]护理分诊管理；医患纠纷；满意度；预约挂号；分时段挂号

现代经济社会的飞速发展，医院的医护工作者工作压力日益增加[1]，社会的医疗资源总体不足在应用方面配置不均衡导致“看病难”问题的出现[2]。大多数人在去医院挂号的过程中存在挂号时间过长，挂不上号，挂号后被人插队的现象。在医护人员方面也存在医生的工作时间配比不均衡，不能完全利用医疗资源等问题[3]。要解决这个问题，必须从根源入手，改变医院不科学的挂号方式，充分利用医生的工作时间。从时间的利用率和分配方式上找出最适合的解决方案，解决医院看病难的问题，且通过解决看病难问题降低医患纠纷发生率，提高患者对于医院服务的满意度，增进患者与医疗工作者之间的感情[4]。本文选取26 800例在我院门诊挂号就诊的患者，探讨门诊分时段预约挂号在护理分诊管理中的应用效果，报道如下。

选取2016年1～6月在我院门诊部预约挂号就诊的26 800例患者作为调查对象，按照挂号流程将患者分为实验组、对照组，每组13 400例。对照组：年龄17～77 岁；平均（32.43±1.19）岁；小学及以下学历 1400例，初中学历2000例，中专及以上学历10 000例。实验组：年龄 11～75 岁，平均（35.36±2.17）岁；小学及以下学历800例，初中学历3600例，中专及以上学历9000例。两组患者在年龄、性别、受教育程度等一般资料方面差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

对照组采用传统的挂号方式进行预约挂号就诊，患者就诊当天到导诊台填写相关信息登记表，后到缴费窗口缴费领取号码按次序看病。实验组采取分时段预约挂号的方式进行预约挂号就诊，预约挂号方式包括现场预约、网上预约、电话预约，患者可以根据自身情况考虑选取就诊的时间段。分时段预约的患者可以在预约时段内根据报到的顺序优先就诊。记录患者的到院时间与离院时间，计算患者的就诊时间。

调研结束后，进行患者满意情况的数据统计，满意度根据挂号过程中医护人员是否遵循“以患者为先的前提、调动一切积极因素解决患者问题”的原则，是否能充分利用医护人员的工作时间为患者病症做出对症治疗，是否能提高整体的就诊效率为标准进行判断。如果医护人员的服务皆遵循以上规定则判定为满意。统计该次调研中发生的医疗事故次数 ，计算相应的医患纠纷率 （医患纠纷率=医患纠纷总次数/总例数×100%）与患者满意度（满意度=满意总人数/总例数×100%）。比较两组的就诊花费时间，就诊时间为患者到医院进行挂号开始到患者就医结束的一段时间。

采用统计学软件SPSS 13.0分析数据，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用 t检验，计数资料以率表示，采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

实验组的医患纠纷率明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

实验组就诊花费时间为（45.27±11.23）min，短于对照组的（89.63±15.19）min，差异有统计学意义（P＜0.05）。

为缓解看病难问题，提高全民身体健康素质，早在2010年3月原卫生部就已经批准建设了 “全国健康咨询及就医指导平台”[5]，此措施的目的在于为患者提供优秀的就医指导、便捷的预约挂号、常规的健康咨询等服务，帮助患者合理方便地解决就医问题，该方案由中国医院协会提供支持，中国健康教育中心与原卫生部新闻宣传中心联合组织实施。有相关资料表明，在患者对医院就诊环节服务满意度调查中，多数患者对就诊的等候时间过长这一方面存在意见。相关患者表示，就诊的等候时间过长会降低他对医院服务的满意度，在患者就医体验满意度上大打折扣[6]。由此看来，医院若能在护理分诊管理上多下功夫，采取分时段预约挂号的方式让患者进行挂号就诊，那么就能有效地提高相关诊疗工作的时间利用率，提高医护工作者的工作效率[7]，让患者不白等，不浪费时间，在最短的时间内完成与就诊相关的一系列操作。预约的患者具有优先于现场挂号患者就诊的权利，充分体现了分时段预约挂号就诊的优先性原则。

大部分患者对挂号就诊的时间和成本都较敏感，有些患者就诊等待时间有限，挂完号等待的时间过长很可能会因患者没时间就诊而错过治疗的最好时机从而造成患者的病情拖沓，加重患者病情[8]。本研究结果显示，实验组的就诊时间短于对照组，提示选择门诊分时段预约挂号后能明显缩短挂号时间，增加患者的自由可支配时间，可有效避免耽误患者其他行程的问题。医生也能因单个患者诊疗时间缩短而诊断更多的患者。

与传统的挂号方式比较，分时段预约挂号治疗具有更多的优点与可取之处。传统的挂号治疗方式存在时间分配不均、等待时间长、医生的利用率低等问题[9]。长时间等待容易造成患者的情绪波动，让其产生暴躁、不忿等情绪从而引起医疗纠纷事件的发生。而在采取了门诊分时段预约挂号就诊方式后，患者的等待时间明显缩短，在不同的时间段都有不同的患者进行治疗，从而避免了患者错过叫号后无法就诊的问题[10]。门诊分时段预约挂号就诊明显稳定了患者的就诊情绪，从患者自身的情况考虑，让患者自己选择要就诊的时间，有效避免了传统挂号方式产生的弊端，降低了因等待时间过长而造成医患纠纷发生率，缓和了医疗工作者与患者之间的关系，从而达到和平就诊，高效就诊的目的[11]。本研究中，实验组的医患纠纷率明显低于对照组（P＜0.05），提示实行护理分诊管理对门诊分时段预约挂号后医患纠纷的案例显著减少，有效说明了实行分诊缩短就诊时间就能有效控制医患纠纷率的问题。

本研究结果还显示，实验组的患者满意度明显高于对照组（P＜0.05），提示实行分诊后患者能更好地进行多元化挂号，对医护人员的满意度也就随之上升。目前有很多医院已经开始使用以分时段预约挂号为主，传统预约挂号为辅的新型挂号模式[12]。考虑到有些患者的文化水平有限，不能从网络上进行分时段预约，所以保留了传统的挂号服务，针对这个情况也对相关的工作人员进行培训[13]，经过系统培训后的工作人员能更好地为患者提供服务，帮助其尽快挂号，使其及时得到治疗，节约患者的时间，由此来提高挂号就诊的效率。除此之外，医院和相关媒体也应该加大对分时段预约挂号这一措施的宣传，让更多的患者尽快适应新兴的挂号方式和就诊方式，逐步将老旧的挂号方式从医院中淘汰，以此来提升医院的挂号效率，让医生能为更多的患者提供治疗方案[14]。

现在国家对门诊分时段预约挂号就诊的方式方法尚未有系统的规定，所以一切实施办法都是在摸着石头过河，医院门诊部的护士要利用患者排队及填写信息的时间对患者进行分时段预约挂号方法的培训，努力宣扬和开展这一方案的实施。在护士的普及和帮助下门诊分时段预约挂号的推进速度加快，解决了更多挂号时间长的问题[15]。

综上所述，门诊分时段预约挂号就诊能够提高护理分诊管理水平，提高患者就诊的整体效率，增加医生时间的利用率，提高患者就诊的满意度[16]，降低患者医患纠纷率，值得大范围的推广实施，具有深刻的临床价值。

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The application effect of time-section appointment registration in outpatient clinic in nursing triage management

CHEN Jin
Outpatient Clinic,Jiangxi Provincial Maternal and Child Health Hospital,Nanchang 330006,China

[Abstract]ObjectiveTo explore the application effect of time－section appointment registration in outpatient clinic in nursing triage management.Methods26 800 patients conducted appointment registration in outpatient clinic of our hospital from January to June 2016 were selected.According to the registration procedure,they were divided into the experimental group and control group,and there were 13 400 cases in each group.In the control group,the related appointment was conducted through traditional registration,while in the experimentalgroup,the related appointment was conducted through time－section appointment registration.The doctor－patient dispute rate,the satisfaction degree of patients,and time－spending on visiting doctors were calculated in the two groups.ResultsIn the experimental group,the doctorpatient dispute rate was 1.49%,which was significantly lower than that in the control group(5.97%)(P＜0.05).The satisfaction degree of patients in the experimental group was 96.27%,which was much higher than that in the control group(74.63%)(P＜0.05).In the experimental group,the average time－spending on visiting doctors was (45.27±11.23)min,while it was(89.63±15.19)min in the control group,and there was a statistical difference (P＜0.05).ConclusionTimesection appointment registration in outpatient clinic can effectively reduce the doctor－patient dispute rate,improve the satisfaction degree of patients for hospital and the visiting efficiency of hospital,which is worthy of promotion and application in outpatient clinics of various major hospitals.

[Key words]Nursing triage management;Doctor－patient dispute;Satisfaction degree;Appointment registration;Time－section appointment registration

[中图分类号]R197.3

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2017）10（b）-0155-03

[作者简介]陈劲（1967－），湖南长沙人，主管护师，主要从事护理学工作

（收稿日期：2017-07-20 本文编辑：许俊琴）