熊瑞娟

南昌大学第四附属医院门诊部，江西南昌330003

[摘要]目的探讨人性化护理对门诊患者护理满意度的影响。方法随机抽取我院2015年1～6月接受常规护理服务的100例门诊患者作为对照组，在对我院门诊28名门诊护理人员进行人性化护理质量培训后，随机抽取2015年7～12月接受人性化护理服务的100例门诊患者作为观察组，比较两组的护理满意度及护患纠纷发生率。结果观察组的护理满意度为98％，显著高于对照组的81％，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组的护患纠纷发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论人性化护理服务对门诊患者护理满意度的提升有较好效果。

[关键词]人性化护理；门诊护理；护理满意度

近年来，随着人民生活水平的提高和消费者意识的增强，患者在门诊接受治疗时对护理舒适度的要求也越来越高，“以疾病为中心”的传统医疗服务模式已不能满足患者对医护工作者的服务需求[1]。作为当代重要的护理理论之一，人性化护理是以“以人为本”作为护理服务的基本理念[2]，目的是满足患者需求，在注重护理技术与护理工作质量的同时，根据患者社会因素、心理因素等进行针对性的护理工作，对患者权利充分尊重，对患者的心理变化及时关心，有利于改善医患关系，提高患者对医疗服务的满意度[3]。人性化护理在门诊患者中经实践获得满意疗效，现报道如下。

1.1 一般资料

随机抽取我院2015年1～6月的100例接受常规护理服务的门诊患者作为对照组。在对我院门诊全部28名门诊护理人员进行人性化护理质量培训后，随机抽取2015年7～12月的100例接受人性化护理服务的门诊患者作为观察组。纳入标准：①年龄＞18岁；②患者意识清楚，无肝性脑病、阿尔茨海默病等可导致智力障碍的中枢神经系统疾病；③患者愿意配合研究并签署知情同意书。对照组中，男47例，女53例；年龄19～67岁，平均（34.2±6.2）岁；心血管系统疾病38例，消化系统疾病34例，呼吸系统疾病18例，骨科疾病6例，其他疾病4例。观察组中，男44例，女56例；年龄19～69岁，平均（36.5±6.7）岁；心血管系统疾病32例，消化系统疾病36例，呼吸系统疾病20例，骨科疾病11例，其他疾病1例。两组的性别、年龄、疾病类型等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经本院医学伦理委员会审核并批准。

1.2 方法

对照组未接受人性化护理质量培训，所采用的护理方法为护理人员提供告知诊疗注意事项、引导患者

遵守正常诊疗秩序、对情绪激动的患者进行安抚劝导等常规门诊护理。观察组在对照组的基础上给予人性化护理服务，具体如下。①提升服务环境，改善服务氛围：在空间环境方面，保持患者就诊空间的空气畅通，环境整洁舒适；合理有效地引导患者遵守秩序，减少就诊环境的混乱、噪音等。在排班方面，开诊前要做好准备工作，保证门诊环境的舒适规范，以人性化环境为标准。在人文环境方面，护理工作人员着装端庄大方，规范佩戴胸牌，保持良好的精神风貌，以增强患者的信任感；语言上要温和礼貌，称呼亲切文明，这有助于减轻患者就诊时的紧张情绪，拉近医患距离；交流表达要通俗易懂，避免采用过于专业的语言进行解释，以免导致患者难以理解；对有听力障碍、语言障碍的患者要主动提供纸笔。护理人员主动服务意识是人性化护理的关键组成部分，关心、爱护患者的意识要贯穿整个医疗过程中，主动帮助检查后、治疗后等特殊情况的患者，主动向患者介绍医疗专家及治疗手段的相关知识，耐心解释诊疗过程中患者提出的问题，对行动不便的患者，要主动协助进行检查、缴费、取药等。②注重情感管理：在患者就诊期间注意观察患者的基本情况，合理把握病情的轻重缓急，特殊情况及时予以提前就诊；随时观察患者在诊疗期间可能遇到的各种困难，主动交流并及时处理，保证患者在就诊期间拥有轻松的心态；主动向初诊患者提供导向服务，耐心回答咨询并适当指导，引导患者顺利完成就诊程序，这有助于患者适应新的诊疗环境；理解患者面对某些检查、治疗时的不自然情绪，甚至是担心、恐惧心理，耐心解释并安抚患者的紧张情绪，协助其完成检查、治疗，体现人性化关怀。③操作规范：门诊护理工作者每天要面对大量的临床操作任务，在操作前应详细询问患者的既往病史及与该项操作有关的禁忌证情况，避免不当操作；操作中要密切观察患者的情绪及生理反应，适当给予语言安慰，如有不良反应应立刻联系医生并协助进行后续处理；特殊检查或治疗操作后应对患者提供及时帮助，保证人性化护理贯穿全程。④法律知识教育：在日常护理工作中会时常遇到侵犯患者隐私等护患纠纷，甚至引发法律问题，因此应重视对护理人员法律常识的普及与法律意识的培养，定期邀请法律专家对护理人员进行相关法律培训，严格规范日常护理工作，减少甚至避免不当操作、侵犯隐私等敏感事件的发生；在护理时要主动为患者提供私密环境，护理操作前需征求患者同意，不随意泄露患者的个人信息、病情信息等。

1.3 评价标准

采用本院自制的护理质量满意度调查表调查患者对门诊护理的满意度，总分为100分，分为满意、基本满意与不满意三种。满意：评分≥90分；基本满意：60分≤评分＜90分；不满意：评分＜60分，护理总满意=满意＋基本满意。记录两组就诊期间发生护理纠纷的情况。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.1 两组护理满意度的比较

观察组的护理满意度为98％，显著高于对照组的81％，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组护理满意度的比较[n（％）]

2.2 两组护患纠纷发生率的比较

观察组的护患纠纷发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组护患纠纷发生率的比较[n（％）]

医院门诊建设发展中的一个重要环节在于门诊护理水平的提升。随着社会的不断发展以及人民生活水平的不断提高，患者对医院门诊的服务要求和需求也在不断提高，患者在门诊就诊时所遇到的困惑也逐渐得到关注。在法治社会不断发展的背景下，对患者隐私权等各种权利的保护也成为门诊护理工作的一项重要内容[4]。作为医院的窗口，如何提升门诊软实力，主动适应日益变化的医疗环境与患者需求，在门诊建设工作中占据越来越重要的地位。门诊布局与护理基础操作技能只是门诊护理的一个方面，患者的心理状态与实际需求成为门诊护理工作中越发重要的一环[5]，利用多种形式、多个方面的办法主动解决患者的困难成为门诊护理工作下一步发展的重点。人性化

护理服务正是在这种背景下应运而生，逐渐成为目前门诊护理服务进步的主流方向[6]。肌内注射、静脉点滴等护理基础操作是否规范是传统意义上普通门诊护理的重要关注方面[7]，人性化护理在普通护理工作的基础上，强调“以人为本”的护理服务理念[8]，更加关注患者在门诊就诊全部过程中所产生的需求，重视患者心理因素在诊疗过程中的影响，也更加强调主动性的护理服务，全方位提升门诊护理服务质量。经实践发现，人性化护理受到患者的普遍欢迎[9]。

护理工作者在向患者提供人性化护理服务时，不仅是传统意义上医生所下达的诊疗方案的执行者，更多的是扮演陪伴患者在门诊就诊的朋友与亲人，需帮助患者克服诊治过程中产生的心理障碍，排解关于病情与诊治方法所产生的困惑，解决患者因对就诊过程不熟悉或者对检查、治疗方法的不了解而遇到的困难[10]。对护士人性化护理认知理解的调查显示，护理工作人员对人性化护理核心观念的错误认知和不正确把握，无主动从患者角度出发的服务意识，工作排班、任务分配的不科学不细致，法律意识与法律常识教育的不到位，人性化护理配套工作制度与考评体系的不健全是临床开展人性化护理时常见的问题[11]。护理工作者在向门诊患者提供人性化护理服务时，最重要的是把握好“以人为本”的服务观念[12]，提高工作责任心与工作主动性，在尊重患者的前提下，满足患者的合理需要，关注患者在诊疗期间的心理状态与生理需求并主动提出帮助，同时注重对自身法律意识与法律常识的培养，避免在护理过程中侵犯患者隐私权等各种权利[13]。人性化护理的理论发展顺应医疗形势发展与当代社会发展，对护理质量的全方位提高与持续进步具有重要意义[14]，人性化护理带来的新变化能够提高患者对医疗服务的认同，患者更好的医疗体验也有助于医院医疗服务的快速发展与进步[15]。

本研究分别采取普通门诊护理服务与人性化护理服务进行对比，以本院自制的护理质量满意度调查表调查患者对门诊护理的满意度，并记录两种护理模式下患者就诊期间发生护理纠纷的情况，结果显示，观察组的满意度明显高于对照组（P＜0.05），观察组患者与护理人员发生纠纷的次数明显小于对照组（P＜0.05），提示人性化护理对提高患者门诊服务满意度有效，能降低门诊护患纠纷发生率。

综上所述，人性化护理服务对门诊患者护理满意度的提升有较好效果，值得临床推广应用。

[1]黄敏捷，韩淑惠，谢红梅.护理管理者在人性化护理中的作用[J].华北国防医药，2010，22（4）：97-98.

[2]毕毕，张敏，李蕊.人性化护理在临床工作中的应用进展[J].护理实践与研究，2011，8（16）：119-121.

[3]王宁，韩宇洲，贺敏.人性化护理对恶性肿瘤患者生存质量的影响[J].实用预防医学，2013，20（2）：209-211.

[4]车玲，朱兰秀，章泰.民生工程之年龄相关性白内障手术复明的眼科护理[J].罕少疾病杂志，2011，18（5）：48-49.

[5]刘子凤.基于护理管理的人性化管理实施要点初探[J].中国卫生标准管理，2014，5（21）：3-5.

[6]储静，曹宝花.重症监护室的多元化护理价值取向探讨[J].解放军护理杂志，2010，27（10）：793-794.

[7]王琴.加强护理人员在护理行为中法律意识的重要性[J].中国医药指南，2011，9（23）：354-355.

[8]张元云.人性化管理模式在护理管理中的运用[J].中国实用医药，2013，8（16）：260-262.

[9]任资颖.人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果[J].中国医药导报，2015，12（7）：157-160.

[10]杨启英.采用人性化护理管理模式对护士工作积极性及护理质量的影响观察[J].中国医学工程，2012，20（12）：178-180.

[11]陈爱桃.人性化护理对门诊输液室患者护理满意度的影响[J].齐鲁护理杂志，2010，16（18）：61-62.

[12]张雁灵.在纪念国际护士节暨全军优质护理服务研讨会上的讲话[J].解放军护理杂志，2010，27（10）：721-722.

[13]盛莉，韩峰.护士排班需求表在人性化护理管理中的应用[J].中国疗养医学，2010，19（2）：117.

[14]魏欣，晏妮.人性化护理在心内科冠心病监护室病房患者中的应用与体会[J].检验医学与临床，2010，7（1）：73-74.

[15]林秀芳.自理模式及人性化护理在门诊糖尿病患者中的应用[J].实用心脑肺血管病杂志，2010，18（3）：391-392.

Influence of humanized nursing on nursing satisfaction of outpatients

XIONG Rui-juan
Department of Outpatient,the Fourth Affiliated Hospital of Nanchang University,Nanchang 330003,China

[Abstract]Objective To explore the influence of humanized nursing on the nursing satisfaction of outpatients.M ethods 100 outpatients received routine nursing service in our hospital from January to June in 2015 were randomly selected as the controlgroup,and after the 28 outpatientnursing staff accepted the humanized nursing quality training,100 outpatients accepted the humanistic nursing in our hospital from July to December 2015 were randomly selected as the observation group.Nursing satisfaction and the incidence rate of nurse patient disputes in the two groups were compared.Results The nursing satisfaction of the observation group was 98％,which was higher than 81％of the control group,with significant difference(P＜0.05).The incidence rate of nurse patient disputes in the observation group was lower than that in the control group,with significant difference(P＜0.05).Conclusion Humanized nursing service has a good effect on the improvement of nursing satisfaction of outpatients.

[Key words]Humanistic nursing;Outpatient nursing;Nursing satisfaction

[中图分类号]R471

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2016）11（b）-0174-03

（收稿日期：2016-09-21本文编辑：祁海文）

[作者简介]熊瑞娟（1963-），主管护师，研究方向：护理学