吴丽英 周 萍 梁冬红 朱朝花 汪广秀

广东医科大学附属医院门诊部，广东湛江 524001

[摘要]目的探究人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果。方法选择我院2015年6月～2016年5月眼科门诊患者132例随机分为常规组和人性化组。常规组应用常规化护理服务模式；人性化组应用人性化护理服务模式。比较两组患者护理管理满意度；接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分；眼科门诊护理差错发生率；护理前后患者心理状态的转变。结果 人性化组患者护理管理满意度比常规组高，差异有统计学意义（P＜0.05）；人性化组接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分比常规组好，差异有统计学意义（P＜0.05）；人性化组眼科门诊护理差错发生率比常规组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。护理前，两组眼科患者心理状态焦虑和抑郁程度无显著差异（P>0.05）；护理后，人性化组患者焦虑和抑郁程度显著低于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果确切，可通过提供良好的护理服务，有效减轻患者不良情绪，减少护理差错发生，提高患者满意度，值得推广。

[关键词]人性化护理服务模式；眼科门诊护理管理工作；应用效果

眼科是专业性较强的一门学科，患者有明显症状体征、伴有全身病症或心理障碍，可对其生活造成严重影响。目前，随着人们对医疗护理服务要求逐渐提高，以及医疗服务“生物-心理-社会”理念的转变，眼科门诊护理管理工作的优化势在必行。人性化护理模式是以人为本，以患者为中心的一种护理服务模式，可通过为患者提供贴心有效的护理服务，促进患者护理满意度的提高，改善其生活质量[1-2]。本研究探讨了人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果，现报道如下。

1.1一般资料

选择我院2015年6月～2016年5月眼科门诊患者132例随机分为常规组和人性化组两组各66例。常规组男性40例、女性26例，年龄16～75岁，平均（50.58±5.14）岁。其中，白内障患者32例，视网膜疾病18例，屈光不正10例，结膜炎4例，青光眼2例。所有患者均为单眼发病。人性化组男性41例，女性25例，年龄17～75岁，平均（50.19±5.25）岁。其中，白内障患者31例，视网膜疾病18例，屈光不正10例，结膜炎5例，青光眼2例。所有患者均为单眼发病。两组患者一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

常规组应用常规化护理服务模式：为患者提供良好就诊环境，并设置专门导诊人员带领患者就诊，做好用药指导，告知患者生活注意事项和复查时间。人性化组应用人性化护理服务模式，具体如下。①导诊护理：导诊护士热情接待，并根据患者情况给予分流和引导，缩短就诊等候时间。在等候期间指导患者阅读杂志、报刊和健康宣传册子等[3]。②惠民服务：为老人、婴幼儿和急诊患者开通绿色通道，减少老幼患者或危重症患者危险事件的发生。③提供舒适环境：规范日常设施和保洁工作，确保室内光线柔和、温湿度合适，安静整洁，配备温度适宜的纯净水、足够的候诊椅子，在走廊和病房中设置健康宣传栏，对患者和家属进行疾病宣教。④护理人员岗位调整：通过患者人流量合理安排岗位，最大限度利用医疗资源，减少护士职业性倦怠的出现。⑤安全管理：做好患者的安全管理工作，如设置防滑垫和洗手间扶手预防跌倒；增加床栏预防坠床；做好对急性结膜炎院内感染控制的预案准备等[4]。

1.3观察指标

比较两组患者护理管理满意度；接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分；眼科门诊护理差错发生率。接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分每一项满分为100分，分数越高，则护理服务质量越高[5]。护理管理结果分为非常满意、比较满意和不满意，满意度=（非常满意+比较满意）例数/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS21.0软件统计数据，计数资料采用%表示和χ2检验，计量资料采用±s表示和t检验，以P< 0.05为差异有统计学意义。

2.1两组护理管理满意度的比较

人性化组患者护理管理满意度比常规组高，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

2.2两组接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分的比较

人性化组接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分比常规组好，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

2.3两组眼科门诊护理差错发生率比较

人性化组眼科门诊护理差错发生率（1.52%，1例）比常规组（10.61%，7例）低，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.4两组护理前后心理状态差异的比较

护理前，两组眼科患者心理状态焦虑和抑郁程度无显著差异（P>0.05）；护理后，人性化组患者焦虑和抑郁程度显著低于常规组（P＜0.05）（表3）。

眼科门诊患者在就诊时容易出现焦虑、抑郁情绪，容易出现一过性意识丧失及晕厥现象，需做好患者的身心护理工作[6-7]。人性化护理是一种以患者为中心、以人为本的护理服务模式，将其应用在眼科门诊中，可有效进行人性化导诊，缩短患者就诊等候时间，尽可能满足患者需求，提高其就诊的舒适体验，减轻紧张心理。通过改善门诊环境、开通惠民通道、调整岗位安排，加强对患者的安全管理，可有效确保护理服务质量和患者安全，最大化利用医疗资源，提高患者满意度[6，8-11]。

本研究中，常规组应用常规化护理服务模式；人性化组应用人性化护理服务模式。结果显示，人性化组患者护理管理满意度比常规组高（P＜0.05），说明人性化护理可通过人性化护理服务的实施获得患者对护理服务的认可，提高对护理人员工作的理解和配合，建立良好护患关系，促进患者满意度的提高。

人性化组接待质量评分、护理人员服务态度评分、操作技巧评分、宣教工作评分比常规组好（P＜0.05），说明人性化护理过程中，护理服务态度和工作质量明显提升，可为患者提供更专业的护理服务。人性化组眼科门诊护理差错发生率比常规组低（P＜0.05），说明人性化护理可通过细化护理和加强人文关怀减少护理不良事件和缺陷的发生[12-14]。

护理前，两组眼科患者心理状态焦虑和抑郁程度无显著差异（P>0.05）；护理后，人性化组患者焦虑和抑郁程度显著低于常规组（P＜0.05），说明人性化护理可缓解患者不良情绪。

综上所述，人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果确切，可通过提供良好的护理服务，有效减轻患者不良情绪，减少护理差错发生，提高患者满意度，值得推广。

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Observation on the Effect of Humanized Nursing Service Mode in Nursing Care Management of Ophthalmology

WU Li-ying ZHOU Ping LIANG Dong-hong ZHU Zhao-hua WANG Guang-xiu
Department of Outpatient,the Affiliated Hospital of Guangdong Medical University in Guangdong Province,Zhanjiang 524001,China

[Abstract]ObjectiveTo explore the application effect of humanized nursing service model in ophthalmic outpatient nursing management.Methods132 cases of ophthalmology outpatients were randomly divided into our department from June 2015 to May 2016.The routine group used the routine nursing service mode in the nursing management work.The humanized group applied the humanized nursing service mode in the nursing management work.The scores of nursing management,the quality of care

received：,the attitude of nursing staff,the score of operation skills,the score of mission work,the incidence of eye care and nursing,and the change of mental state before and after nursing were compared between the two groups.ResultsThe satisfaction rate of nursing management in the humanized group was higher than that in the conventional group(P<0.05).The score of the quality of the humanized group,the attitude of the nursing staff,the score of the operation skill and the score of the mission were better than those in the conventional group (P<0.05).The incidence of eye care in the group was lower than that in the conventional group (P<0.05).Before treatment,there was no significant difference in psychological anxiety and depression between the two groups(P>0.05);after nursing,the degree of anxiety and depression in the humanized group was significantly lower than that in the conventional group (P< 0.05).ConclusionThe application of humanized nursing service model in the management of ophthalmic outpatient nursing care can be achieved by providing good nursing service,effectively reducing the bad mood of patients,reducing the occurrence of nursing errors and improving patient satisfaction.

[Key words]Humanized nursing service model;Ophthalmology clinic care management;Application effect

[中图分类号]R473.7

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2017）05（b）-0188-03

（收稿日期：2017-03-14本文编辑：崔建中）