细节管理对健康体检人群等候时间及满意度的影响
张洁筠
江西省景德镇市第二人民医院体检科，江西景德镇333000
［摘　要］目的分析细节管理对健康体检人群等候时间及满意度的影响。方法选取2015年2～11月期间在我院进行健康体检者70例作为研究对象，将所有体检者随机分为两组，各35例。对照组采用常规管理模式组织体检，观察组采用细节管理模式进行体检管理，分析比较两组体检人群体检等候时间及满意度。结果观察组在内外科检查、血常规、尿常规、心电图检查等检查等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组体检者满意度为97.14%，明显高于对照组满意度的77.14%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论细节管理在体检过程中以体检者为中心，围绕体检者的要求完善体检过程，减少其等候时间，缓解医护人员的压力，提高体检者的满意度，提高医护人员的工作效率，值得在临床中推广应用。
［关键词］细节管理；健康体检；等候时间；满意度
随着生活水平的提高，患者对医院服务水平及护理的要求和期望不断提升，护理人员在护理工作中需注意细节服务理念，可有效避免护理意外及不必要的医患纠纷发生［1-2］。在临床中，护理人员的自我管理和细节管理可直接影响工作质量，任何一环节的工作疏忽都会造成不可预估的后果［3-4］。因此，在工作中加强细节管理是必要的［5］。本研究分析细节管理对健康体检人群等候时间及满意度的影响。
1　资料与方法
1.1　般资料
选取2015年2～11月在我院进行健康体检者70例作为研究对象，将所有体检者随机分为两组。观察组35例，男17例，女18例，年龄21～67岁，平均（35.01± 4.62）岁，初中以下学历9例，高中及中专学历10例，大专及以上学历16例；对照组35例，男18例，女17例，年龄23～72岁，平均（36.42±4.03）岁，初中以下学历8例，高中及中专学历8例，大专及以上学历19例。两组体检者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2　理方法
对照组采用常规管理模式组织体检者体检，包括登记体检信息、告知体检中需注意事项、指导体检者进行体检；观察组采用细节管理模式进行体检管理。
1.2.1排队管理导诊人员根据体检者的体检项目及体检时间制作体检表格，并进行排队登记，医生根据导诊人员所制作的表格进行叫号，若呼叫3次体检者未到，则采用顺延的方式呼叫下一位体检者。同时，系统中所有体检者将进行重新排序。对于体检者采用排队管理，可有效缩短体检者等待时间。
在体检高峰期时期，院方应加强导诊人员的配置，做好解释工作，缓解体检人群等待的焦虑心理，对体检人群提出的问题给予耐心、全面的解释，保证体检工作的顺利进行。
1.2.2　检报告当体检者在做检查时，医生可以直观的从工作站中看到各项检查结果，此时，医生可直接将看到的检查结果录入到电脑中，同时对体检者的情况做出诊断，在诊断结束后自动生成体检报告，当体检者所有体检项目结束后可以直接取走体检报告，减少了等待报告的时间。
1.2.3　殊情况处置由于每位体检者需要体检的项目不同，对此，医院应合理安排每位体检者，如：体检者在CT等检时，医院将其排队叫号系统暂停，待检查完毕后再恢复。对于有特殊病史的体检者，如糖尿病患者在体检时需进行空腹项目的检查，由导诊人员带领体检者进入制定诊室进行抽血和超声检查，在此期间，若出现体检者放弃某一项检查，排队叫号系统则会对该体检者取消叫号。
1.2.4　康教育宣讲医师应向体检人群宣讲健康教育知识，告知体检者定期体检的重要性，在体检结束后，向体检者讲解各项指标的正常值，同时向体检者讲解其体检情况，增强体检者对疾病的认知度及健康意识，指导体检者正确、科学用药，鼓励体检者养成定期体检的习惯，可有效预防疾病的发生。对于在体检中发现疾病的患者，要及时给予心理干预，保持其积极乐观的心态进行下一步治疗。
1.2.5　体体检管理在体检工作中常出现企业、单位或者其他团体组织进行团体性的体检，此时，院方应在体检前了解体检单位的要求，与受体检单位人员进行沟通，包括体检项目、流程及注意事项等，保证整个体检过程可以顺利进行，减少体检者的等待时间。
1.2.6　检前注意事项①对于老弱病残孕类型的体检者，可有专门的护理人员陪同体检。②进行体检前，需告知体检者各项检查项目，餐前检查项目结束后，护理人员可指导体检者用餐，避免体检者出现低血糖和晕厥。③在整个体检过程中，导诊人员可对体检者进行健康知识的普及，调节其体检过程中等待的气氛，保证体检者以最好的状态完成体检。④在体检中若遇到体检者出现发热等特殊情况，导诊人员需告知体检者下次单独进行体检。
1.2.7　检后注意事项①体检结束后，院方应为患者做好完整的体检报告并存档，保存好完整的体检数据。②院方安排专业的护理人员定期电话回访，在与体检者交流过程中了解此次体检存在的问题及意见。
1.3　察指标
比较两组体检者等候时间，包括内外科检查、血常规、尿常规、心电图检查的等待时间。比较两组体检者满意度，采用自制的满意度调查表，包括非常满意、满意、不满意，满意度=（非常满意+满意）例数/总例数× 100%［6-7］。
1.4　计学方法
采用SPSS 21.0统计软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2　结果
2.1　组体检者等候时间的比较
观察组在内外科检查、血常规、尿常规、心电图检查等检查的等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。
表1　两组体检者等候时间的比较（m in，±s）

2.2　组体检者满意度的比较
观察组体检者满意度为97.14%，显著高于对照组的77.14%，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。
表2　两组体检者满意度的比较［n（%）］

3　讨论
近年来，随着医疗及生活水平的提高，人们对健康的要求也在逐步提升，体检已成为现在人们最早发现疾病的方式，按时定期体检，可尽早发现体内隐藏的慢性疾病，及时采取有效的治疗，对日后减轻体检者的病痛具有重要的作用［8-9］。相关研究［10-11］显示，根据体检人群的不同体检要求，可将体检需求归结为以下方面：①对院方体检环境的要求，良好的体检环境可使体检者身心愉悦，缓解体检者的压力，促进体检效率的提升，加快体检进程的顺利进行。②在体检过程中，体检者希望得到来自护理人员亲切、热情、人性化的服务，同时，护理人员可以全面、完整的解答体检者所提出的问题，增加体检者对疾病的认知度，提高体检者的依从性。③对于特殊人群的体检，院方可派出专业的护理人员陪同，并开设专题讲座，丰富体检者对疾病知识的了解，改善其生活方式，形成良好的作息习惯。④对于体检者在体检过程中缩短等待时间的要求，院方在体检高峰时段可进行分流，安排好不同人群的体检时间，减少体检者等待时间［12-13］。采用细节管理不仅可以缩短体检人群的等候时间，还可以提高体检人群对医院的满意度，促进医患、护患关系更好发展，院方可完善每一环节的细节，有利于医院的发展［14-15］。
本研究分析细节管理对健康体检人群等候时间及满意度的影响，结果显示：对两组体检者等候时间进行比较，观察组在内外科检查、血常规、尿常规、心电图检查等检查等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），表明采用细节管理可有效缩短体检者的等待时间，将整体的体检过程进行整合，采用排队管理，使各项体检均可有序进行，同时减少体检者间出现的纠纷，提高体检效率；对两组体检者满意度进行比较，观察组体检者满意度为97.14%，显著高于对照组的77.14%，差异有统计学意义（P＜0.05），表明采用细节管理模可有效提高体检者的满意度，在体检结束后，院方为体检者建立体检档案，由专业的护理人员进行跟踪回访，增加了体检者对院方满意度，此外，护理人员在对体检者的随访交流中，了解体检者对医院的意见及建议，有助于院方进行改进。由此可见，细节管理可有效缩短健康体检人群的等候时间，提高其对院方护理等方面的满意度，促使院方对不合理的工作流程进行调整，有助于院方更好的发展。
综上所述，细节管理在体检过程中以体检者为中心，围绕体检者的要求完善体检过程，减少等候时间，缓解医护人员的压力，提高体检者满意度，增加医护人员的工作效率，值得在临床中推广应用。
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The influence of details management on waiting time and satisfaction of health exam ination peop le
ZHANG Jie-yun
Department of Physical Examination，the Second People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China
［Abstract］Objective To analyze the influence of detailsmanagement on waiting time and satisfaction of health examination people.M ethods 70 health examination people from February to November 2015 in our hospitalwere selected as the research objects and were random ly divided into two groups，35 cases in each group.The control group was treated with conventionalmanagement to have health examination，and the observation group was treated with detailsmanagement on the basis of the control group.The waiting time and satisfaction of two groups of health examination people were compared.Resu lts There were medical groups of blood，urine，electrocardiogram and surgical examination waiting time of observation group was significantly shorter than that of control group，which had statistically significant difference（P＜0.05）；The satisfaction of health examination people in observation group was 97.14%，which was remarkably higher than 77.14%in control group，and the difference had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Detailsmanagement takes health examination people as the center in examination process and perfects the examination process according to people′s requirements，which is able to shorten the waiting time，relieve medical workers′pressure，improve the satisfaction and increasemedicalworkers′efficiency.
［Key words］Detailsmanagement；Health examination；Waiting time；Satisfaction
［中图分类号］R197.323
［文献标识码］A
［文章编号］1674-4721（2016）07（c）-0146-03
［作者简介］张洁筠（1972-），女，本科，副主任护士，护士长
（收稿日期：2016-05-15　本文编辑：郭婧）