钱珏

江苏省苏州市立医院东区药剂科，江苏苏州 215001

[摘要]目的探讨PDCA循环法对于提升药房管理质量的影响。方法选取我院2014年4～6月未采用PDCA循环法的门诊药房作为对照组，2014年10～12月进行PDCA循环管理后的门诊药房作为观察组。观察两组药房管理质量评分情况，观察两组药品的库存量、缺药次数、药品批号管理失误率，观察两组药房调配核对单张处方的时间、发药差错率、患者满意度情况。结果观察组药房管理质量评分高于对照组，观察组药品的库存量、缺药次数、药品批号管理失误率、发药差错率均低于对照组，观察组药房调配核对单张处方的时间短于对照组，患者满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论PDCA循环法可以提高药房管理质量，降低药品应用的失误率和差错率，提高患者满意度。

[关键词]策划-实施-检查-改进循环法；药房管理质量；库存量；失误率；差错率；满意

医院药房是医院的综合性科室，其将药品管理、临床用药和患者集合为一体，药品的管理工作包括药学、医疗和护理3个方面，医院药房管理水平的优劣，对医院预防、医疗和保健等多个领域有着重要的作用，影响到患者的满意度[1-2]。PDCA循环管理圈的概念是美国著名管理大师戴明博士提出来的，其主要包括计划、实行、检查和行动4个方面，通过全面质量管理，遵循科学程序，提高管理水平[3-4]。有研究表明，PDCA循环法具有其自身的特点，如大环带小环，阶梯式上升，综合应用科学管理方法，可以促进医院药房管理工作，从传统的经验管理向着科学管理方向发展[5-6]。本研究通过对我院门诊药房管理情况进行分析，探讨PDCA循环法对于提升药房管理质量的临床效果，现报道如下。

1.1 一般资料

选取我院2014年4～6月未采用PDCA循环法的门诊药房作为对照组。自患者在门诊缴费，药房打印处方开始对时间进行计算，药房工作人员进行药品处方的调配，药筐查找药品，对药品进行审核发放，用药前注意事项的交代。将2014年10～12月进行PDCA循环管理后的门诊药房作为观察组，从药房打印处方开始到最后的用药前注意事项的交代。本研究经我院医学伦理委员会批准，研究参与的药剂师共13例，男3例，女10例；年龄24～44岁，平均（30.2±5.2）岁；平均工作年限（10.3±1.6）年；职称：初级8例，中级3例，高级2例。本研究过程中药房13例药剂师未发生岗位调离，排除因药剂师更换对结果造成偏倚影响。

1.2 方法

对照组采用传统医院药房管理模式，主要包括做好药房药剂师人员的培训，加强药品登记制度，做好药物效期登记。观察组采用PDCA循环管理模式：①设定药房管理的目标：根据目前药房管理现状情况，调整药房管理目标计划。药房从接收到处方信息开始，打印处方，调整配置处方，对患者信息情况进行核对，发放药物，最后做好药物发放后的指导，对发放药物时间设定为72.52 s，保证发药的内差率＜1%，外差率＜0.01%，药品去向明确率＞99.9%。②实施相应的药房管理措施，具体如下。a.改造发药前台硬件：对药房前台进行升级改造，将操作台玻璃取消，将瓶颈打通，增加无动力的轨道，对药房窗口进行合理的设计，保证符合人体工程学原理，尽可能地减少药房工作人员的无效劳动，提高日常的工作效率。b.对药房内部布局进行重新设计：通过大数据对处方的组成进行分析，将药房的药品做好合理的配置。根据药物药理作用、药品储存条件、使用频率情况，在保证不违背药品管理制度的前提下，对于用药量较大的药品、使用频率较高的药品尽可能放在距离药剂师较近的位置，减少药剂师频繁取药造成的时间消耗，提高单张处方调配的效率，降低调配处方过程中药剂师走路的步数，从而缩短处方调配时间。c.做好药房工作人员的配置和培训：加强对不同级别药剂师的技能培训，通过竞赛、考核等手段进行药剂师技能的强化，提高药剂师的基本素质。发挥传帮带的精神，通过中高级药剂师丰富的工作经验，带动初级药剂师的工作水平，提高药剂师的责任心，突出能力水平，带动整个科室药剂师工作的积极性。中高级药剂师耐心地对患者提出的相关问题进行解答，同时做好下级药剂师和实习生的带教工作。d.做好药房窗口外部标识：将药房窗口外部标识，安排患者按照顺序排队，降低因插队、标识不清晰导致的医患纠纷的发生率。e.利用信息科技对处方数据进行整合处理：药剂师联合信息科工作人员，提高整合处方数据处理的效率。f.完善药品库房管理：药品库房做好仓位管理，出药库时要根据药品批号和有效期对药品出库顺序进行设定，做到先进药品先出，近期药品先出，将药品的使用情况和库房大小有机地考虑在内，做好对药品库存上限、下限的估算，对药品采购量进行合理的计算。③每个月对药房批号进行检查，及时发现滞销药品，和相关科室进行沟通交流，杜绝过期药品的流出。因药品应用具有一定的周期性，要对药品采购到分配周期性进行准确的把握。登记好药房内库存量、使用量，对于异常药品的问题进行记录，提高药品综合利用率。④门诊药房定期对退药问题进行总结分析，及时准确地将总结分析结果反馈给相关的临床科室，在医院的内网上公布，提高全院对于退药问题的关注度，提高药房服务质量和患者满意度。

1.3 观察指标

1.3.1 观察两组药房管理质量评分情况 主要对药房环境管理、药房工作人员的工作舒适度、药物分类放置、药物保存方法进行评分，每项评分0～20分，总分0～80分，评分越高提示药房管理质量越好[7-8]。

1.3.2 观察两组药房药品的库存量、缺药次数、药品批号管理失误率情况 药品的库存量以应用多少天的库存量为依据，药品批号管理失误率的计算是各选取3000例药品进行批号管理失误率的比较。

1.3.3 观察两组药房调配核对单张处方时间、发药差错率、患者满意度比较情况 发药差错率是两组各选取3000例药品计算发药差错率，两组各选取100例患者，采用我院设计的满意度调查问卷，进行满意度评价。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率（%）表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.1 两组药房管理质量评分的比较

观察组药房管理质量评分高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

2.2 两组药房药品的库存量、缺药次数、药品批号管理失误率的比较

观察组药品的库存量、缺药次数、药品批号管理失误率均低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）（表 2）。

2.3 两组药房调配核对单张处方的时间、发药差错率、患者满意度的比较

观察组药房调配核对单张处方的时间短于对照组，发药差错率低于对照组，患者满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

近年来随着药学服务水平的不断提高，药房管理是药学服务中重要的组成部分。PDCA循环又被称为戴明环，是全面质量管理遵循的科学程序，可以促使任何一项活动合乎逻辑的有效进行的工作程序[9-10]。本研究通过对我院药房管理情况进行分析，首先笔者总结了我院传统药房管理模式有以下问题：药房等候取药时间长，直观感觉管理比较混乱，查找原因。通常由临床医生开出处方，患者去划价，交费，然后到药房取药。在患者交费，药房生成处方开始，打印，调配，传送，核对患者信息，发放药品，进行用药交代，这一系列步骤中均可导致药房窗口管理的混乱。根据八二法则，80%的成效来自于20%的改变[11-12]。根据我院实际情况分析原因，在处方调配，窗口寻找药筐，审核发药这3方面存在问题：①药房布局不合理是导致调配时间长的主要原因，调配一张处方需要花费较长时间；②药房窗口外部，患者素质参差不齐，插队、恶意谩骂工作人员偶有发生；③医生分解处方，处方分配不均，手动上屏，上屏时间短，增加了医生分解处方时间。

PDCA循环法通过药房前台改造，明显减少核对药师的工作量，降低劳动强度，缩短核对单个患者的时间，有更多时间精力做好药学服务。改进药房内部的布局，减少调配药师的配方时间，相同时间段可以调配更多的处方，服务更多患者。药房人员配置合理，以老带新，传帮带教。有年轻药师的朝气蓬勃，有高级药师的成熟稳重，整个药房团队可以更加和谐健康的发展。药房信息系统的及时维护，使发放药品流程更加顺畅，缩短发放药品时间，提高药房工作效率[13-14]。药品科学管理，更加细化，提高了周转率，降低了滞销品种，批号管理也更加完善。本研究结果提示，观察组药房管理质量评分高于对照组，观察组药品的库存量、缺药次数、药品批号管理失误率、发药差错率均低于对照组，观察组药房调配核对单张处方的时间短于对照组，患者满意度高于对照组，提示以往传统药房管理方式，完全依靠电脑统计，不按照实际医生用药习惯，药品库存数是保证10 d的用药量，根据前10天的用药量自动生成一笔采购量，据此数据采购下一个10 d的用药，会造成药品滞销或用药量加大而导致缺药。缺药次数每周可达3次以上，因为加药是工人的工作，药房开始没有对加药工作重视，在一次批号检查时发现由于加药工人的疏忽，导致近效期药品在药架内部，险些酿成大祸。经过循环管理模式后，在电脑自动生成的采购单中及时发现潜在的问题，如异常出库、滞销药品，及时调整药品的采购量，每周采购2次，每次设置8 d用药量，再根据实际情况调整，在保证不缺药的情况下，提高周转率，降低药房库存数。对批号的管理，除检查批号外，还检查加药工人的加药质量，检查其有无遵循近期先出，先进先出的原则[15]。通过PDCA循环管理，大大提高了药房的凝聚力，解决了药房管理中的种种缺陷，学习了品质管理的手法，发现了团队中每一位成员的闪光点。提供了解决问题、分析问题的科学方法。工作效率有了显著提升，患者满意度大大提高。

综上所述，PDCA循环法可以提高药房管理质量，降低药品应用的差错率和失误率，提高患者满意度。

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Clinical study of PDCA circulation method for improving the quality of pharmacy management

QIAN Jue
Department of Pharmacy,East Ward of Suzhou Municipal Hospital in Jiangsu Province,Suzhou 215001,China

[Abstract]ObjectiveTo explore the effect of PDCA circulation method on improving the quality of pharmacy management.MethodsThe outpatient pharmacy which did not use PDCA circulation method in our hospital from April to June 2014 were selected as the control group.The outpatient pharmacy during the time period after PDCA cycle management conducted from October to December 2014 was selected as the observation group.The score of the quality of pharmacy management was compared between the two groups.The inventory of drugs,the number of drug shortage,and the error rate of drug batch number management were observed in the two groups,and the time of allocating and checking a single prescription,the mistake rate of drug delivery,and patients′satisfaction were observed in the two groups.ResultsThe score of the quality of pharmacy management in the observation group was higher than that in the control group,and the inventory of drugs,the number of times of drug shortage,and the error rate of drug batch management were lower than those in the control group,the time of allocating and checking a single prescription and the mistake rate of drug delivery in the observation group were lower than those in the control group,the patients′satisfaction was higher than that in the control group,and the differences were statistically significant(P＜0.05).ConclusionPDCA circulation method can improve the quality of pharmacy management,reduce the error rate and mistake rate of drug application,and improve patients′satisfaction.

[Key words]PDCA circulation method;Quality of pharmacy management;Inventory;Error rate;Mistake rate;Satisfaction

[中图分类号]R95

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2017）02（c）-0136-04

（收稿日期：2016-12-26 本文编辑：任 念）