奚春玉 何凌云 刘萍

江西省景德镇市妇幼保健院，江西景德镇333000

[摘要]目的探讨PDCA管理在改进产科VIP患者出院流程的效果。方法选取2015年9月～2016年8月我院收治的VIP患者1000例，按时间先后顺序选取前半年出院500例患者为对照组，选取后半年500例为干预组。对照组患者实施常规护理，干预组实施PDCA管理，比较两组患者护理前后医生及患者满意度、医生开预出院率及出院等待时间。结果干预组患者对医生满意度为95.40%，明显高于对照组的84.20%；干预组患者及其家属的满意度为94.6%，明显高于对照组的83.8%；干预组中医生开预出院率为83.4%，明显高于对照组的66.2%，差异有统计学意义（P<0.05），且干预组患者的出院时间显著短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论对产科VIP患者采用PDCA管理能够有效提高医生、患者及其家属的满意度，提高护理质量。

[关键词]PDCA管理；产科VIP；出院流程；满意度

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序[1-4]。产科VIP病区为母婴同室，工作量较大，出院办理手续繁琐，医生为开预出院医嘱等往往会招致患者及其家属的不满甚至投诉，进而影响患者的康复及护理质量[5-7]。目前国外对PDCA研究侧重于医院的质量管理工作，如如何提高患者及员工满意度等一系列临床问题。本研究以产科VIP患者出院流程为切入点，运用PDCA管理对产科VIP患者出院流程进行改进，规范新的出院流程标准，使出院流程工作环环相扣，缩短患者出院耗费时间，有效提高患者的满意度及医护的工作效率，减少纠纷，促进社会和谐，现报道如下。

1.1 一般资料

选取2015年9月～2016年8月我院收治的VIP患者1000例，按时间先后顺序选取前半年出院患者500例为对照组，选取后半年500例为干预组。所有患者均签署知情同意书，且本研究已通过笔者所在医院伦理委员会批准。两组患者在住院时间、年龄、患者或家属的文化程度、患者母婴康复情况等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05）（表1），具有可比性。

表1 两组患者一般资料的比较

1.2 研究方法

对照组患者给予常规护理，干预组护理应用PDCA模式，其具体如下。

1.2.1 Plan（计划）护理人员运用现状调研、问卷调查的方式调查归纳医院产科VIP患者出院流程的基本状况，运用头脑风暴、鱼骨头分析法总结出院流程现状因素，具体如下。①医护人员因素：如出院宣传不到位，医生出院小结不完善，无预出院医嘱，医护、护护沟通欠佳，核算费用不及时、无预结账等；②患者及家属因素：患者或其家属不了解出院流程，欠费、无出生证明、理解能力差，无出院准备或出院带药无复印病历等；③医院科室管理因素：制度流程欠佳，各科室配合欠缺，培训不到位等。

1.2.2 Do（实施）按照5w+1H原则制定新的出院措施及流程，具体如下。①导入临床路径：按临床路径标准规范住院流程，医生、护士、患者非常清楚住院期间每一天的工作流程，以及住院天数、出院日期等，起到互相提醒，互相监督作用。②开展“预出院”模式：医生在前一天查房时确定患者病情稳定可开出“明日出院”医嘱，并同时完成相关的出院记录、疾病证明和出院带药，责任护士可根据医嘱通知电脑员进行住院总费用的核对，告知患者及家属提早做好出院准备，进行出院宣教（出院流程、母婴健康知识、出院随访、带药使用、婴儿脐部护理、出生证明填写）等相关事项仪。③责任护士实行全责护理：出院当天晨交班后提醒医生给出院的患者先查房，需要拆线、换药的患者尽快实施。对自己所管辖的床位进行母婴床旁护理，健康知识巩固及评价，发放出院满意度调查问卷。④“护理文秘”的设置：本科新设置了一名“护理文秘”（暂由经过培训的实习生代替），专门指导协助出院患者办理出院手续、报销手续及复印病历、办理出生证明等工作，帮助搬运行李送患者及家属到电梯口。⑤终末消毒：通知保洁人员对病室清洁消毒，接待新患者入院。

1.2.3 Check（检查）对实施PDCA管理的干预组患者和实施常规护理的对照组统计医生和患者满意度。

1.2.4 Action（处理）对比衡量PDCA管理应用效果，规范新的出院流程和制度，标准化和进一步推广，不足之处在下一个改进机会中重新使用PDCA管理达到持续改进。

1.3 观察指标

所有患者经过干预后，在护理服务态度、服务技术、健康宣教水平等方面对护理人员的满意度进行评分，同时医生对患者的理解能力、出院流程了解情况、医患态度等满意度进行评分，8～10分为非常满意；6～ 7分为满意；＜5分为不满意。总满意=非常满意+满意。干预前后分别向两组患者发放调查问卷统计两组中医生开预具的出院率，出院等待时间从医生开具出院证明算起至办理完所有出院手续完成出院。

1.4 统计分析

应用SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2.1 两组患者对医生满意度的比较

护理后，干预组满意度为95.4%（477例），明显高于对照组的84.2%（421例），差异有统计学意义（χ2= 34.237，P<0.05）。

2.2 两组患者及其家属满意度的比较

护理后，干预组患者及其家属满意度为94.6%（473例），明显高于对照组的83.8%（419例），差异有统计学意义（χ2=33.025，P<0.05）。

2.3 两组患者医生开预出院率的比较

护理后，干预组医生开预出院率为83.4%（417例），明显高于对照组的66.2%（331例），差异有统计学意义（χ2=7.606，P<0.05）。

2.4 两组患者出院等待时间的比较

护理后，干预组出院等待时间为（2.98±0.57）h，明显短于于对照组的（1.17±0.33）h，差异有统计学意义（t=0.627，P<0.05）。

产科VIP病区母婴同室、工作量大，医生没有计划预开出院医嘱，出院宣教不到位，同时出院办理的手续繁多，如果出院流程的某环节出现耽搁，往往导致患者及家属不满意，甚至投诉，成为影响优质护理服务质量的突出问题[8-10]。而且床位无法及时腾空供新入院患者入住，需要病房加床来过渡，导致护理工作上的又一个可预见风险，因此如何构建安全、高效、简捷的出院流程，是有效提高护士工作效率和患者满意度的关键，也是当前病区医护人员共同关注的重点和需要迫切解决的课题[11-14]。

本研究结果显示，干预组医生对患者的满意度明显高于对照组；干预组患者及其家属对干预效果的满意度明显高于对照组；干预组患者医生开预出院率明显高于对照组；且干预组患者的出院等待时间明显短于对照组。马文萃[1]研究发现，将PDCA循环应用于产科优质护理后，产妇满意度由84.16%上升至95.43%，医师满意度由85.44%上升至97.08%，基础护理合格率则由69.23%上升至96.15%，差异均有统计学意义。此外，邹丽贤等[15]研究发现，经过PDCA循环管理法护理后，患者的知晓率和满意度明显高于对照组患者，与之前相关报道结果一致，因此，对产科VIP患者采用PDCA管理能够有效提高医生、患者及其家属的满意度，提高护理质量。

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A study of the effect of PDCA management improving obstetric VIP discharged patients

XI Chun-yuHE Ling-yunLIU Ping
Maternal and Child Care Centers of Jingdezhen City in Jiangxi Province,Jingdezhen333000,China

[Abstract]Objective To explore the effect of improving the PDCA management in obstetrics VIP hospital discharge patients.Methods 1000 VIP patients from September 2015 to August 2016 in our hospital were selected,accroding to chronologically,the first half of years 500 cases of discharged patients as the control group,after six months 500 cases were selected for intervention group.The control group was given routine care,the intervention group was given the PDCA management,before and after care physicians and patient satisfaction,and doctors prescribe pre-discharge rate and discharge waiting time of two groups were compared.Results The physician satisfaction of intervention group was 95.40%,significantly higher than that of control group(84.20%);patients and their families′satisfaction of intervention group was 94.6%,significantly higher than that of control group(83.8%);doctor prescribed pre-discharge rate of intervention group was 83.4%,significantly higher than that of control group(66.2%),the difference was significant(P<0.05). And the discharge time of intervention group was significantly less than that of control group,the difference was significant(P<0.05).Conclusion VIP obstetric patients with PDCA management can effectively improve the doctor,the patient and family satisfaction,improve quality of care.

[Key words]PDCA management;Obstetric VIP;Discharge process;Satisfaction

[中图分类号]R473.71

[文献标识码]A

[文章编号]1674-4721（2016）11（a）-0155-03

（收稿日期：2016-07-29 本文编辑：顾雪菲）

[基金项目]江西省景德镇市科技计划项目（20161SFZC014）

[作者简介]奚春玉（1977-），女，汉族，江西景德镇人，副主任护师，研究方向：护理管理