杨晋源 甘美婵 梁广斌 卢健淳

广东省江门市人民医院药剂科，广东江门 529020

[摘要]目的 了解医护患对静脉药品集中调配中心（PIVAS）的满意度，探讨PDCA循环对PIVAS工作流程优化的可行性。方法 针对2015年7月～2016年6月开展的PDCA活动设计满意度调查表，2016年下半年分别对医护患三方进行满意度问卷调查，汇总并分析调查结果，并与2015年的临床满意度调查和患者满意度调查数据进行比较。结果临床科室的总体满意率为97.92%，比2015年提高了14.92%；患者的总体满意率为83.83%，比2015年提高了1.33%。结论PDCA循环有助于PIVAS工作流程的持续改进，能够提高临床科室和患者满意度，有助于协助临床日常工作。

[关键词]PDCA循环；静脉用药集中调配中心；满意度；效果

PDCA循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）及处理（action）4个阶段，是一个循环往复的过程，通过数据比对，找到最根本的问题症结，加以改正；对无明显成效的方面，及时总结经验、查找原因，力求在下一个循环中得到改进；是一个不断找出问题，解决问题，持续改进的过程[1-3]。近年来，PDCA循环管理方法被引进我国，不少企业单位应用PDCA循环解决其日常工作中存在的问题，对其日常工作流程进行优化，取得了不错的效果[4-5]。我院作为江门市区首家开展静脉药物配置服务的医疗机构，在静脉药物集中调配工作中积累了一定的工作经验。随着医院药学工作向技术型的转变，如何提供优质的药学服务被提上日程。静脉药物调配工作对药师来讲是个全新领域，对药师提出了更高要求[6-8]。在这几年的工作实践中，我院静脉药品集中调配中心（PIVAS）日常工作中存在以下问题，如滴注时间的管理、药师业务水平不高、优化工作流程等，因此我院尝试应用PDCA循环解决PIVAS日常工作中存在的问题，并且优化日常工作流程。本研究通过满意度调查，探讨PDCA循环用于解决PIVAS日常工作中存在的问题以及工作流程优化的效果。

1.1一般资料

选取2015年7月～2016年6月我院PIVAS服务的17个临床科室在职的临床医师、护士以及在院治疗患者作为研究对象。纳入标准：①在职、注册医师以及护士（包括护士长和护师）；②在院接受输液治疗、能自行作答的住院患者；③自愿参与本次研究。采用匿名填写的方式对临床医师、护士进行问卷调查，2 d后回收问卷。2015年共发放问卷51份，回收42份，回收率82.35%；2016年共发放问卷51份，回收51份，回收率100.00%。对各病区在院治疗的患者进行随机抽查，以现场问卷的形式进行调查，2015年共调查40例住院患者，2016年共调查52例住院患者。PIVAS实施PDCA循环管理后，通过对临床科室和患者进行满意度调查获得数据，并对各项调查条目进行汇总分析。

1.2方法

PIVAS实施PDCA循环管理后，通过对临床科室和患者进行满意度调查获得数据，并对各项调查条目进行汇总分析。参考相关文献[9]以及结合本院实际情况，根据PIVAS对临床的日常工作流程设计临床医务人员满意度表，根据住院患者关心的用药问题设计住院患者满意度调查表。

1.2.1临床医务人员调查表 临床医务人员调查表分两部分，具体如下。①一般资料：包括科室、职称、专业、工作时间、学历共5项内容。②临床医务人员PIVAS满意度量化表：根据本院实际情况，并查阅国内相关文献[10-11]自行设计，满意度内容包括5项内容，分别为服务范围（2个条目）、工作流程（5个条目）、沟通交流（3个条目）、服务效果（6个条目）、对PIVAS的建议（自行书写内容），设3个选项，分别为非常满意、基本满意、不满意，计算非常满意、基本满意、不满意占总体的百分比。

1.2.2住院患者调查表 住院患者调查表分两部分，具体如下。①一般资料：包括科室、年龄。②住院患者PIVAS满意度量化表：根据本院实际情况，查阅国内相关文献[12-14]自行设计。满意度内容包括3项内容，分别为输液质量（4个条目）、输液服务（5个条目）、对PIVAS的建议（书写内容），设3个选项（非常满意、基本满意、不满意），分别计算非常满意、基本满意、不满意占总体的百分比。

1.3统计学方法

分别计算各项目中各个条目非常满意、基本满意、不满意占总体的比率，以百分比的形式与2015年的满意度调查数据进行比较。

2.1调查对象一般情况分析

2015年共调查医生14名（33.33%），学历情况：本科12名（85.71%），硕士研究生2名（14.29%）；职称：医师6名（42.86%），主治医师5名（35.71%），副主任医师及以上3名（21.43%）。2016年共调查医生13名（25.50%），学历情况：本科11名（84.62%），硕士研究生2名（15.38%）；职称：医师4名（30.77%），主治医师4名（30.77%），副主任医师及以上5名（38.46%）。

2015年共调查护士28名（66.67%），学历情况：大专8名（28.57%），本科20名（71.43%）；职称：护士4名（14.29%），护师15名（53.57%），主管护师及以上9名（32.14%）。2016年共调查护士38名（74.50%），学历情况：中专1名（2.63%），大专14名（36.84%），本科13名（60.53%）；职称：护士13名（34.21%），护师8名（21.52%），主管护师及以上17名（44.74%）。

2015年共调查患者40例，其中第1次住院29例（72.50%），非第1次住院11例（27.50%），年龄段主要为21～70岁，占总名数的92.50%。2016年共调查患者52例，其中第1次住院23例（44.23%），非第1次住院29例（55.77%），年龄段主要为21～70岁，占总例数的82.69%。

2.2临床医务人员满意度调查情况分析

实施PDCA循环后临床医务人员对PIVAS的满意度有所提高，其中服务范围的满意度最为明显，提高了22.06%；其次是服务效果，提高了13.7%（表1）。

2.3住院患者满意度调查情况分析

不满意率最高的输液时间由原来的5.00%，降到3.85%，下降了1.15%。由于调查的住院患者中有一部分在住院期间未向医生提出退换药品要求，因此在退换药品此项中其他的占比较高（表2）。

根据对临床医务人员以及住院患者的调查数据分析，临床对PIVAS的总体满意率（非常满意和基本满意总和）为97.92%，与2015年临床科室的满意度（83.63%）比较，临床总体满意率增长14.29%。患者对PIVAS的总体满意率（非常满意和基本满意总和）为83.83%，比 2015年住院患者的 82.50%提高了1.33%，提示PDCA循环对PIVAS日常工作存在的问题的解决和工作流程的优化有一定促进作用。

本研究中，仍然存在一些问题与不足，例如满意度主要集中在基本满意，临床医务人员与住院患者对PIVAS的非常满意率依然偏低，其中，临床对PIVAS的工作流程不满意率较高，其次是PIVAS的服务范围。临床科室还提出一些问题，如临床医生提出PIVAS接收医嘱时间能否提前、希望改善缺药情况等；护士则提出尽量配合临床工作流程、配合护理工作需要、多与临床协调，统一退药时间，输液标签的签名问题等。关于临床提出接收医嘱时间和退药时间问题，因为医院信息系统和PIVAS日常工作的实际情况，接收医嘱时间较晚，且临床退药分2次退药，因此我院将继续协调临床合理调整接收医嘱时间和退药时间；关于缺药问题，我院会调查清楚实际情况，并根据临床的用药情况配备足够的药物供临床使用；关于输液标签问题，我院会规范全体药师的签名，使得输液标签更加清晰整洁。住院患者对输液时间的不满意率较高，问题主要集中在每天开始接受输液治疗的时间，由于全院住院患者较多，而且需要保证外科手术科室的优先输液，因此导致一部分患者输液较早，一部分患者输液较晚，我院会与其进行充分沟通，做好患者的解释工作并且合理调整输液配送时间。

通过问卷调查可见，PDCA循环对用于解决PIVAS日常工作存在的问题以及工作流程的优化有一定的促进作用，然而静脉药品的调配流程管理不是一劳永逸的，需要不断的改进以提高药学服务质量，不断解决新的问题，新的矛盾。不断应用PDCA循环对PIVAS进行持续改进，使流程更加合理，PIVAS更加科学、规范[15]。笔者将在下一次的PDCA循环中以本次满意度调查的结果 （工作流程以及服务范围不满意率较高）为依据，全体药师根据本次满意度调查中工作流程与服务范围中的条目（共7项）的满意度情况进行分析投票，选择下一轮PDCA循环需要解决的问题，然后订立目标，提出解决方案，进行新一轮的PDCA循环解决问题。

作为一种有效的质量管理方法，PDCA循环在应用于解决PIVAS日常工作存在的问题的过程中，可以有效引导药师找出工作过程中的首要问题以及次要问题，并逐步解决提出的问题。其应用于优化PIVAS工作流程的过程中，可以有效地引导药师们分析各种工作流程中存在的不足，并逐步改善优化工作流程中的各个环节[16]。通过应用PDCA循环改善工作流程的过程中，提高了临床科室的输液服务质量，同时提高了患者对临床医疗服务的满意度，有助于逐步改善日益紧张的医患关系[17-18]。

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Application effect of PDCA cycle in the pharmacy intravenous admixture services

YANG Jin-yuan GAN Mei-chan LIANG Guang-bin LU Jian-chun
Department of Pharmacy,People′s Hospital of Jiangmen City in Guangdong Province,Jiangmen 529020,China

[Abstract]ObjectiveTo understand the satisfaction degree of the pharmacy intravenous admixture services(PIVAS), and to explore the feasibility of PDCA cycle in optimizing the workflow of PIVAS.MethodsThe satisfaction questionnaire was designed for the PDCA activities from July 2015 to June 2016,and the satisfaction survey was conducted in the second half of 2016 on the doctors,the nurses and the patients.The survey results were summarized and analyzed, and compared with the satisfaction survey data of clinical department and satisfaction survey data of patient in 2015.ResultsThe overall satisfaction rate was 97.92%in the clinical department,compared with 2015 increased by 14.92%, and the overall satisfaction rate of patients was 83.83%,compared with 2015 increased by 1.33%.ConclusionPDCA cycle is benefited to improve the workflow of the PIVAS continuously,which can improve the satisfaction of clinical departments and patient,and will contribute to assist the daily work of clinical.

[Key words]PDCA cycle;Pharmacy intravenous admixture services;Satisfaction;Effect

[中图分类号]R954

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2017）05（b）-0131-03

（收稿日期：2017-02-22本文编辑：祁海文）

[基金项目]广东省江门市科技计划项目（2015002）